幫你避開塞車、規劃不淋雨路線
幫你避開塞車、規劃不淋雨路線
2007.09.01 | 科技

GPS(Global Positioning System)最早用於軍事用途,因此帶著神秘色彩,不僅多數消費者不清楚怎麼用,誤以為接收訊號需要連接費、月租費而不願嘗試,即便在3C高手林立的光華商圈,「老闆,GPS月租費要多少錢?」仍是不少消費者開口的第一句話。

「其實GPS很容易使用,接收訊號定位導航也不用錢,」以銷售PDA起家的蔡家國際創辦人蔡若芸說。 去年起,不僅愈來愈多光華商場的商家開始賣PND(Portable Navigation Device,可攜式導航裝置)、GPS手機,燦坤、家樂福等3C通路、大型賣場也開始鋪貨。

「今年走進店裡的客人,每十位中幾乎就有七、八位要有GPS的功能,」蔡若芸表示。GPS熱在台點燃,今年買氣比去年更旺,預算有限的中低消費族也首度湧現。

約兩年前,GPS商業應用在台萌芽,隨全球GPS一哥通騰(TomTom)正式進軍台灣,全球手機龍頭諾基亞(Nokia)推出GPS手機,中華電信與東芝(Toshiba)合作,打開行人導航新服務,台灣GPS市場也出現新火花,從單純導航邁向互動服務。

功能多元化 大甲媽祖遶境定位也靠它

透過環繞地球的二十四顆衛星,GPS接收器可精準定位,但除了協助駕駛人從A點以最快路徑導航至B點外,還能做什麼?

「GPS應用將從單純導航邁向互動服務,」資策會分析師何心宇表示,從五○年代末第一顆人造衛星升空,七年前美國開放衛星給民間使用,GPS民生用途已成主流。以日本為例,計程車司機喜歡用GPS,不是為了找路,結合即時路況的導航系統可顯示前方有車禍,紅色路段代表車流量高,為避開塞車的好幫手。

GPS手機也深受日本行人喜愛,可得知周遭的餐廳、商家等資訊,在NTT DoCoMo及KDDI等營運商努力下,甚至開發出雨天遮雨路線規劃、徒步導航等實用功能。

國外更進一步將GPS用於汽車保險,利用車上的GPS裝置記錄駕駛的行車速度等習慣,讓優良駕駛能要求更低的保費;人身安全則在日本被普及應用,父母可透過GPS功能,隨時知道心肝寶貝的行蹤。

GPS的互動服務包羅萬象,從提供興趣點(Point of Interest, POI),如吃喝玩樂等資訊,國內的遠碩科技還利用GPS管理車隊,今年大甲媽祖遶境進香,也透過GPS定位,讓信徒隨時掌握媽祖的行蹤。

市場商機大 台灣GPS滲透率僅四%

「PND不是民生必需品,卻有幾個刺激成長的有利因素,」蔡若芸表示,電視購物頻道的介紹,可望加速市場對GPS認知,加上導航裝置競爭激烈下,中低價產品普及,開始吸引預算有限的小家庭。甚至有業者針對尚未開發的女性市場,開始推出以凱蒂貓為造型的導航機。

日本有個廣告,一家人出外旅遊,先生開車,太太坐在一旁拿著地圖猛看,緊張得連風景也沒看著。廣告的結論是,難道太太不值得你買一台GPS導航裝置?隨愈來愈多手機支援GPS,甚至專供GPS相關服務,整塊GPS大餅將愈滾愈大。

「台灣的GPS還有很大空間,以日、韓經驗來看,台灣有倍增、甚至三倍的成長空間,」宇達電通(Mio)總經理王聖表示,去年台灣市場約銷售十五萬台GPS裝置,今年可望挑戰二十萬台,「光PND,台灣應有年銷五十萬台實力。」

從行家到第一次使用者,都是GPS業者瞄準的客層。通路商分析,已購買族群可略分高預算及中低預算:前者屬於行家,比產品規格;後者隨周休二日旅遊盛行,例如爸爸周末開車帶家人出遊,五、六千元的PND接受度很高。

此外,PND業者積極與車商合作,例如台灣國際航電(Garmin)和福特汽車、通騰與BMW、台灣松下(Panasonic)和中華匯豐(Mitsubishi)等合作,都直接刺激可攜式導航裝置的銷售。

不過,台灣的GPS裝置滲透率僅四%,全台約六百七十萬輛汽車中,僅不到三十萬輛使用PND、PDA或智慧型手機等GPS導航裝置。通騰亞太區業務副總經理黃昭穎表示,若把台灣跟地理、人口等環境相仿的荷蘭比較,荷蘭約有六百六十萬輛汽車,導航裝置的普及率已超過一五%,「根據國外經驗,台灣的普及率只要超過五%,就會快速成長。」

根據資策會統計,今年起全球市場規模也將快速起飛,包含PND及PDA的導航裝置,今年全球銷量可望達兩千五百萬台,較去年成長五○%,強勁成長力道將持續至明年。


全球搶大餅 台灣是國際大廠練兵之地

向歐洲平均一五%的GPS普及率看齊,台灣一場從四%起跳的GPS成長競賽鳴槍起跑,不僅內需市場大有可為,更是國際GPS大廠無法缺席的重點戰場。

「台灣是代工重鎮,市場對3C產品的接受度也很高,對國際大廠而言,絕對是很好的練兵之地,」IDC產業分析師楊惠安表示,台灣市場有奇特之處,內需市場雖小,但放眼許多3C產品,不僅國內品牌林立,就算市場已經飽和,還是吸引國際新品牌跳進來,如通騰就是一例。

GPS大廠登台,不僅瞄準台灣市場,短期目標亦可瞄準北京奧運的圖資商機;中長期而言,以台灣為跳板,更是進軍大中華的練兵機會。

科技產業權威市調機構Canalys報告指出,過去兩年,導航功能成為歐洲手持裝置的殺手級應用,相關的軟硬體廠商因此享受快速成長的碩果,接下來導航需求將席捲北美及亞洲地區。尤其諾基亞購併gate5,推出功能多合一的智慧型手機N95,不只PND等大廠受惠,GPS已替手機廠、電信營運商、軟體平台整合商等開啟一道大門。

可攜式導航裝置PND及支援GPS的手機(含PDA及智慧型手機),成為GPS服務的兩大主流裝置,後者強調通話、照相、導航等多合一特質,但有螢幕小、操作介面較複雜等缺點,PND剛好可滿足大螢幕、簡易操作的導航需求。業者表示,不論是PND或GPS手機,隨GPS大浪起,都將被推向高峰,抓穩不同客層各自發光。

由GPS技術延伸應用,帶來各種新商機,其中有導航裝置商機,有營運商的新興服務,有適地性服務(Location Based Service, LBS),未來觸角還將伸入零售市場外的新世界,發展物流追蹤、企業溝通等商務用途,各方業者磨刀霍霍開始迎戰,接下來就等消費者親自體驗GPS新世界,從天上飛的到水裡游的各種活動,都有GPS可扮演的空間。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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