亞洲靜脈經濟圈成形
亞洲靜脈經濟圈成形
2007.12.01 |

有人靠著回收資源以維持生計,有NPO(Non-Profit Organization,非營利組織)推動資源回收,將款項移做公益。但有一個亞洲國家,想建立資源回收的自由貿易協定,以出口回收資源、進口再生資源,主導「亞洲靜脈經濟圈」,樹立其在亞洲的地位—這個國家就是回收資源與中古家電金額占出口總額一○%的日本。

在原物料與貴金屬價格飆漲的現在,日本希望運用其處理資源回收的技術,以及鄰近世界排放廢棄物最大國—中國大陸的地利之便,能夠掌握亞洲靜脈經濟圈的主導權。

目前以正當管道從日本出口到海外的回收資源,已經超過五千億日圓。源於垃圾的資源回收相關產業,可能成為未來日本經濟產業政策中的主角之一。

日本掌握九條回收路線

《日經商業周刊》於今年九月製作了一個關於「亞洲靜脈經濟圈」的專題,文中指出,從日本的觀點來看,從日本到亞洲有九條出口廢棄物的路線,這些從日本出口到亞洲各地的資源回收產業,稱之為「靜脈產業」。相對於新商品製造與配送的「表面」產業,將廢棄物的處理與資源回收稱之為「靜脈」產業。

各國之間資源回收的進出口,必須遵守巴塞爾公約(Basel Convention)的規定。巴塞爾公約是在一九八九年三月由聯合國環境署(UNEP)召集一百○五個國家與歐盟共同簽署,在一九九二年正式生效,目的在於避免有害物質跨國轉移,減少有害廢棄物的產生,同時防止非法跨國運送行為。

巴塞爾公約之外,中國大陸則規定不可進口附有髒污或是與生活垃圾混合的廢棄塑膠。因此,運往中國大陸的廢塑膠必須符合中國大陸的規定,靠著人海戰術將垃圾做好清潔與分類,才能出口到中國大陸。

亞洲靜脈經濟圈的起點源於日本,主要是因為日本商品推陳出新速度很快,每年被淘汰的真空管電視機、冷氣機、洗衣機、冰箱等家電或手機等3C電子商品不計其數。因此,從二○○一年四月起,日本開始實行《家電回收法》,規定回收程序,對於特定廢棄家電(冷氣機、真空映像管電視機、冰箱與洗衣機)的回收,消費者必須付給製造廠商一筆回收費用,然後將廢棄家電拿到製造商的零售店,零售店再將消費者的廢棄家電交到廠商指定的回收工廠。

事實上,廢棄家電當中有許多仍是可使用的家電,但因《家電回收法》沒有將仍可使用的中古家電考慮進去,只是將所有廢棄家電都當成「不能使用的廢棄物」。因此,根據日本經濟產業省(經濟部)與環境省(環保署)的統計,二○○五年回收的四種家電有二千二百八十七萬台,其中遵守法律按部就班回收的僅有一千一百六十二萬台,其餘有五百九十四萬台被當作中古商品出口到國外銷售,有二百五十一萬台在日本境內資源回收,有一百七十七萬台出口到海外進行資源回收,有一百○三萬台在日本境內被當作中古商品銷售。換言之,有三成的廢棄家電都已出口到海外。

由於法令規範不夠完整,反而給許多中古商品業者鑽漏洞的機會。例如將日本當成廢棄物的家電,當作中古家電出口到海外大撈一筆,也因此廢棄家電無法在日本境內就能完成資源回收。但這樣的法令漏洞反而形成「亞洲靜脈經濟圈」興盛的原因之一,回收資源出口海外,經過回收與再製之後,成為家電商品的零件組,再進口到日本。

亞洲國家提供人力資源

根據《日經商業周刊》的估計,去年從日本出口到南韓的回收鐵屑達三百三十七萬噸,出口到香港的回收塑膠有一百萬噸,就連台灣,也有來自於日本的回收鐵屑與回收紙。另外,日本輸往中國大陸的回收鐵屑達二百七十五萬噸,相當於一千四百二十三億日圓,其他還有三十七萬噸的回收銅屑、八萬噸的回收鋁屑、三百一十九萬噸的回收紙。

日本將資源經過簡易分類之後,出口到中國大陸等勞力密集的市場,善用海外勞力密集的優點,以人海戰術進行後續處理。

以塑膠為例,輸往中國大陸之後,再以人力分為PE、PP、ABS樹脂等類別,進行加工後成為再生原料。這些塑膠再生原料出口到其他國家,以作為洗衣機底盤、吸塵器的框體原料。

日本也有獨門的資源回收技術,例如分解電子基板當中的稀有金屬(金、銀、白金、鈀)。這項技術吸引國外將電子基板出口到日本進行處理。例如今年八月,新加坡出口廢棄的電子基板到日本,就是希望以日本的獨家技術分解稀有金屬。事實上,根據巴塞爾公約,兩國之間要進出口廢棄的電子基板非常不容易,不過日本與新加坡之間斡旋了七個月,最後兩國之間取得協議,讓新加坡可以將電子基板出口到日本,進行貴金屬的提煉。

以資源回收為名的帝國主義?

由垃圾展開的巨大產業,日本漸漸成為亞洲靜脈經濟圈的主導者。不過,在進行回收資源的自由貿易協定時,環保團體一直不斷提出疑問,認為在資源回收及毒物出口之間,其實只有一線之隔。

對於環保團體而言,日本所謂的「亞洲靜脈經濟圈」,其實只是將出口有毒垃圾的行為加以「美名化」,環保團體批評此舉違反禁止將有毒垃圾境外轉移的《巴塞爾公約》,有全球150個環保團體指責日本將有毒垃圾貿易自由化,因而發起「亞洲不是日本的廢棄物殖民地,停止有毒物質貿易!」(Asia is Not Japan's Waste Colony! Stop Toxic Trade!)的抗議。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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