用e想事情, 用e來溝通

1999.08.01 by
數位時代
用e想事情, 用e來溝通
一九九八年,安泰人壽獲得亞洲區「年度最佳壽險公司獎」。國語已大幅進步的他仍然衝勁十足,這回他瞄準的新目標,是讓安泰成為e思維的數位壽險公司。...

一九九八年,安泰人壽獲得亞洲區「年度最佳壽險公司獎」。國語已大幅進步的他仍然衝勁十足,這回他瞄準的新目標,是讓安泰成為e思維的數位壽險公司。

Q: 安泰人壽七月新成立了電子商務部門,請問安泰如何看待e-business?又如何將e-business實際運用於公司的工作流程中?
A: 安泰作e- business不是因為大家喊e,我們才做e,而是要用e來成為安泰革命的中心,希望同仁不僅僅用e來做事,還要用e來想事情。我認為,5年後不會再有人喊e了,因為大家都是e企業了。
我們準備e已經很久了,為什麼選在這時公佈?是因為利用這次Y2K更新電腦軟硬體的機會,一次推動e-business與e-management的整合。舉例而言,我們5年前就一直想:客戶買一份保單為什麼要那麼久,要7天、10天才下得來,有什麼方法可以一次整合核保、對保、計費、開單的複雜手續?今天的語言辨識、資料庫等數位科技幫了我們大忙,現在安泰的客戶5分鐘就可以拿到保單。
用e來想事情,就是重新定義每一個跟客戶接觸的動作,看看e可不可以提供讓客戶欣賞,而且感覺貼心的服務。譬如我們跟醫院的電腦連線,就是安泰、客戶以及醫院三贏的例子。
過去客戶住院申請理賠,要先自己付錢,自己申請單據證明,再跑東跑西申請理賠。醫生也不耐煩開單據,往往就交給護士去開,因此常常寫錯,造成客戶和安泰的困擾。現在不同了,客戶一住院,我們馬上知道該理賠的項目,計算費用,出院那一天,我們已幫他付了錢,而醫院也樂意配合,因為它省下了很多作業,再也不用擔心客戶不付錢了!

Q: 在e-business的過程中,您期許員工如何進行改變?
A: 我12年前一來台灣,就不把壽險看成金融業,而是定位在「服務業」。傳統的金融業,常常把自己想成是核准別人申請的「官」,有一種「批准」的心態。把自己定位為服務業,應該有一個心理準備,就是不可能做到100%正確,所以我擁抱犯錯,因為不錯一次,就找不到對的方法,犯錯就是練習。在電子時代,這更重要,因為沒有人做過數位時代的保險業,沒有典範,要是你怕錯,就永遠不會深入。
台灣壽險業一向保守穩重,自然就吸引許多具有保守特質、不容易改變的人才。我努力打破這樣的規律,如果這個企業,要將一個員工從由台北調到台中都很困難,如何能面對變動、滿足客戶呢?所以我多用年輕人,年輕人喜歡變,而且也不怕犯錯。
別的公司一旦要推動e-business,都是指派一個副總經理帶頭,總經理自己則關心投資,在乎股票賺了多少,我卻不這麼想。我親身投入安泰的e-business,不是我不授權,而是我和他們一齊brain-storming(腦力激盪),我真正想告訴同仁的是,這是總經理親自參與,應該是每個人心中最重要的事。
投資不是總經理的專業,所以我找專業的人來作;經營才是我的專業,我應該全力去做。我們e-business的目標不是節省人力而已,更高層的目標應該是領先──讓客戶覺得買安泰保險有第一的服務和品質。我喜歡做別人不敢做的事,這可能不容易,但也正因為不容易,才好玩。以前的成功,不能保證將來的成功;過去的成功,有時還可能造成自己沒做好成功的準備而失敗。

Q: 安泰人壽的員工都很年輕,為什麼您比較喜歡晉用年輕人?
A: 我很喜歡跟年輕人相處,他們說的話我都會聽進去,他們也常說我是公司最不安分的人。
有人說安泰很年輕化,我想我們比較接近民進黨的形象。我們員工的平均年齡不到30歲,在保險經紀人的激勵晚會上,我們會找年輕人喜歡的搖滾歌手來表演。
安泰人年輕、教育水準高,生產力也很高,平均每位業務人員每月賣出5張新保單,比國泰、新光平均兩張要好,但我們更重視同仁提供給客戶的價值。
當一個企業做到很大的時候,能夠有5%~10%的成長,就算不錯了。但是安泰的成長不是只有利潤,安泰成長的關鍵是:員工有沒有成長,有沒有每天想如何創新。在e-business的科技時代,大家都談虛擬,其實服務就是最好的虛擬產品──它看不到、摸不到,但是它可以被感受到。它是最有價值的,是領先的關鍵。

Q: 美國安泰總公司在e-business上有什麼先驅的經驗呢?
A: 美國的壽險業做得很好,在理賠與醫療上都相當周全。像我們安泰的E-Health,現在已是一家獨立營運的事業體,它不僅與所有的醫院都有健保資料庫連線,還可以由病歷與診斷檔案,定期通知一位糖尿病患者吃什麼藥,甚至推薦他換療效相同、但更便宜的藥,美國安泰的作法給我們很大的啟示。

Q: 當許多外商退出信用卡市場,安泰人壽卻計畫與華信銀行合作發行信用卡,您的想法是什麼?
A: 有外商發卡公司撤出台灣,因為他們認為台灣不容易賺錢。但我們不這麼想,我們對這張小小的信用卡有很深的想法。現在電子科技發達,除了大哥大,只有一樣東西你會每天帶在身上,那就是信用卡。信用卡裡面的IC,我們放了許多資訊進去,如客戶的健康記錄、血型、過敏紀錄等,當客戶一進醫院,他一刷卡,醫院就知道他的病史,省掉很多不耐煩的程序。
透過這張卡,安泰與客戶建立了親密而長久的合作關係──想一想,他每天隨身都帶著安泰,這樣的合作型態,即使不賺錢我們也做,因為我們看的是與客戶長遠的關係,客戶關係才是安泰成功的關鍵。
八、九年前,當大家相信產品是成功的唯一要素時,我們卻認為客戶才是成功的關鍵。這一兩年,當每家保險公司都已經客戶導向了,安泰customer focus的目標也就要改了。我們現在跳入e-business,是將客戶的重要性再深入一層。我說過,我們要re-define(重訂)台灣壽險業,不是follow(跟隨)。

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