幫你避開塞車、規劃不淋雨路線
幫你避開塞車、規劃不淋雨路線
2007.09.01 | 科技

GPS(Global Positioning System)最早用於軍事用途,因此帶著神秘色彩,不僅多數消費者不清楚怎麼用,誤以為接收訊號需要連接費、月租費而不願嘗試,即便在3C高手林立的光華商圈,「老闆,GPS月租費要多少錢?」仍是不少消費者開口的第一句話。

「其實GPS很容易使用,接收訊號定位導航也不用錢,」以銷售PDA起家的蔡家國際創辦人蔡若芸說。 去年起,不僅愈來愈多光華商場的商家開始賣PND(Portable Navigation Device,可攜式導航裝置)、GPS手機,燦坤、家樂福等3C通路、大型賣場也開始鋪貨。

「今年走進店裡的客人,每十位中幾乎就有七、八位要有GPS的功能,」蔡若芸表示。GPS熱在台點燃,今年買氣比去年更旺,預算有限的中低消費族也首度湧現。

約兩年前,GPS商業應用在台萌芽,隨全球GPS一哥通騰(TomTom)正式進軍台灣,全球手機龍頭諾基亞(Nokia)推出GPS手機,中華電信與東芝(Toshiba)合作,打開行人導航新服務,台灣GPS市場也出現新火花,從單純導航邁向互動服務。

功能多元化 大甲媽祖遶境定位也靠它

透過環繞地球的二十四顆衛星,GPS接收器可精準定位,但除了協助駕駛人從A點以最快路徑導航至B點外,還能做什麼?

「GPS應用將從單純導航邁向互動服務,」資策會分析師何心宇表示,從五○年代末第一顆人造衛星升空,七年前美國開放衛星給民間使用,GPS民生用途已成主流。以日本為例,計程車司機喜歡用GPS,不是為了找路,結合即時路況的導航系統可顯示前方有車禍,紅色路段代表車流量高,為避開塞車的好幫手。

GPS手機也深受日本行人喜愛,可得知周遭的餐廳、商家等資訊,在NTT DoCoMo及KDDI等營運商努力下,甚至開發出雨天遮雨路線規劃、徒步導航等實用功能。

國外更進一步將GPS用於汽車保險,利用車上的GPS裝置記錄駕駛的行車速度等習慣,讓優良駕駛能要求更低的保費;人身安全則在日本被普及應用,父母可透過GPS功能,隨時知道心肝寶貝的行蹤。

GPS的互動服務包羅萬象,從提供興趣點(Point of Interest, POI),如吃喝玩樂等資訊,國內的遠碩科技還利用GPS管理車隊,今年大甲媽祖遶境進香,也透過GPS定位,讓信徒隨時掌握媽祖的行蹤。

市場商機大 台灣GPS滲透率僅四%

「PND不是民生必需品,卻有幾個刺激成長的有利因素,」蔡若芸表示,電視購物頻道的介紹,可望加速市場對GPS認知,加上導航裝置競爭激烈下,中低價產品普及,開始吸引預算有限的小家庭。甚至有業者針對尚未開發的女性市場,開始推出以凱蒂貓為造型的導航機。

日本有個廣告,一家人出外旅遊,先生開車,太太坐在一旁拿著地圖猛看,緊張得連風景也沒看著。廣告的結論是,難道太太不值得你買一台GPS導航裝置?隨愈來愈多手機支援GPS,甚至專供GPS相關服務,整塊GPS大餅將愈滾愈大。

「台灣的GPS還有很大空間,以日、韓經驗來看,台灣有倍增、甚至三倍的成長空間,」宇達電通(Mio)總經理王聖表示,去年台灣市場約銷售十五萬台GPS裝置,今年可望挑戰二十萬台,「光PND,台灣應有年銷五十萬台實力。」

從行家到第一次使用者,都是GPS業者瞄準的客層。通路商分析,已購買族群可略分高預算及中低預算:前者屬於行家,比產品規格;後者隨周休二日旅遊盛行,例如爸爸周末開車帶家人出遊,五、六千元的PND接受度很高。

此外,PND業者積極與車商合作,例如台灣國際航電(Garmin)和福特汽車、通騰與BMW、台灣松下(Panasonic)和中華匯豐(Mitsubishi)等合作,都直接刺激可攜式導航裝置的銷售。

不過,台灣的GPS裝置滲透率僅四%,全台約六百七十萬輛汽車中,僅不到三十萬輛使用PND、PDA或智慧型手機等GPS導航裝置。通騰亞太區業務副總經理黃昭穎表示,若把台灣跟地理、人口等環境相仿的荷蘭比較,荷蘭約有六百六十萬輛汽車,導航裝置的普及率已超過一五%,「根據國外經驗,台灣的普及率只要超過五%,就會快速成長。」

根據資策會統計,今年起全球市場規模也將快速起飛,包含PND及PDA的導航裝置,今年全球銷量可望達兩千五百萬台,較去年成長五○%,強勁成長力道將持續至明年。


全球搶大餅 台灣是國際大廠練兵之地

向歐洲平均一五%的GPS普及率看齊,台灣一場從四%起跳的GPS成長競賽鳴槍起跑,不僅內需市場大有可為,更是國際GPS大廠無法缺席的重點戰場。

「台灣是代工重鎮,市場對3C產品的接受度也很高,對國際大廠而言,絕對是很好的練兵之地,」IDC產業分析師楊惠安表示,台灣市場有奇特之處,內需市場雖小,但放眼許多3C產品,不僅國內品牌林立,就算市場已經飽和,還是吸引國際新品牌跳進來,如通騰就是一例。

GPS大廠登台,不僅瞄準台灣市場,短期目標亦可瞄準北京奧運的圖資商機;中長期而言,以台灣為跳板,更是進軍大中華的練兵機會。

科技產業權威市調機構Canalys報告指出,過去兩年,導航功能成為歐洲手持裝置的殺手級應用,相關的軟硬體廠商因此享受快速成長的碩果,接下來導航需求將席捲北美及亞洲地區。尤其諾基亞購併gate5,推出功能多合一的智慧型手機N95,不只PND等大廠受惠,GPS已替手機廠、電信營運商、軟體平台整合商等開啟一道大門。

可攜式導航裝置PND及支援GPS的手機(含PDA及智慧型手機),成為GPS服務的兩大主流裝置,後者強調通話、照相、導航等多合一特質,但有螢幕小、操作介面較複雜等缺點,PND剛好可滿足大螢幕、簡易操作的導航需求。業者表示,不論是PND或GPS手機,隨GPS大浪起,都將被推向高峰,抓穩不同客層各自發光。

由GPS技術延伸應用,帶來各種新商機,其中有導航裝置商機,有營運商的新興服務,有適地性服務(Location Based Service, LBS),未來觸角還將伸入零售市場外的新世界,發展物流追蹤、企業溝通等商務用途,各方業者磨刀霍霍開始迎戰,接下來就等消費者親自體驗GPS新世界,從天上飛的到水裡游的各種活動,都有GPS可扮演的空間。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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