中國科技100強產業分析
中國科技100強產業分析
2007.07.01 |

博思眾恆投資顧問有限公司總裁 張福新

「百強名單這兩年出現了一個顯著變化:專注於核心業務或僅在緊密相鄰的領域擴展核心業務的企業數量逐年增多。」
從今年的中國科技一百強榜單來看,紅海爭奪仍是一大特點。在缺乏技術支撐前提下,科技企業依舊徘徊在規模血拚成本的低端競爭模式中。就我們掌握的資料看,二○○五年全球科技一百強平均淨資產收益率達二五.一六%,而中國科技一百強僅為一二.三五%。而且中國科技一百強與全球科技一百強淨資產收益率的差距進一步拉大,二○○五年兩者相差一二.三個百分點,而二○○六年拉大至一二.八一個百分點。

**尋找重點突破口

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之所以百強企業仍舉步為艱,關鍵問題是中國科技企業一無技術、二無品牌。中國科技企業研發投入比例之低,歷來為各界詬病,而科技企業主打品牌,也是百強企業不強的象徵。 發掘藍海是二○○七年科技一百強的重點突破口。百強名單這兩年出現了一個顯著變化:專注於核心業務或是僅在緊密相鄰的領域擴展核心業務的企業數量逐年增多,繼續強化核心業務,並不斷努力發掘競爭優勢,就成了持續盈利的關鍵。
核心業務的相對市占率是否領先非常重要,因為市場領導地位可以提供幾個優勢:與競爭對手相比,處在市場領導者的收益更高;他們可以利用更高的收益率進行投資,而這又反過來進一步強化了其競爭優勢;他們能夠比對手更輕易地贏取與其核心業務相鄰的利潤空間。
目前跨國公司在中國科技產業發展中居於主導地位,許多跨國公司是上下游一體化,對產業鏈實行控制。在經濟全球化深入發展和產業國際分工日益專業化的趨勢下,跨國公司作為國際投資的重要主體,決定著資本和技術的流向和流動形式。科技百強企業注重核心業務是尋找藍海的重要途徑,但是使核心業務產業鏈向上游移動也是非常重要的。
從這幾年榜單來看,中國科技企業在成長和盈利模式方面仍舊過於簡單化,「一招先吃遍天,套現以後去數錢」的企業思維仍舊濃厚。這對於這一企業群體而言,仍是導致系統性風險發生的主要誘因。從這個意義上來說,能成為科技百強只是下一步國際科技馬拉松比賽中的一小段成績,要想真正獲得持續的成功,還需要追隨國際跨國公司進行持續不懈的技術創新。

中國資訊產業部電信研究院通信所所長 陳金橋

「中國科技一百強更多的是植根於中國市場獲得成功的企業,集中在產業下游,屬於被動競爭,如何突破是下一波觀察重點。」
中國科技一百強更多的是植根於中國市場獲得成功的企業,能夠向上游靠近,並獲得成功的企業仍舊缺乏。 榜單中,中國移動、中國聯通、中國網通、中國電信都是壟斷性企業,本身是透過壟斷資源,獲得中國大市場的壟斷性市場控制,從而獲得高速發展。而航太資訊、中國衛星等公司,則得益於軍工類企業的保密制度和國家投入。在太陽能電池行業,無錫尚德和天威保變都入選,但是這兩家公司的主要材料均來自於進口,市場也集中在海外,整體的科技含量還需要再提升。其他企業中,第九城市和網易的主要營利來自網路遊戲,青島海爾、聯想這些大企業的業績提升效果並不明顯。

**需要從知識產權上突破

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中國科技一百強集中在產業下游是被動競爭,如何突破是下一步的關鍵。而自主知識產權成為政府重點鼓勵的方向性政策,確實在各級政府部門的強力支持下,百強企業以技術創新促進了產業技術結構層次的提升。比如中興通訊、方正科技、同方股份等企業專利申請進展非常快,使中國資訊技術領域國內專利申請的增長速度、申請數量都已經超過國外專利申請。在專利結構中,京東方科技集團的發明專利比重達到六○%以上,中興通訊在四五%以上,聯想也接近三分之一。
雖然中國科技一百強企業在技術創新方面取得了一定進步,但產業總體技術自給率不足二○%,尤其在核心技術和關鍵環節上落後於國際先進水準十年以上,核心零組件和軟體仍未擺脫受制於人的局面。比如太陽能電池組行業,矽晶片大部份來自進口,導致整體行業存在巨大隱憂。而在通信領域,高通掌握著CDMA(Code-Division Multiple Access,分碼多重擷取系統)的大部份知識產權,思科憑藉技術優勢壟斷全球路由器八○%以上的市場,諾基亞(Nokia)、摩托羅拉(Motorola)等創造出通信領域大部份技術創新專利。
在全球科技產業,跨國公司支配著利潤的分配,控制財富的流動,擁有強大的研發投入能力,從而也掌握了再次創新的主導權。跨國公司的先發技術優勢,推動其在全球範圍內進行專利、標準等知識產權布局,使發展中國家形成一種路徑依賴,始終沿著發達國家跨國公司布好的軌道進行追趕。結果我們看到的是,科技一百強企業隨著中國經濟實力的增強,不但沒有獲得更大的市場,反而遭遇了更多的科技圍剿。
不從自主知識產權上獲得主動,科技一百強只能是中國技術領域的一件擺設。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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