微小化與行動化是基本  5項趨勢 打造新明星商品
微小化與行動化是基本 5項趨勢 打造新明星商品
2007.09.01 |

活在當代,得工作上班,但是卻沒有「趨勢焦慮症」的人應該不多。大家都怕競爭落敗,怕被時代給淘汰。順趨勢者生,逆趨勢者亡,也是多數人都認同的道理。 媒體、顧問、學者專家、以及有商品要賣的人,天天都告訴我們各式各樣的「最新趨勢」,樣樣趨勢都追逐,會讓我們疲於奔命。

「趕上時代的趨勢」其實有兩種方法,其一當然是死命追趕所有最新趨勢,其二是「轉念」認識到趨勢其實沒那麼多,沒變那麼快。可怪的是,九成九的人用的都是第一種方法。

 實際上,趨勢沒那麼難以捉摸。會天天改變的,不是趨勢,永遠不變的,也不是趨勢。天天改變的,只是現象,永遠不變的,那就是真理或定理了。 我們要了解的趨勢,是在一段時間內不會改變,會影響我們的工作、我們企業運作的趨勢。

二十一世紀以降,我們認為產品創新最重要的五個趨勢是:尋求美感經驗的商品設計,高附加價值的奢華體驗,開拓全新市場的藍海策略,拼貼重組既有產品功能的越界融合,以及與地球和解共生的綠色概念。

**1.越界融合 拼貼重組既有產品功能
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科技產品各種功能的混搭拼貼,是幾種趨勢交互作用下的結果。產品要小又便於攜帶,最直接的方式當然是在一項裝備上就同時具備幾種功能;當產業的技術創新已到某個瓶頸,或是功能與效能的推升已達到一定極限,跨界找尋不同的附加功能,也就成為最簡單而有效的方式;資訊與內容的數位匯流,同樣也在驅策資訊硬體的綜效性整合。

手錶可以內含手機、體溫計或是看電視;電視遊樂器可以上網、看DVD、乃至做運動;電視機機上盒則可以上網、打電話或是預錄電視節目。衛星導航系統大廠Garmin則是非常有創意地想到,除了開車、騎機車和走路需要路徑索引,還有快速崛起中的運動休閒單車,也是值得開發的領域。Garmin的Garmin Edge 305單車專用多功能GPS,既向外也向內越界整合,可以偵測索引你騎車時的內在狀態,包括心跳、速度、距離、爬坡下坡角度、以及踩踏速度等。

2. 設計美學 訴諸消費者的美感經驗

科技產品的功能愈來愈相像,性能的差距愈來愈有限,幾乎所有的手機都能具備照相、PDA、MP3或是上網的功能,高畫素、收訊清晰、操作簡便也不再是能讓人驚豔的性能提升,品牌與設計,成為商品得以從眾多同類型商品中被辨識出來的最有效方式。

但是要在消費者的心目中建立品牌的認同緩慢而艱辛,設計卻是直接觸動他們的感官,勾引他們的慾望。 蘋果的iMac電腦,靠果凍機殼克服了產業標準上的劣勢;iPod靠純淨白,抵擋了各種手持設備對於音樂播放器市場的節節進逼;毫無手機設計製造經驗的蘋果,則是光靠人們對蘋果的想像與期待,就預售了上百萬支的iPhone。

3奢華想像 歷史與尊貴組合高附加價值

奢侈品賣兩種人:有錢人,和對有錢有所想望的人。

根據美林證券與凱捷顧問公司(Capgemini)所做的全球百萬富豪調查,全球資產百萬美元以上的富豪人數,光是去年就增加了七十二.八萬人,總人數達九百五十萬人,台灣則是增加了六千名左右的百萬美元富豪。全球富豪人數暴增,讓頂級豪宅、跑車、遊艇、香檳的訂單年年呈現供不應求的景況。 全台灣數千人為一個五百元的Anya Hindmarch名牌環保袋徹夜排隊,一把上萬元的菲力普史塔克(Philippe Starck)Louis Ghost塑料椅,普及到可以上雅虎奇摩購物採購,說明了不那麼有錢的人,也有他們對於奢華的想像。

對於毛利率在保三、保四間掙扎的台灣電子代工業來說,時尚精品產業宛如在天堂。全球最知名的LVMH集團在過去五年的平均產品毛利率為六四.四五%,整個時尚精品產業的平均毛利率也有四一.五四%的水準。

然而奢華產業所獨占的歷史記憶與想像、所擅長的尊貴認同塑造、所具備的獨特品味嗅覺,終究不是科技產業能夠輕易複製、快速模仿的。所以華碩要推智慧型手機和賓士合作,宏要賣高單價筆記型電腦得掛上法拉利的招牌,韓國的LG則是找上Prada一起賣PDA手機。

4新藍海 開拓無人競爭的全新市場

藍海策略的概念其實很簡單,就如同該書副標題所說的:開創無人競爭的全新市場。但是藍海策略的知易行難也正在於此——藍海何在不易尋。藍海策略為何不易尋?因為在發達資本主義國家,幾乎所有的產品市場擁擠不堪,完全無法模仿或超越的技術或是規模障礙也幾乎不存在。

藍海策略的作者強調,藍海策略的重點在於「價值創新」(value innovation),是價值的重塑和創造,而不偏執於技術創新或是突破性科技,發展嶄新未開發的市場空間。

美國麻省理工學院所提出來的「一個小孩一台電腦」計畫(One Laptop Per Child, OLPC),在我們看來便是一項勇敢的創新嘗試。這個計畫與許多第三世界國家的政府合作,以中國鄉村、印度、巴西、墨西哥等新興市場為目標,希望讓經濟落後國家的學童人人有電腦可用,降低全球資訊應用的落差。

這項計畫的成敗猶未可知,卻帶給我們許多啟示。教育與營利,本來就未必相衝突;低價未必等於低毛利,OLPC電腦的報價為一百四十五美元,廣達代工的毛利為十美元,毛利率為六.九%,甚至還高於廣達去年的毛利率四.六%(今年第一季只有三.九%)。

更重要的是,過去被認為沒有商機的第三世界資訊市場,OLPC的營運模式為我們試探了一種開展全新市場的可能性。管理大師普哈拉(C. K. Prahalad)所說的《金字塔底層的商機》,低價電腦會是一個重要的試金石。

5綠色概念 讓消費者自我感覺良好

環境保護、綠色概念,在過去被認為是「總有一天」、「行有餘力」再來做的事。但是在天氣超熱、油價超貴的切身感受下,總有一天的那一天已經開始變得像是今天。

具有反思能力的消費者,既要活得好,也要活得有意義,他們既要買好商品,也要買能帶給他們意義的商品。環境保護、節能省電、生態保育、公平交易這些能讓消費者自我感覺良好(feel-good factor)的概念,將會在未來商品開發過程中,扮演愈來愈重要的角色。

過去消費者要將環境因素納入消費的考量,往往必須付出比一般商品更高的代價,但是隨著科技的進步,綠色消費與聰明消費不再必然衝突。

豐田汽車所開發的Prius油電混合車,宣稱要同時達到商品魅力最大化和負面衝擊極小化。售價上雖然高於同等級的,但耗油量卻只有一半。

今年一至五月,豐田已在美國出售了十一萬九千輛以上的各款電油混合車,比去年同期大幅成長了七五%,這樣的銷量占了美國同期油電混合車總銷量四十五萬輛的二六.三%,遠高於豐田汽車在美國一五.四%的市場占有率。我們不難想見,在環境與節能的觀念愈來愈受重視的趨勢下,油電混合車將會是豐田進一步擴張全球汽車霸業的關鍵力量。 
 

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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