與未來競爭的矽谷式學習
與未來競爭的矽谷式學習
1999.09.01 | 科技

在矽谷這樣一個工作節奏超快的地方,學習是生存之道。
無時無刻,矽谷人都處於高度的競爭壓力。每一年,矽谷新成立的公司超過3000家,但不到兩成能存活到第二年。為節省時間以搶先機,許多公司幫員工送洗衣物、在內部開設育兒中心、甚至請牙醫定期到公司幫員工看牙,就是希望員工心無旁騖,把每一分生產力都投注在工作上。
唯獨學習這一件事,矽谷企業願意大膽投資時間。因為透過學習累積新知識,才能不斷創新,為公司取得參與未來競賽的門票。不管在公司內部或外頭,可能是一封電子郵件或一場研討會,學習的動力,驅使著每一位矽谷人持續向上提高學習標竿。
「開車也是很好的學習時間,」在矽谷主幹線101號公路上,昇陽電腦副總裁顏維倫邊開車邊聽錄音帶,內容是網景(Netscape)前執行長巴克斯岱(Jim Barksdale)談電子商務的未來。如同大多數矽谷主管,顏維倫整天被從早到晚的會議和產品進度檢討所佔滿,而每天上下班的路上,就成了他的充電時間。

**矽谷的學習模式

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昇陽電腦有一個類似學習委員會的組織,每週邀請公司內部或合作夥伴的高層主管來座談,分析產業前景和關鍵技術發展,會後再整理成錄音帶,並放上網路。世界各地2萬6000位昇陽員工,隨時可以在公司的內部網路上點選這些題目,在自己的座位前聽演講內容。如果沒有時間上網,還可向總公司郵購錄音帶回來聽。
「對我們來說很方便,可以同步掌握總部和產業的動態,」坐在台北市民生東路的辦公室裡,台灣昇陽電腦行銷企畫經理李美瑩指著螢幕上的一連串講題說。她斜後方同事的桌上,就有好幾捲公司的錄音帶。
學習,不僅可以跨越國界,更可以多向互動。以資料庫軟體聞名的甲骨文(Oracle),經常針對員工或客戶,邀請相關專家舉行線上研討會(i-seminar),將研討會直接搬到網路上進行。
另外,甲骨文也建立知識分享系統(Knowledge Sharing System),和昇陽及史丹佛大學合作,三邊形成一個學習網路。甲骨文一方面將新的研究成果提供出來,一方面派人到這兩邊去學他們的新成果。「大家互相分享,讓彼此都成長更快,」坐在矽谷紅木區的圓柱形總部大樓,甲骨文產品管理副總裁賈各(Ken Jacobs)強調。
身為全球第二大軟體公司,甲骨文深切體認,唯有加強投資在員工身上,它才有挑戰軟體霸主微軟的本錢。甲骨文允許員工每週有一天為學習日,參加和工作有關的教育訓練。公司每六週就會安排一項內部課程,內容涵蓋商業、行銷和技術等,加強員工的各項專業知識。
除了內部訓練,回學校做短期進修也相當普遍。位於矽谷的史丹佛、以及東岸的哈佛等名校,都提供高階經理人3天到一週的密集課程,相當受到矽谷主管的歡迎。
賈各和另一家矽谷公司Vitria科技的執行長張若玫,最近就先後到哈佛商學院進修。「老天,我終於要自己做功課了,」張若玫頑皮地笑著說。Vitria是企業流程整合軟體的領導者之一,創辦人張若玫本身是電腦科學博士,曾在貝爾實驗室服務,但是創業前她連財務報表是什麼都還不清楚。

**豎起耳朵,情報逃不了

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類似這樣擁有技術、但對商業運作不熟的例子,在矽谷很普遍。隨著企業規模擴大,領導人也要提升視野和經營能力,最直接的方式就是透過學習。
開發人際網路也是一種學習管道。在矽谷,經常有各式各樣的聚會、演講或研討會,通常只邀請會員參加,許多資訊便在這些活動中流通。像是英特爾(Intel)董事長葛洛夫(Andy Grove)或思科(Cisco)執行長錢伯斯(John Chambers)等明星人物的演講,大多數人都會想盡辦法取得入場券,聽聽他們有什麼新的看法。
連通全球網路做漫遊服務的Gric執行長陳宏指出,能進到這些團體,就可以得到一些新的想法和資訊,了解最新變化。陳宏辦公室的桌上,就擺了幾份活動邀請函。
昇陽的網路長(Chief Network Officer)鮑爾(Geoffrey Baehr)也有同感。「在這些場合,你發現一堆人在談技術,用的卻是你不知道的新名詞時,最好把耳朵貼近,否則就錯失了重要情報,」鮑爾強調。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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