技術、內容到位，電子書復興在望|數位時代 BusinessNext

亞馬遜網路書店（Amazon.com）去年年底才推出的電子書閱讀器Kindle，此次現身台北國際書展的研討會現場，引起業者與出版商的熱切討論。雖然Kindle並未在台上市販售，但是關注數位出版的人，對「電子書」這個議題並不陌生，早在亞馬遜網路書店推出Kindle閱讀器之前，新力（Sony）於二○○四年就率先在日本推出名為Sony Librie的電子書，這也是世界第一款薄型，並採用電子墨水技術（E ink）的電子書。不過，因為當時售價太貴，又缺乏豐富的數位內容，因此在市場上失敗。

二○○六年的消費性電子展（ＣＥＳ），新力捲土再來，再次秀出自家的電子書閱讀器Sony Reader。比起兩年前的窘境，這款二代機除發揮原來在工業設計上的優勢，並結合了集團資源Connect線上音樂服務。雖然新力並未正式公布銷售數量，但就通路的表現來看，目前在北美各大城市的銷售狀況還算不錯。

電子書的構想由來已久，美國在九○年代末期就有由SoftBookPress推出的SoftBook Reader電子書閱讀器，以及由NuvoMedia所推出的RocketBook電子書閱讀器，可是這兩款電子書閱讀器都相當厚重，並不像今天的Kindle或Sony Reader這般輕薄。

數位應用讓電子書翻紅

電子書並非新鮮事，為何亞馬遜網路書店推出Kindle，卻造成大家討論的焦點，甚至業界更將Kindle比喻成數位出版裡的iPod？元太科技電子紙顯示器中心銷售及市場開發部經理張智雄表示，網路成熟是原因之一，現在什麼都數位化，端看唱片業已擋不住數位音樂的風潮來看，出版往數位出版趨近也是趨勢之一。

亞馬遜的Kindle之所以會備受矚目，在於其被類比成iPod+iTunes的商業模式。蘋果的iPod之所以成功，除了硬體簡單、美型外，其與唱片公司簽定的數位音樂保護機制，也讓唱片公司願意重新看待數位音樂這件事。再者透過iTunes，讓使用者簡單、專注地享受數位音樂——即便蘋果不是唱片公司，即便蘋果沒有龐大的音樂資料庫，卻也可以得到唱片公司龐大音樂資料庫的支持。

亞馬遜網路書店本身就是擁有數位內容的最大資料庫，比蘋果更有利透過擁有「內容」（content）這件事，來發展硬體裝置。就像聯合線上總經理劉永平提到的，讓優質且大量的數位內容進來，電子書會有另一番新局面。

況且Kindle比Sony Reader更具有爆發力的關鍵，在於其擁有Wi-Fi無線下載功能，可以藉由無線連網功能，連上亞馬遜網站（Amazon.com）下載電子書，當中的連網費用由亞馬遜書店負責。不但可閱讀電子書，使用者還可以以月費約五．九九至十四．九九美元訂閱《華爾街日報》（The Wall Street Journal）、《紐約時報》（The New York Times）等電子報，或者以一．二五至三．四九美元下載電子雜誌。

如此一來，Kindle不只是電子書閱讀器的代表而已，電子報紙、部落格等都可以藉由Kindle來閱讀。這樣一個實體Kindle加虛擬數位內容（亞馬遜書店）的電子文字網路平台，威力不可小覷。

具不炫光、低耗能優勢

也許有人會問，為了數位閱讀這件事，有必要另外再發明一種電子書閱讀器嗎？宜銳科技總經理蔡明峰表示，即便透過手機或ＰＤＡ等隨身裝置，都還是會面臨到螢幕太小、閱讀不便的困擾。再者一般液晶顯示器並沒有像擁有電子墨水技術的閱讀器，具有不炫光、在戶外遇強光仍能不反光閱讀、低耗電量、高亮度等特性。

電子紙技術不只能應用在小尺寸面板上，還可以應用到大尺寸面板。日本廠商富士通（Fujitsu）就在去年五月「二○○七富士通北美技術年會」上展出自家的彩色電子紙（e-paper），其外型設計仿如新力的Sony Reader，但市面上似乎沒有販售這款彩色電子紙產品。不過，就在同年的六月下旬，富士通旗下的富士通尖端科技（Fujitsu Frontech）隨即展出增添電子紙產品的彩色顯示器Super Frontech Vision系列，從十二吋到四十八吋皆有。根據富士通Frontech指出，小型電子紙技術可應用在電子書閱讀器的裝置，大型的電子紙技術置入如四十八吋、甚至一百二十吋的彩色顯示器，就可以用來取代戶外的廣告看板或是宣傳用的布告欄，不但可省去印刷大型海報的成本，還兼具不浪費紙張與墨水的環保概念。

無論是小型的電子書閱讀器，或是未來用以取代海報的大型電子紙看板，無紙化是人類對數位化的一種理想境界。

過往，人們閱讀的習慣是拿在手上翻閱，就曾經有使用者在試用電子書的過程裡，因為缺乏翻閱以及碰觸到紙張的實際感，而沒有看書的感覺。不過，電子書會不會透過亞馬遜網路書店推出的Kindle再度復興，各界都在期盼著。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。