品牌購併是捷徑嗎?
品牌購併是捷徑嗎?
2007.08.02 | 科技

二○○五年台灣產業的前十大購併金額為五十七億美元,二○○六年則暴增至一百三十九億美元,這當中以電子、電機類占最大宗,證實製造購併依舊是台灣產業尋求再次發展的出路。然而品牌是否也能藉著購併手段達到速成目標?抑或這只是擋路的石頭,讓企業跌一大跤?
「品牌是需要長期經營的,才能讓品牌的價值與認知深深地烙印進消費者的潛意識裡,」國際廣告協會全球副會長蘇雄就直言,經營品牌是沒有捷徑的,而品牌購併絕對是條危險的道路。

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製造購併轉型的困境**

過去台灣以製造家起家,以打入全球代工鏈為目標,像鴻海靠著不斷購併成就兩兆帝國,就是最典型製造購併的案例。
「其他如台積電併世大、德碁,友達合併廣輝等,之所以會成功,是因為這些公司的Process(流程)非常類似,因為製造業講求規格一致,而台灣這些公司已經是世界級的製造企業,所以製造購併對他們而言,不會有太大的問題,」標竿學院院長、同時也是國立交通大學管理學院管理科學所的教授朱博湧說。
至於像Google購併YouTube,或是思科購併其他國外企業,卻主要著重在品牌購併上,「這是因為做品牌有品牌的流程,就像LVMH集團購併了五十多個品牌,卻都能保有各自的特色,就在於他們對於品牌的前端與後端價值分得很清楚,像是維持各個品牌的自我風格就是前端的價值,而合租辦公室、共同處理金流、製造以及原料等後勤業務則是後端價值,」朱博勇表示,國外企業對於品牌前端與後端價值鏈的整合是非常有經驗的。

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台灣的品牌全球複製力薄弱**

台灣雖然有像台積電、聯電等世界級製造實力的企業,但是卻欠缺了品牌購併的經驗與複製能力,朱博湧表示:「假如我在台灣做品牌很成功,但是要移植到中國或歐洲,這種複製的知識相對是薄弱的,因為我們做品牌的公司幾乎都是靠製造起家,而製造業流程一旦外移到中國大陸或是國外,改變的地方並不多,所以製造移轉或製造購併是可以成功的。
﹁但如果是品牌,在台灣經營品牌與在中國、歐洲經營品牌,這中間相差甚大,而台灣在這方面的能力非常欠缺,不僅沒經驗,而且我們也欠缺這種人才。」
「因為品牌能力也是需要時間培養的,就像台灣製造業並不是馬上就這麼強,也是幫人家做代工做了幾十年才有今日的成就,所以品牌核心能力的培養也要很久才對,然後才有實力去進行購併,」英賽品牌行銷顧問總經曾百川透露,現今台灣品牌業者最大的問題就在於又想要速成,又沒有能力整合別人,好處沒有得到,反而拖得更慘,速度更慢。

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品牌與通路不結合無法長久**

「甚至我們在品牌購併後,如何維持先前品牌的通路都有很大的問題,」朱博湧表示,品牌與通路如果沒有辦法做很好的結合,這樣的品牌購併也無法經營太久,就像明基宣布購併西門子手機部門後,西門子便對通路不作為,造成後續西門子手機部門全球各地經銷網絡的潰敗,當明基接手時等於收了一堆爛攤子,果然不出一年,就以失敗告終。
「因為品牌的知名度可以靠廣告拉抬,但是經營市場的知識,是要靠了解當地消費群族的通路才有可能,如果買了品牌卻欠了通路,那品牌的價值就無從顯現,」悅智全球顧問董事長黃河明曾於六月的國際品牌策略論壇上,如此分析通路對品牌的重要性。


購併目的在吸納多元化人才

不過,有些企業在品牌購併失敗後,如果能知道錯在哪,還是有機會東山再起,像宏碁就是最明顯的例子。「一九九○年代前後,宏碁企圖靠著購併(美國品牌如康點、高圖斯與德州儀器筆記型電腦部門)來打入美國市場,結果還是失敗。而今日宏碁成功的原因就在於他們當年購併品牌以搶占市場的目的失敗,但是卻能把人才給留了下來,所以蘭奇得以出頭,宏碁才得以東山再起。
「品牌購併的價值在於人才能否留得住,然而台灣企業卻習慣在啟動品牌購併後,開始大風吹、搶位子,這樣人才自然流失,」朱博湧舉出台積電併世界先進,張汝京因而獨立自創中芯國際,反倒成為台積電在對岸的對手,就是最鮮明的案例之一。

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先從區域品牌購併開始**

由於台灣企業在全球經濟天平上,規模都不算太大,因此購併幾乎都是以小併大,這也是台灣廠商未來要做品牌必須歷經的過程。「規模其實不是問題,而是誰能創造較大的價值,才是品牌購併成功的關鍵,」曾百川說。
為何宏碁、台積電以及聯強會成功,就在於他們都擁有很強的核心文化與能力,朱博湧說:「我先前請教過聯強國際集團總裁杜書伍,為何聯強在澳洲啟動購併會成功?他跟我說,現在澳洲的通路管理能力就如同十年前的台灣,所以我可以用過去的經驗去複製它。」
如果想要小併大,那經營的核心能力與品牌能力一定要強過對方,才有成功的可能與機會,像聯強到印度應該也可以成功,因為在物流、資訊系統的知識,聯強是有優勢的。
所以與其去購併歐美等全球知名度很高的品牌,朱博湧認為,台灣企業應該先從購併區域性品牌開始,像東南亞、中國都是很好的機會,「先建立品牌購併的經驗才是現階段台灣業者應該要做的事,而非想要立即享受購併品牌的成果。」

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重點不在出身而是態度**

雖然曾有人認為目前台灣製造業的掌門人幾乎都是工程或製造背景出身,在行銷與管理能力上相對薄弱,因此品牌做不起來。「問題不在出身,而是態度,」朱博湧認為,如果企業主有不了解的地方,他應該要能找到適合的人來解決,但是如果沒有這種態度,自認為是CEO,所以很懂,認為做品牌與做製造都一樣,「很可惜的是,台灣品牌購併失敗的案子,十之八九都是如此。」
當二○○二年,惠普(HP)宣布與康柏電腦(Compaq)合併時,前台灣惠普董事長何薇玲曾提及,光是台灣惠普就分配到一千多項的整合項目。「如果台灣的老闆們不知道自己哪裡不懂,那就千萬別想做品牌購併,因為連惠普都如此慎重面對購併事宜,難道台灣的老闆會比惠普還懂品牌購併嗎?」朱博湧說。

**台灣國際品牌近年購併一覽

品牌  購併對象(年度)
華碩  亞旭(2005年)
研華(2005年)
技嘉(2007年破局)
佳能(2007年)
宏碁  美國康點電腦(1987年)
美國高斯圖(1990年)
宏達電  多普達(2007年)
康師傅  味全(2000年)
喬山健康  美國EPIX(1995年)
明基電通  德國西門子手機部門(2005年)
聯強  泰國Compex(1999年)
印度雷廷頓(2004年)
統一  安德利果汁(2004年)
完達山乳業(2005年)
匯源果汁(2005年)
健力寶(2005年)
今麥郎(2007年)
美利達  美國The Epic Team.Inc(2001年)
美國Specialized(2001年)
成霖  美國Gerbeer(2003年)
德國Lens(2004年)

整理:童儀展

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員數據,是實現顧客導向個人化溝通的關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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