How Digital R U?
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1999.07.01 | 科技

台灣正邁向網路社會。資策會調查資料顯示,政府大力推動的「3年300萬人上網」目標,已於一九九八年底提前達成。
踩著快跑的滑輪,行政院國家資訊基本建設推動小組(NII, National Information Infrastructure)的下一目標,是在公元二○○○年底前將500萬人帶上網路。而其中有300萬人是以「寬頻網路」上網,透過64~128K的保證頻寬,網路不僅不再塞車,而且還可提供動畫、影像等更多的新奇服務。
昨天彷彿仍然陌生的「網際網路」(Internet),今天對社會大眾已然不再陌生。在台灣企業界一片「邁向網際網路」(Go Internet)的風潮聲中;在每天的電視、平面媒體、甚至與同儕好友的聊天話題中,「網際網路」這個沒有形體的巨人無所不在。「網路」,已經成為人人朗朗上口的生活語詞。
當硬體與軟體同步前進,台灣已經大步走入網際網路(Internet)的世界。網際網路即將成為台灣人民生活的一部分,就如同你我身邊隨處可見的可口可樂、7-Eleven與大哥大。
根據《數位時代Business Next》雜誌最新的全國民意調查:台灣已有超過1/5的人口成為「數位人」——他(她)們目前生活中,至少使用大哥大、呼叫器、筆記型電腦、家用電腦4項數位工具中的一項;上網懂得而且每周至少寄出一封電子郵件。
這是一個令人欣喜的數字——目前台灣十五歲以上的人口當中「數位人」已達26%;總數超過420萬人。
當網路族群在我們身邊不斷發芽生長,我們不禁好奇發問——這群已經一腳踏進「數位時代」的「數位人」,究竟是什麼樣的一群人?
這樣的關注,並不是來自對這群「數位人」的特別青睞;而是當「數位時代」已經成為一個無可避免的趨勢之時,我們會問自己:我是「數位人」,還是「非數位人」?而且,我們有必要了解,這兩群人有著如何的不同?
數位人與非數位人如何選擇他們的總統人選?
他們又如何看待不同的過去、現在與未來?
他們如何看待工作與人生?
這次的調查,我們針對「過去、現在及未來生活的比較」、「政治及公共議題的看法」、「個人生活及生命態度的抉擇」3大主題分別進行調查。在抽樣統計分析的結果當中,我們的確發現到數位人與非數位人之間有著明顯不同的價值觀,而且數位人有著不同於過去「網路族」刻板印象的鮮活面貌。

**數位人樂觀而自信

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關於過去、現在及未來生活狀況的比較和預期,數位人比非數位人有更樂觀的評價。
無論是問到與5年前的生活相比較,或是對5年後生活的信心度,數位人明顯地較非數位人更樂觀。尤其是比較現在與5年前的生活,數人認為變好的比例遠大於變差的比例(圖1:68%:11%)。
對於未來生活,數位人當中認為會更好和會更差的比例是49%:28%(圖2);而非數位人中的比例則是相當接近的33%:29%(圖2)。
為什麼數位人族群對過去與未來的發展遠較非數位人有信心。東吳大學政治系副教授郭正亮對此分析:「這種樂觀傾向來自於他們對目前社會主流價值——科技和經濟——的掌握能力;他們在過去因此改善了生活,而且相信未來也會。」
因為對主流價值的資訊掌握能力,數位人在社會的新潮流中沒有缺席。趕上社會變動的脈搏速度,他們在生活態度上比較樂觀;同時,他們也較具有自信,更有主見、更快做出決定。

**數位人積極表達意見

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數位人對於公共議題有開放的心態。樂觀自信的生活態度,使得數位人對生活周遭的脈動更關心、更涉入、也更勇於表達意見。
在總統大選的理想人選上,這次調查的排行榜仍不出人意外,宋楚瑜依然拔得頭籌,陳水扁次之,連戰第三,許信良第四。然而在數位人與非數位人的比較中,卻可發現,宋楚瑜、陳水扁在數位人中的支持度,都遠高於他們在非數位人中的支持度(圖3:40%:30%;24%:21%);數字的差異主要來自於有36%(圖4)的非數位人仍猶豫疑不定(相對地,數位人尚未決定人選的僅占20%)。這樣的數字差異一方面看出「數位人」具有較果敢的決定力,對自己的判斷有信心(擁有較多的資訊攝取量?);另一方面則可以看出對於4個總統候選人陣營而言,對非數位人族群的強力耕耘,似乎才是明年總統大選勝出的關鍵。
數位人對「公眾議題」的態度,與他(她)們在總統大選的抉擇一樣——黑白較為分明,而且勇於表達意見。
在「開放企業自由到大陸投資」、「公投」、「興建高速鐵路」等三項熱門話題上,數位人與非數位人表現了3種耐人尋味的結果。在高鐵議題上,數位人與非數位人異口同聲地投下壓倒性多數的贊成票(圖5:83%/79%)。但在大陸投資的議題上,多數的數位人投下贊成票(圖6:51%);而多數的非數位人卻投下反對票(圖6:45%)。;在公投決定台灣前途的議題中,固然雙方贊成者皆居多數(圖7:61%/64%),但是反對者也不算少(圖7:31%/23%),這樣的結果既考驗交通部的政府形象,也考驗李登輝總統與下一任總統的大陸政策(還要戒急用忍嗎?),更考驗民進黨未來的政黨轉型。
然而,數位人與非數位人也並非在每一項議題上都壁壘分明,在回答「認為未來生活會更好,主要是哪些因素改善?」數位人與非數位人都共同認為科技(76%/69%)、經濟(65%/60%)及教育(59%/48%)是最重要的三項原因(圖8)。這樣一致性的看法,約略說明了台灣社會在成長的經驗中,已經型塑了相同的主流價值,即使較少使用科技工具的非數位人,也認為科技具有改變他們命運的力量。
在我們的調查中,也可以看出數位人不再是呆板網路族的鮮活面貌。對於屬於網路一族的數位人,多數人的刻板印象是:整天守著電腦、不問世事的鐘樓怪人。同時,也會認為他們整天沈浸在電腦網路的異想空間(cyberspace),要不就是對世事冷感;否則就是有許多怪異奇特的想法。但從調查所呈現的結果來看,事實並非如此。

**數位人參與公眾關心科技

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由於資訊工具使用頻率的差異,數位人對公眾人物的熟悉度普遍高於非數位人,而且比例都接近7成以上,對於一般性公眾人物更在9成以上。(圖9)
有趣的是,近兩年才走紅娛樂圈的徐懷鈺,在數位族群中的知名熟悉度高達92%(圖9),領先非數位人14%之多。雖然數位人和非數位人都以「電視」作為主要接收訊息的工具(未列圖:79%與90%),但是數位人顯然對現在流行的人事地物敏感度更高。
基於與科技產物的高度關連,數位人更關注科技議題的公眾人物。雖然數位與非數位人都認為未來生活會改善的主要原因是來自於「科技」;但對於科技議題有關的公眾人物,數位人的熟悉度遠大於非數位人。國內與科技相關的公眾人物,中央研究院院長李遠哲和台積電董事長張忠謀,他們兩人在媒體上都有很高的曝光率;但比較數位人和非數位中認識他們的比例,前者明顯的較高(圖9:李遠哲94%:79%;張忠謀66%:48%)。
微軟(Microsoft)總裁比爾‧蓋茲(Bill Gates),數位人中有7成認識他;但在非數位人當中卻只有3成。兩者間的落差顯示出數位人與非數位人因使用數位工具的與否,連帶地影響了數位議題的穿透率。

**數位人更具有國際觀

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科技將在未來生活中扮演越來越重要的角色;數位人與這些脈動的聯繫也更密切。數位人所選擇的生活方式引導他們對科技議題有所關心,對於有關科技的公眾人物也較熟悉。數位人和未來大環境之間,是更貼近而非更疏離。
出國經驗,不論洽公、旅遊或是求學等等……,都會直接或間接的影響到對於國際環境的敏感度。除了出國經驗,數位人藉由使用網路,也可以延伸他們的生活空間。不管何種方式,數位人口呈現了他們的國際觀。
在每年平均出國的次數上,數位人明顯多於非數位人(每年平均出國一次以上,數位人有30%;非數位人是17%);以出國經驗來說,非數位人有5成從未出過國,數位人則是36%。(圖10)調查中明顯看出,數位人似乎較非數位人更追求新事物與新經驗,也在生活與工作中有更多出國機會

**數位人思考傾向於多元化

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崇尚多元的價值,是數位人格特質的另一特色。不同生活空間的生命經驗,數位人可以更容易跳脫出單一的思考模式,有更廣闊的思維。
他們有不同於傳統的經濟模式思考;40%的數位人認為較長的工作時數,不必然會帶來較高的生產力,只有6%持相反的看法。數位人在網路空間的生活經驗會啟發工作方式和效率不同認知;傳統上,工時與生產力的正比關係,對數位人而言,是絕對過時的想法。(圖九)
數位人認為在一個團體當中,不同背景的一群人會比較能夠將事情作好(43%);相對而言在非數位人中認同此看法的只有31%,且較多數人覺得同樣背景的人比較能將事情作好(36%)。
除了偏好多元化環境,數位人認為與他人更多接觸的「人際關係」選項會是未來要出人頭地,比「專業能力」重要的因素;相對而言,非數位人則認為專業能力比人際關係重要(37%:26%)。
人際關係和專業技術的重要性,在數位人中的認知比例為38%:29%(圖十一),這或許是因為他(她)們對於專業技術掌握的能力較強,因此反而較看重人際關係;或者是更了解到經由合作與互助的過程,才是使專業技能形成競爭力的關鍵因素。
元智管理學院院長游克強教授則指出:網路上的生活經驗讓數位人體驗到,「真正的價值來自於各種專業知識的整體應用和管理」;而人際關係正是不同個體間溝通合作的關鍵。

**迎接數位時代來臨

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透過這次調查,我們試圖揭露的是一個全新組合的台灣社會光譜,台灣的數位人口正形成一股越來越大的力量,他(她)們的樂觀自信、積極參與公眾事務、勇於表達意見想法;數位人關心科技議題、有積極跨越國界的國際觀和企圖心、傾向於多元化的價值觀。
數位人呈現出的特性,是力量也是啟示。420萬數位人所凝聚出的人口數,雖然仍屬相對少數,但他們是高速成長的一群,依照NII的統計資料,明年就可望有80萬人再加入數位人的陣營,我們可以預期,就在不遠的將來,數位人將成為多數人口,屆時台灣的公共政策,企業運作、市場行銷、人際關係、組織思維、個人成長……,所有政府、企業、新工作者的運作模式都將大不相同。
站在時代轉折的當口,「數位時代」雜誌將自一九九九年六月起,每年製作一次「台灣數位指數調查」,我們也自一九九九年起以4項關鍵指標設定了「台灣數位指數」(今年為基期元年-1000點),我們期許透過各項指標的交參檢索,協助讀者掌握變動中的新環境、新觀念與新人物。
請與我們一起走入數位時代。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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