1.股價5年跌逾8成、4年換3任CEO！海底撈昔日難被複製的極致服務，如今正成為最大挑戰。
2.慶生、美甲、擦鞋等服務曾創造「租值」，但2大背景讓高成本不再換得超額利潤，服務優勢如今反變獲利壓力。
3.創辦人張勇回鍋執行長，陷入降本與信仰的商模兩難。為何創業初期的「家長文化」成改革大挑戰？
「海底撈你學不會，」北京大學教授黃鐵鷹在二○一一年同名著作如此描述，大家可以抄襲海底撈的模式，但其服務細節與文化，很難複製。
然而，四年換三次執行長，這卻是中國火鍋龍頭海底撈當下的處境。
近年，海底撈業績不佳，二五年上半年，該公司淨利年減幅度逾一三％。五年前，海底撈股價曾衝上港幣八十多元高峰，如今不到當時五分之一。
高層人事也陷入動盪。二○二二年三月，創辦人張勇坦承「對趨勢判斷失誤」，將執行長交給他信賴的楊利娟。然而楊不到兩年半就下台，接替的苟軼群一年半也卸任。這導致張勇竟在二○二六年起始，又得回鍋執行長救火。
海底撈崛起，靠的是把「服務」做到極致，從生日慶生、排隊送零食，到免費美甲、擦鞋與舞蹈表演。這種商業策略的本質，按經濟學家薛兆豐的觀點來看，乃是「傳遞訊號」（Signaling）。
火鍋業進入門檻低，客戶難以一眼辨識食材品質。在這種資訊不對稱下，海底撈投入高昂服務成本，等於向消費者發出訊息：既然我願意在看得見的服務花大錢，就不會在看不見的食材上動手腳。這和銀行砸重金進駐氣派大樓，本質是一樣的——用高成本來證明自己的誠信。
服務被仿效，「租值」漸失
當消費者還沒完全信任一家店時，像海底撈這樣願意花大成本把服務做到極致，往往能賺到更好的利潤。海底撈早期的成功，正是靠著服務比別人更好，讓顧客願意多付一點錢。這種因為做得特別好而多賺到的利潤，經濟學稱為「租值」。
但，租值不會是永恆。
當海底撈品牌已家喻戶曉，消費者對品質的信任已經確立。再增加服務強度所帶來的收穫感，已不如初期明顯。但高昂服務的成本卻沒有因此下降。當額外支出無法帶來等比例收入，原本的租值就開始被侵蝕。
此外，當慶生表演、美甲、擦鞋，也被對手巴奴、楠火鍋等仿效。極致服務就不再是海底撈的獨門秘笈。
近年，中國經濟下沉，在消費降級、年輕人追求「極致性價比」的背景下，海底撈的高價被媒體貼上了「價格刺客」（編按：形容價格不明顯，但結帳時讓人心痛）的標籤。
以前吃海底撈是為了看甩麵、美甲，現在年輕人會說：「能不能把這些雜耍砍了，直接把菜價打下來？」
當提供好服務就能被消費者埋單的邏輯被推翻後，海底撈的商業模式開始失靈。
成長停滯，公司越想找各種方式突圍，但沒控制好，就開始失控。
近年來海底撈食品安全事件頻被曝光。該公司官網上公布自行查出的問題，包括食材過期、設備失效，還有不衛生等。這些問題本質都是公司規模擴張，管理成本超過控制能力的結果。
又比如，海底撈過去以「師徒制」複製人才，店長培養徒弟再開新店並分享利潤。但隨著二○至二一年大量展店，部分區域選址重疊，甚至出現「網內互打」，以前生意好時無事，但現在在高租金店面入不敷出下，只能啟動「啄木鳥計畫」關店止血。
為了尋找新成長動力，近年來海底撈從烤肉、炸雞到便當等，孵化十四個副品牌。不過，至今成效有限：截至二五年中，這些品牌營收占比不到三％。
創辦人文化成改革大難題
張勇看到自己的瓶頸，所以選擇交棒，但他塑造的企業文化，讓這家公司即便換了經理人，也很難徹底改變。
當年，張勇剛創業，要找來一批肯把服務做得極致的員工，是非常困難的事。他的員工來自四川農村、學歷不高的年輕人。張勇對待他們的方式，不是現代的人力資源管理，而是「帶頭大哥照顧兄弟」的邏輯。他為員工租住有空調、有專人打掃的正規公寓，還給店長極大權力，這在當時的餐飲業是極端反差的待遇。
這種極致的家長文化，讓基層員工相信：跟著大哥混，真的能翻身。
但這種情感連結性極高的企業，要一下換掉領導人，變成用制度領導，真的難上加難。
現在，隨著創辦人張勇回鍋，他得自己面臨兩難選擇：要救股價與獲利，就要壓低成本；最直接方法是降低人力與服務投入。但若服務減量，海底撈也將從一家賣「體驗與信任」的公司，變成靠價格競爭的一般火鍋店。
這都很挑戰他本身的信仰。當海底撈降低服務，它，還是海底撈嗎？
海底撈的故事，不只屬於餐飲業。
它提醒我們，第一，市場不會永久保護既得利益者。當企業優勢被模仿，甚至成為行業的「標配」，超額利潤就會消失；第二，當公司成長規模超過組織負擔能力，規模就不再是優勢，反而變成負債。
租值都會有貶值的時刻。你能做的只有，在你的技能成為市場「標配」前持續升級，沒有什麼技能別人學不會，只有一直成長的心態，難以被複製。
本文授權轉載自《商業周刊》
延伸閱讀：
AI創新百強》從3坪辦公室攻進中職5球團，兩位棒球痴靠AI變數據翻譯官
3成職缺內部找、離職率僅3％！艾司摩爾「鼓勵分心」為何助留才
