創業者可以上手的微軟經驗
創業者可以上手的微軟經驗
1999.09.01 | 科技

自從微軟股票上市以來,全世界有關「微軟如何成功」的書,大概可以裝上一個貨櫃那麼多。
但如果拿起測度實用性的表尺一量,你可以發現:這箱貨櫃中99%的書都可以送入圖書館,只有約莫不到10本,可以讓你擺上案頭書架,10年受用。
這本輕鬆中帶點恐嚇意味的小書,值得你擺上「微軟啟示錄」的管理案頭。

**微軟鎖定的焦點在哪裡?

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你我都知道,微軟的成功,絕非來自於它的產品。它的視窗(Window)比不上蘋果(Apple)的作業系統,它的探險家瀏覽器(Explorer),也落後網景(Netscape)的領航員(Navigator )。
它的成功,一半來自於比爾蓋茲這個人,以及他讓2萬5000個同仁能夠跟他一樣思考、決策、行動的本領—這種本領,就是管理。
比爾蓋茲這個人,我們很難學習(如果你真的了解他,也未必想成為他),因為人格的養成90%靠天意;但是他讓眾人成為一支微軟思維鋼鐵兵團的管理方式,人人都可上手。
舉例來說,微軟不像一般公司,企業目標多得像行政院的施政方針,微軟是一家「聚焦清楚」的公司:它只有一個目標—主宰全球市場;它只雇用一種員工—最聰明的員工,它只因為一個理由付員工薪水—表現(微軟沒有年終獎金,更沒有三節加菜金)。

**「聚焦」和「速度」

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正因為管理焦點單—而明顯,微軟可以在講求速度的高科技戰場上瞬間凝聚兵力,風行草偃,也可以讓它在做錯事時迅速改變(還記得探險家「殲滅」領航員的故事嗎?)在這本小書裡,你可以確實學習到「聚焦」和「速度」的原則,以及實用的方法。
除了「方法」,這本書作者的「臭屁」與「自信」(這兩者往往是一體兩面),似乎更發人深省。身為微軟程式設計師,你可看到他字裡行間微軟文化的另一面—相信自己是最好,所以要做到最好。

**臭屁自信的員工其來有自

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他們會留在微軟,是因為自己的人生志業目標與微軟合為一體,而不是坐等股票從天而降(如果你真這麼想,掉下來的會是離職令),而微軟相信它的同仁是最好的,所以除了「表現」外,採取的是近乎放任的授權式管理,你可以光著腳丫在全公司走來走去,連比爾蓋茲也不會管你;微軟的程式設計師都擁有一個大窗景的獨立房間,你可以讓這個房間成為搖滾樂pub或熱帶雨林,只要你能順利交出程式。
企業經營從來不是一帆風順的事,產品可能有臭蟲,策略可能會做錯,但是有一個堅強管理所奠定的企業文化,卻使企業能勇敢跋涉泥淖,不斷成長。
這10年來,微軟每年的盈利率都超過30%(財星全球500大企業第一名)。你相不相信,即使比爾蓋茲休假到少林寺打襌一年,微軟的成績也不會掉下來,這就是管理文化的魅力。
你可以不喜歡微軟,但也不要跟成功過不去。
來,我們看書吧!

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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