網路就是最大的唱片行
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2008.08.01 | 科技

今年美國音樂界,一位原本名不見經傳的年輕人,竟創下了過去數十年來,無數音樂前輩也未曾有過的紀錄。
五月底,美國告示牌音樂排行榜(Billboard)的單曲榜前一百名中,大衛庫克(David Cook)總共有十一首單曲名列其中,兩位數的單曲進榜數量,充分證明他是當前西洋樂壇的超人氣歌手。上次創造如此傲人紀錄的,是六○年代的搖滾傳奇樂團披頭四(Beatles)。
這位來自密蘇里州的酒保,今年才剛滿二十五歲,究竟有什麼驚人的魅力?答案是他先在全美最受歡迎的歌唱選秀電視節目《美國偶像》(American Idol)打響名聲,然後在iTunes付費數位音樂下載的推波助瀾下,成就了他以新人之姿,創下如此佳績。
在今年的一月以前,大衛庫克還只是密蘇里州某個小城中的一個平凡酒保。高中時與朋友組成樂團「Axium」,除了在家鄉頗受歡迎外,也曾被媒體選為全美一百個最佳的無約藝人/團體。但一切都在他參加《美國偶像》,並一路過關斬將奪冠之後有了重大的改變。
挾著《美國偶像》的超人氣收視率,表演成績優異的大衛庫克,很快就受到矚目。在比賽期間,大衛庫克從未名列在最低票的三人名單中,每週錄製的表演單曲,當週在iTunes上的下載次數,也一度超越老牌天后瑪麗亞凱莉(Mariah Carey)的新專輯。

數位市場推動素人音樂

在贏得比賽後,大衛庫克隨即發行的全新單曲〈The Time of My Life〉,製作單位考量到實體單曲銷售市場的下滑,因此選擇獨家在iTunes上銷售,發行後高居iTunes熱門單曲榜榜首長達一週,光是靠iTunes的銷售成績,就讓這首單曲一舉打進告示牌單曲榜的第三名。而比賽期間大衛庫克錄製的其他十首單曲或現場表演,也因為他在iTunes的優異表現,同時打進告示牌單曲榜前一百名,形成當週的「大衛庫克現象」,《告示牌》雜誌更以「大衛庫克熱得發燙」為題撰寫了一篇專文報導。
大衛庫克在告示牌的成功,除了素人選秀節目的效應延燒之外,也不得不讓人再次注意到數位音樂市場的威力,透過網路建立起的合法付費下載機制,已為唱片工業開創出新的營收模式。大衛庫克除了個人在告示牌上的傲人成績外,他在iTunes上發行的十七首單曲,也在奪冠後的那個星期,被下載了九十四萬四千次。
除了大衛庫克,美國女歌手蕾哈娜(Rihanna)的最新單曲〈Take A Bow〉,在尚未發行實體單曲,僅在iTunes上銷售,加上電台點播的推波助瀾下,也於今年五月底登上告示牌單曲榜的冠軍寶座,成為她個人的第三首冠軍單曲。
實體專輯與數位音樂之間的市場消長,已成為未來音樂工業必須面對的課題。根據IFPI統計,全球實體專輯與單曲的銷售市場,在二○○○年達到高峰之後即開始快速下滑,實體CD的銷售在過去六年來下滑了二三%;相對的,二○○六年透過付費下載的數位音樂,銷售額達二十億美元,比二○○五年的十一億美元成長八○%,占整體音樂市場的一○%。
根據Nielsen SoundScan的調查,美國去年的實體唱片銷售量比二○○六年下降了一九%,英國也下跌了六%,法國和西班牙下跌一二%,而加拿大則下跌了二一%。最明顯的例子,便是美國年度最暢銷專輯銷售量數字的下滑,二○○四年最暢銷的專輯為亞瑟小子(Usher)的《Confessions》,全美共賣出九百五十萬張,二○○五年最暢銷的專輯為瑪麗亞凱莉的《The Emancipation of Mimi》,全美銷售量已下滑至六百萬張,而去年全美最暢銷的專輯為道奇樂團的同名專輯《Daughtry》,其銷售量更下跌至四百萬張。

MP3成數位音樂推動關鍵

數位音樂的未來前景,其實還有更大的成長空間。根據研究機構Forrester新發布的〈數位音樂報告〉指出,到了二○一一年,全美約有半數的音樂銷售來自數位下載,而到二○一二年,數位下載音樂銷售更將超過實體CD,到時候全美數位音樂銷售將達到四十八億美元,而CD的銷售金額將僅剩三十八億美元。
Forrester認為,未來五年數位音樂的成長動力,來自於幾個關鍵因素,首先就是MP3隨身聽的普及。調查中指出,平均每部隨身聽都只用了五七%的容量,這表示MP3隨身聽並沒有充分被利用,但有更多行動娛樂裝置進入家庭,而這些家庭多半已經不只有一台MP3隨身聽了。
此外,全球四大唱片公司也承諾減少DRM(Digital Rights Management,數位版權管理,藉由電腦程式以軟體或硬體方法,限制數位內容使用方式的機制,例如限制歌曲只能在固定的電腦播放)保護的數位音樂數量。販售無DRM音樂的通路也由最初的亞馬遜書店(Amazon),擴散到蘋果的iTunes及其他主要的線上音樂網站。另一方面,社交網站也扮演重要的角色,由於無DRM的音樂可讓每個Myspace與Facebook帳號都成為線上音樂商店,朋友間可相互販售彼此最愛的歌曲,大大增加了數位音樂的流通程度。
雖然目前數位音樂的成長速度似乎略慢於實體專輯銷售量下滑的速度,但隨著iTunes於日前宣布已販售超過四十億首歌曲,亞馬遜做出銷售無DRM保護機制音樂的決定,都開始影響到各大數位音樂銷售通路。
我們可以預見,未來在數位音樂的狂潮襲擊之下,CD或許不會消失,但可能最終會跟底片一樣,成為小眾愛好者的珍藏逸品。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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