科技靠邊,FNAC把人擺中間

1999.07.01 by
數位時代
科技靠邊,FNAC把人擺中間
連接了凱旋門與協和廣場,香榭麗舍大道上永遠遊人如織。 面對凱旋門,大道的右邊有兩家勢如水火的大型複合式文化商店︰Virgin與FNAC,代...

連接了凱旋門與協和廣場,香榭麗舍大道上永遠遊人如織。
面對凱旋門,大道的右邊有兩家勢如水火的大型複合式文化商店︰Virgin與FNAC,代表著英美風格與法國品味正面交鋒。
今年七月十四日,FNAC將在台北市南京東路環亞地下樓正式與國人見面,這是FNAC跨足亞洲的灘頭堡,也是FNAC風格第一次對東方文化世界伸出觸角。
FNAC在法國是最大的連鎖複合式文化商店,創立於一九五四年,以銷售攝影器材起家,目前販售的商品與服務包括:音樂CD、書籍、攝影器材、通訊產品、電腦軟硬體、影音器材,沖洗相片與藝文活動票務,賣的商品可說是包羅萬象。

**兩年前開始探勘亞洲市場

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一九九八年,FNAC在法國創下965億新台幣的營業額,穩坐全歐洲最大書店的寶座;一九九六年,FNAC併入PPR集團(Pinault-Printemps-Redoute),成為這個法國最大非食品零售集團的成員。在集團強力的支持下,兩年前便投下巨資開始探勘亞洲市場,到一九九八年六月終於正式敲定在台北開設第一家FNAC。總經理馮德(Christophe Fond)愉快地說︰「我很喜歡台北,我告訴他們一定要在這裡開我們亞洲第一家店!」
帶著在法國與Virgin對抗兩年的經驗,馮德這次更是深入敵人腹地,領著四個法國幹部,在英美文化禁臠的亞洲準備大展身手。
「我們覺得,FNAC進入亞洲有其正當性。」馮德用這個異常嚴肅而似乎不帶商業意味的詞彙開始說明何謂FNAC的文化。
有一個概念,一個關於FNAC的概念、一個包含這家店所有經營與管理的祕訣,答案就是「人」。
「人」的概念說起來似乎相當抽象,但是它卻是奠定(或開創)FNAC成功的基礎;銷售的產品可以由書籍到高科技電腦器材,但是介於產品與消費者之間,卻是「人」,也只能是「人」。
正當性的來源正是這種把消費者當人看,把銷售員當人看的概念。產品的價格可以數量化,賣場的面積可以數量化,單月的營業額可以數量化;但是員工不該被數量化、他們的熱情不可能被數量化、經年累月建立起來與消費者之間的友誼不需要被數量化、消費者獲得的滿足感也無法被數量化。FNAC想要帶來的,就是這樣一個觀念,一個淺而易懂,卻被現代社會遺忘了很久的人的價值。

**老主顧的閱讀品味一清二楚

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在產品與消費者之間,FNAC希望建立一種以人為主體的介面,因為對象是人(消費者),所以只有人(銷售員)才能完美化這個服務。或許我們可以質疑,這要多用多少人?人事成本會不會太大?但是,別忘了,FNAC來自法國——全世界勞工法令最嚴格的國家之一,它能存活下去,並有餘力向國外發展,表示這其中必定大有學問。
世人印象中的巴黎文化生活,離不開拉丁區親切博學的小書店老板。但是,這些小書店的數量近年來急劇下降,馮德的解釋是︰FNAC提供了更多元的選擇,但是卻還保留了值得珍惜的價值。在巴黎逛FNAC買書,是一件相當舒適的事,書店內根據書籍性質區分成不同的區域,每一區都有相當數量而且十分專業的銷售員提供諮詢的服務,並幫消費者找書訂書,甚至只是閒話家常「談書」。他們能夠做到對老主顧的閱讀品味一清二楚,隨時提供最新的出版資訊。就算不買書,到書店去跟老朋友聊天,也是挺愜意的事。這樣的關係,沒有熱情是無法達到的。
在法國,FNAC給人的印象不止是一間商店,販賣琳琅滿目產品的商店;它常常扮演的是文化推手的角色,尤其在外省,FNAC的經理常常是地方上文化活動最積極的參與者。馮德提到,台灣有相當頗具規模的藝文活動售票系統,但是沒沒無聞的藝術表演工作者的活動,卻常常因為無利可圖而被排除在外,FNAC希望能在這方面提供服務,包括表演場地、演出經費等。文化,跟人際交往一樣,都需要時間與熱情,這些常常在錙銖必較的商業邏輯中被輕易忽視了。

**台灣是未來幹部的養成所

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FNAC所謂人的觀念,絕不是最新的,只不過從遙遠的歐洲千里迢迢搬來台灣,會不會打了折扣?
事實上,就是為了渴求落實這項理念,FNAC始終堅持要全權掌控經營權;而這份堅持,卻也使得FNAC與統一集團7-ELEVEN進行了將近半年的談判宣告破裂。不過,馮德堅定地強調,「就算獨資也要保有我們的自主性。」
「本土化是絕對必要的!」馮德說。配合台灣的社會狀況做適當的修正,才有可能在已經如此激烈的競爭市場上,扭轉後進者的劣勢。除了五位法國人,其他20幾位幹部清一色是台灣人,各有所長,而他們才是真正清楚掌握台灣市場與社會脈動的人。
FNAC並不想用高薪政策向同業挖角,它需要具有熱情、可認同FNAC理念的人。台灣作為亞洲第一個起點,也將是未來幹部的養成所。馮德非常直率地說明,「現在在台灣培養的幹部,將來都會是香港、中國,大陸甚至日本、南韓其他FNAC分店的主要負責人。」

**科技運用取決基層員工的報告

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FNAC也十分重視科技的運用,在物流方面,他們有一套全球連線的控管系統,會將所有產品的採購分配與庫存管理,鉅細靡遺地排程處理。但是科技的運用仍是根據基層員工所提供,最貼近消費者需求的報告來決定,所以任何一個員工,都可以直接與地區主管溝通。這不正是FNAC時時強調的「人」的概念啊!所謂人文與科技的結合,不僅僅是對消費者喊出的口號,更一點一滴深化成為FNAC自身組織運作的邏輯。
所以,這將會是一家「台灣的」FNAC,唯一保持與法國總公司連繫的是通路資訊系統與財務系統,其它一切都將在這邊一磚一瓦建立起來。關於同業強烈質疑的資訊產品銷售,FNAC也承認,在台灣有相當數量的資訊賣場,的確具有相當堅實的零售能力,但是真正有自行組裝技術的人,畢竟不是絕大多數,還是會有人需要完善的購買建議與售後服務,這一點FNAC有信心可以做得更好。當然,廣義的本土化,還包括針對當地市場評估之後做適當的獲利預期修正,以及更動販售商品的比重,這恐怕是最痛苦而最具有挑戰性的部分。

**賣場中的服務在網站無法複製

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隨著網際網路的迅速發展,法國的FNAC也順應這個趨勢在網路上賣起書來,但是因為法國國內對書籍售價有法令的限制以及運費高昂的因素,事實上可以吸引人的地方不多,它既不能像亞馬遜書店一樣大打折扣,又不能將真實賣場中的服務搬到網站上,經營情況似乎不是很熱衷,我們從《世界報》將書評版中的採購選項鏈結到alapage.com而非fnac.fr就可以略窺一二。
對這樣的現象,FNAC似乎不是很在意,因為他們競爭力的優勢,是在面對面的人際互動上。或許,這種對科技選擇性的接受,正是來自FNAC對人優先考慮的哲學;或許因為這樣,他們會損失一部份市場收益,會被認為跟不上時代潮流,但是就像馮德強調的︰人生不是只有賺錢,我們都需要一些情感上的滿足,不是嗎?

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