幸福的荒誕原色
幸福的荒誕原色
2007.08.01 | 技能

電影的主角揚迪提,一生命運多舛,往往看似此去無路,卻因緣際會轉了個大彎,悲喜交集之餘,也有著外人難以體會的諸般滋味。

充滿黑色的樂觀情懷

電影是從揚迪提出獄的場景破題,近景拍攝揚迪提抬起頭,老邁但依舊澄澈的雙眼看著天空,背後的監獄大門砰地關上,他正要邁出腳步,卻發現衣服被監獄大門卡住了……,整部電影以這樣的黑色幽默步調進行著。捷克電影總是以幽默筆觸自我解嘲,描繪這個國家歷經的不幸。因為如果不這麼做,不知日子該怎麼過下去。
揚迪提出獄後被分發到鄉間,負責修整一條永遠修不好的道路。在這裡,他巧遇一位渾身散發著青春氣息的女孩,揚迪提的慾望於是再被誘發。女孩告訴揚迪提很久沒有照鏡子了,揚迪提為了她(暗喻慾望)從農家要來許多舊鏡子。在導演的鏡頭下,這些形式不一的鏡子,彷彿其畢生不同階段,每每望著鏡中蒼老的身影,便不由自主掉入記憶深淵。
揚迪提這個人,是名一生都在伺候達官貴人,輾轉於飯店之間的侍者。由於身材矮小,特別容易被欺負,但也容易被注意或同情。他喜歡一邊擦著玻璃杯,一邊透過杯子觀察有錢人變形後的身影。他還喜歡不時丟一把零錢在地上,若無其事走開,再偷看那些腦滿腸肥的有錢人趴在地上撿拾。這屢試不爽的把戲,成為他工作之餘的娛樂,也是他對「有錢人」的最初理解。
一日,來了一位大胖子富商,要求飯店依照菜單送上每一道菜,直到吃不下為止。當揚迪提送水到富商房間時,竟發現富商將鈔票當成地磚,鋪了一地。揚迪提小心翼翼跨過這些鈔票,大氣都不敢喘。富商告訴他,錢可以讓他擁有力量,大大方方地把很多人踩在腳底下。
當晚在他那狹小的房間,他模仿這位富商,把自己僅有的財產鋪在地上,想像有一天,他也可以如此的意氣風發。隔日他去了鎮上有名的溫柔鄉──天堂豔樓,自此理解了錢的意義與力量,意外地發現自己很有這方面的天分,縱情於豐乳肥臀間的生活於焉展開。
於是性與財富,成為他不斷向上的動力,且彼此之間互相加乘。他用計謀(絆倒飯店首席侍者,讓自己當上首席)、憑運氣(非洲國王因身形與他一般矮小,頒發勳章時因此順勢給了他),在德國占領捷克期間,靠著德國老婆,順利度過那段日子,甚至在培養日耳曼民族優秀血統的「配種中心」服務。最後他終於擁有自己的飯店,這筆資金來自他德國太太在前線搜刮民眾財產,再換成珍貴郵票(一次火災中,他德國太太被屋樑壓斷身脊,而死命保護的,正是這批價值連城的郵票)。

財富愛情皆是過眼雲煙

他成了老闆,卻只能孤獨地將鈔票當壁紙貼,來展示自己的財富。然而,就在實現夢想成為有錢人這一刻,卻遇上捷克共黨上台,所有財產必須充公,他也因此鋃鐺入獄。入獄後他仍舊樂觀,期待與其他有錢人關在一起,他很高興晉升為這些人的一份子。不過這些人始終沒有接納他,他終究徹底孤獨。
片末,場景回到蒼老的揚迪提身上。他出獄後孑然一身,獨自坐在屋內,將十來面鏡子放在身邊。鏡子映照出不同角度的揚迪提,他望著自己,回顧豐富的一生,沒有怨恨懊悔,甚至已經沒有哀傷。他一生曾經擁有的財富或愛情,已成過眼雲煙,所有的幸運或是不幸,令他比別人經歷得更多。揚迪提該是覺得此刻是最「富有」的吧!於是他將保存的那些值錢郵票全拋撒在空中,看著它們翻飛,心中澄澈清明。
揚迪提已不再需要什麼,這滿滿的回憶,涓滴流向生命之海,令其更加豐饒,雋刻為永恆的印記。最後他依然像往常當侍者時一般執起酒杯,斟上滿滿的酒。不同的是,這回衷心地要來伺候他的朋友──那位胖子富商。揚迪提的精采人生以他為起始,以他為終結,因為許多的不幸以及相倚的幸運,生命中的偶然與巧合,因此圓滿。
附註:是的,本片與英國國王一點關係都沒有,國王當然也沒有出現。

本文作者:洪雅文曾擔任光點台北行政經理、二○○三年台北電影節行政統籌、國家電影資料館專案研究,目前在東海大學兼課。 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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