走訪麻省理工學院
走訪麻省理工學院
1999.08.01 | 科技

還記得三年前《星際終結者》(ID4)這部電影裡,最後外星入侵者是如何被打敗的嗎?一位來自第四台的接線員,以自寫的病毐程式,輸入外星母艦中,造成整個系統癱瘓。而片子一開始,他父親就介紹這位怪才畢業自麻省理工學院(Massachusetts Institute of Technology, MIT)。
在另一部火星人進攻地球的影片,飾演美國總統的傑克.尼柯遜,正煩惱無法解讀火星人送來的訊息,而皺起眉頭時,一位麻省理工學院教授開發的星際語言翻譯機,適時解決他的困擾。
並非好萊塢專開麻省理工學院玩笑。以好萊塢行銷全球的能力而言,表達的語言非常精準,而在美國科技領域,MIT可說就是尖端的同義詞。
懷疑嗎?再看一個例子。去年賣座的《心靈捕手》(Good Will Hunting)電影中,主角是一位智商超過200的年輕人。為突顯他的聰明,劇情安排他是在麻省理工學院打掃的工友,並趁著大家不注意時,把一題難倒教授和學生的數學問題給解出來,暗喻能贏過麻省理工學院這群人,才是真正的高手。

**科技研究,第一個被想起的名字

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雖然知名度不及五分鐘車程外的哈佛大學,諾貝爾將得主人數比不上西岸的柏克來大學,在科技界創業校友也沒有史丹佛大學多,但提起科技研究,MIT總是第一個被想到的名字。
「這裡的科技實力一直是最強的,」麻省理工學院電腦科學系副教授維歐拉(Paul A. Viola)驕傲地說。維歐拉隨口就可以舉出許多MIT第一的例子,像在二次大戰期間開發第一個雷達、六○年代做出第一部分時電腦(time sharing computer,大主機電腦的雛型)、第一台個人使用電腦和第一部數位相機等。

**實際世界的科技智慧

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進入數位時代,MIT還要再創好幾項第一,並試圖把這些成就與生活結合。
走訪MIT校園,看看這所數位大學的風貌。在美國東北部的波士頓,查爾斯河(Charles River)流經大半個城市,而MIT廣達154英畝的校區,就在經常佈滿帆船和獨木舟的查爾斯河畔。
在MIT校門兩旁的宏偉建築上,分別刻著牛頓、培根和伽俐略等科學家的名字,象徵以科學為本、追求真理的校風。校園內的建築大抵簡單而樸素,連通外面的幾條大馬路畫分開不同的學院和系所,雖有些單調,但空間使用非常有效率。如果坐地鐵過來,一出站就是MIT校園,感覺就像從某一棟系館地下室走出來。
即使沒有哈佛的綠草如茵,也缺少史丹佛開放式的大校園,但MIT深厚的科技實力,仍吸引來自全球的年輕精英。包含台積電董事長張忠謀、科學園區管理局長王弓、交通部次長毛治國和公賣局長施顏祥等,都有一段負笈MIT求學的年少回憶。不做象牙塔裡的空學問,麻省理工學院投注心力到實際生活,並促成改變。
自一八六五年創校以來,麻省理工學院的教學及研究,都以與「實際世界」(practical world)相關為導向。從生物醫學、癌症、能源、視覺效果、材料處理、金融、媒體實驗室、工業績效到女性研究,麻省理工學院有將近70個各類研究中心。每一位大學部學生在畢業前,至少要參與一項校內研究計畫,而至少八成的學生都參與過兩項以上。學生也可以自己提研究計畫,只要通過還可以獲得經費補助。
五月中的一個星期五下午,距離期末考只剩一個週末,但許多學生仍駐足實驗室中,專心做研究。在MIT科技廣場旁的「人工智慧」實驗室裡,一位碩士班研究生和兩位大二學生,正在討論如何設計一個新系統,讓電腦螢幕可以辨識從大門走進來的訪客,而把門打開。

**投注一生的新點子

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不但想,還要動手做。隔兩條街外的MIT電機系六吋晶圓實驗室中,從照像、蝕刻、清洗、上光罩到最後做成積體電路的所有過程,學生都實際參與。在無塵室中,一個個全身穿戴無塵帽和衣服、只露出雙眼的年輕學生,正分工做好不同工作,雖然動作不熟練,卻非常認真細心。
「MIT重視的,不是把別人做過的事做得更好,而是想出全新點子,並且做出來,這正是知識經濟的特色,」MIT史隆管理學院前院長梭羅(Lester C. Thurow)強調。
想到一個好點子,傾全力將它付諸實現,即使投注一生也願意,這種例子在MIT並不少見。
十八歲從台灣到MIT求學的舒維都,當時不會講英語,對這個年輕人來說,這個新語言蘊涵太多未知,也激發他研究語言的興趣。從大學唸到博士、並留下來教書和做研究,舒維都在MIT已度過29年,並成為頂尖的語音辨識專家。
他所參與開發的電腦系統,可以辨識一般人詢問交通、天氣和飛航班次等問題,並且以語音回答。未來,這套語音對話系統,將有助於讓更多人跳過複雜的鍵盤操作,而直接使用電腦和各項資訊工具。
而發明全球資訊網(World Wide Web, WWW)、加速數位革命腳步的物理學家伯納斯李(Tim Berners-Lee),目前也在麻省理工學院主持一項研究計畫,要讓將來全球資訊網上面搜尋和連結資料的方式,能更有效率、更符合不同使用者的個別需求。一九八九年完成的全球資訊網,是讓上網人口如滾雪球般成長的關鍵。伯納斯李手中正在進行的計畫,是要滾出第二波雪球。這項計畫需進行五至十年。

**科技傳教士

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舒維都和伯納斯李所想的,是經由科技創新促成改變,讓未來的生活更好。
根據去年的一項統計報告指出,MIT的研究發明,每年對美國經濟貢獻200億美金產值,並創造15萬個就業機會。而MIT累計的專利權數目,也冠於全美各大學。光是去年,MIT就簽署99項技術授權給民間企業。
「我希望自己也可以促成改變,成為其中一份子,」史丹佛大學畢業、到MIT讀碩士的薛爾頓(Christian Shelton),說明從西岸轉到東岸的原因。一邊操作工作站,手上戴著史丹佛九六年畢業紅寶石紀念戒指的薛爾頓,比較兩個學校差異,「在史丹佛,大多數人都在談創業;在MIT,大多數人都在談研究。」
如果把史丹佛比喻成科技革命家,以創業來實踐革命熱情,那MIT就是科技傳教士,以宏觀視野為世人描繪科技帶來的遠景。
MIT的媒體實驗室主任尼葛洛龐帝(Nicolas Negroponde)、建築暨規畫學院院長米契爾(William Mitchell)和電腦科學實驗室主任德托羅斯(Michael Dertouzos),分屬不同領域的三位MIT教授,各以自身經驗和觀察出發,分別完成《數位革命》(Being Digital)、《位元城市》(City of Bits)和《資訊新未來》(What Will Be)三本書,啟發世人的數位思考,為MIT取得解釋數位時代的發言權。

**移動資訊的時代

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《數位革命》預測,當資訊的傳遞更容易也更普及後,權力將發生轉移,從傳遞資訊的那一頭,轉到接收資訊的這一頭,因為消費者不再是被動的受眾,而是積極吸收並選取資訊的一群。另一方面,各種形式資訊的重製及再編輯都變得容易,讓每個人都能成為資訊製造者,傳統著作權概念將面臨巨大衝擊。
《位元城市》則從人與空間的角度,來思考數位時代的建築概念。當資訊流量遠超過實體物質的位移,以後將是「移動資訊,而不是移動人」的時代,把人群聚集在定點的高樓大廈將式微,而在家工作、或住在郊區、但使用各式便利資訊設備的人口將成為主流。流動的位元讓距離消失,城市風貌也會改寫。
《資訊大未來》強調資訊世紀來臨後,科技將變得友善而易用,可依使用者不同的需求,達到自動化服務和客製化的目的。而藉由資訊連結,可以創造出許多個「資訊市集」,讓有共同興趣或需要、但是分散四處的一群人,可因此聚集並進行活動。
尼葛洛龐帝、米契爾和德托羅斯不只是談觀念,這些想法也正在各自負責的實驗室中進行。

**MIT的人文成就

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或許和科技牽涉太深,外界通常認為MIT較缺乏人文色彩。但是MIT在社會科學、以及管理學方面的表現,並不輸給科技方面的成就。在MIT現職的10位諾貝爾獎得主中,就包含了3個經濟學獎和一個和平獎。
近兩年大出鋒頭的經濟學家克魯曼(Paul Krugman),就任教於MIT經濟系。克魯曼三年前就大膽預測,亞洲經濟奇蹟是泡沫,起源於短期內國際資本大量投入,並非來自實質生產力的提升。當時亞洲一片反駁聲浪,李光耀甚至公開寫信批評。前年底亞洲金融風暴開始,國際資本迅速抽離,造成亞洲各國經濟大幅惡化,印証克魯曼的預言,讓他一舉成名,被視為未來諾貝爾經濟學獎的熱門人選。
在管理學上,以系統動力學為中心、發展出「第五項修練」管理的聖吉(Peter Senge ),以及對全球經濟與產業競爭熟悉、經常受邀到各國發表演講的梭羅,都任教於MIT史隆管理學院。

**巨人的肩膀,看更遠!

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MIT不僅創新知識,更鼓勵跨領域合作、達到知識整合。
在MIT的「工業績效中心」中,電機系教授蘇東來(Charles G. Sodini)、政治科學系教授柏格(Suzanne Berger)和核子工程系教授李斯特(Richard K. Lester)正共同參與一項計畫,研究亞洲國家在新興科技產業的發展和成就,並分別從產業、技術、經濟和政治等不同角度切入。幾位教授都已經到台灣、香港和中國大陸多次,實地拜訪政府和企業人士。
柏格和李斯特已合作出版有關香港的研究結果,蘇東來更是對台灣的半導體業如屬家珍。「台灣的晶圓代工是世界第一,競爭力還會維持好幾年,DRAM業者則相當辛苦,」坐在MIT電機系的辦公室中,留著落腮鬍的蘇東來對於幾萬公里外的台灣產業非常清楚。
這種整合性的跨國實地研究,不但提供學者第一手研究資料,更讓不同專長學者互相激盪,讓知識產生綜效。
「我能看得更遠,是因為我站在巨人的肩膀上,」發現萬有引力的牛頓強調。在波士頓查爾斯河畔的這個樸素校園裡,一萬多個師生正以務實和創新精神,延續前人努力,把台子墊得愈高,讓期待一窺數位時代風貌的後進者,永遠享有更清楚的視野。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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