楊元慶突破危機衝第一
楊元慶突破危機衝第一
1999.07.01 | 人物

一九九三年底,準備邁向「而立之年」的楊元慶,遇著了職業生涯的瓶頸。
在聯想電腦工作5年,也受重用地擔任了電腦輔助設計(CAD,Computer Aids Design)部門的總經理。看著自己帶領的部門營業額穩定攀升,可是年輕的楊元慶卻感受不到工作的激情。
念理工科出身的楊元慶,骨子裡有著工程師的基因,做代理銷售的工作不能滿足他對自己能力的期許。
那是中國創業潮興旺的年代。不少楊元慶的老同事出去自行創業,一年能賺10萬到20萬元人民幣,而楊元慶的收入一年卻不到一萬元。
那也是大學生搶出國的年代。楊元慶在上海交大、中國科大的同學們,待在國外的人比國內的多。楊元慶在聯想也曾有出國的機會,但因為不想耽誤工作進度而未能成行。 這一次,楊元慶狠了心,要求總裁柳傳志履行讓他出國進修的諾言。 沒想到,柳傳志讓楊元慶擔起了聯想電腦總經理的位置,把集團的命脈,交給了這個當時才只有廿九歲、雄心勃勃的年輕人。

**29歲的總經理出馬迎戰來勢洶洶的外商大廠

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一九九三、九四兩年,中國電腦產業面臨激烈的震盪:Window3.1推出中文版作業系統,中國國產電腦中文化的優勢殆失;外商大舉開展在中國的投資設廠,品牌、品質和價格都優於國產電腦。中國電腦廠或與外商合資、或轉向經營,許多名聲顯赫的企業一下子銷聲匿跡。聯想電腦也在這場震盪中,遭逢第一次營業額未達成預期目標的處境。媒體刊出〈聯想電腦還能撐多久〉一文,引發業界議論紛紛。
在所有總經理的候選人中,楊元慶是最年輕的一個。柳傳志這招險棋,因而受到諸多質疑。柳傳志當時也不是很有把握,但他覺得楊元慶是個「特別負責任的人」。楊元慶過去曾有戰功,把HP的產品從小做到大,加上他嫉惡如仇、行事正派的品德,以及不達目的絕不罷休的積極性格,讓柳傳志願意承擔來自元老們的壓力,給楊元慶放手一搏的機會。

**績效管理、市場思維、產品定位、小步快跑!

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代理國外品牌產品的經驗,讓楊元慶學會如何經營市場、管理通路。也讓他較早懂得如何用「完全市場經濟」的規律,改造計畫經濟體質下的中國企業。 首要工作是先將「績效管理」帶進聯想,強力整頓隊伍。
楊元慶挑選他要的人,把原來300多人的隊伍,精簡到125人,銷售系統由原來的100多人,銳減到18個人。接著他提高員工工資,每季獎懲一次。柳傳志及元老李勤,則在背後挺著楊元慶,化解來自四面八方的不滿與反對勢力。
然後是把「市場思維」與「產品定位」全面整合。
楊元慶看清當時聯想電腦的價格沒有競爭力,品質又比不上國外品牌的尷尬定位。因此他的第一步,是推出價格可和組裝機競爭的「E系列」;然後改造物流體系,採取「小步快跑」的策略,把原來「按計畫生產」的模式,調整為「按市場需求生產」的模式。在英特爾的CPU不斷降價的情況下,讓聯想能迅速趕上、及時推出最新的機型。
「我們現在的做法是,需要什麼樣的產品,我們就出什麼樣的產品;什麼時候需要,什麼時候就必須出貨。」楊元慶說起他「向市場靠齊」的策略,語氣還帶著一絲強勢和霸氣。 楊元慶還舉起民族主義的大旗,凝聚內部人心與市場買氣。一九九七年,聯想電腦銷售量打敗IBM、康柏等外商,攀上中國市場第一名。聯想的冠軍寶座也一直維持至今。

**不管你現在喜不喜歡,為了未來,做任何事都有價值

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如今,卅五歲的楊元慶,掌握聯想電腦近300億台幣的營業額,不但成為中國大陸的「青年楷模」,也被美國《商業周刊》(BusinessWeek)選入「在改革前鋒的50名亞洲之星」。
持平而論,中國特殊的背景,給了三十歲這一代的科技管理人絕佳的出頭機會。文化大革命造成知識分子的斷層,加上科技產業在中國不超過15年的發展歷史,使得新一代領導人容易有更好的機運、更大的舞台。
說起自己的長處,楊元慶也是一板一眼:「我強調做事要說一不二,贏得別人信賴,能做到,就答應,不能做到,你打死我也不會答應。」
在中國,「侃大山」(吹牛)的浮夸風盛,楊元慶實事求是的個性,建立了柳傳志及創業元老對年輕人的信心,也為聯想在市場上博得消費者的信任和信譽。
很難想像有些「工程師味」的楊元慶,高中的心願是學文科、寫小說。後來為了「前途」,讀了六年計算機(電腦)專業,出來的第一份工作竟是到聯想當銷售員。那時的楊元慶,怎麼也沒想到自己在短短的六年裡,就站上了象徵中國科技產業領導的位置。
這個曾經一心想出國、當專業科研人員的「青年楷模」,回憶這段不是刻意規劃出來的輝煌生涯,實際地說:「我覺得做任何事都會有價值,可能現在你不喜歡它,但是你想做後面更大的事情,可能都需要經歷這些經驗和能力。」
現在的聯想,不止要做中國品牌的「民族英雄」,它們急著和世界電腦大廠同步,喊著Internet的發展策略,積極和英特爾、IBM、微軟等國際品牌策略聯盟。 楊元慶仍然沒有放棄他出國的企圖。只是這一次,他要帶著他的聯想大夢,一起走上世界的舞台。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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