綠設計,這樣做
綠設計,這樣做
2007.12.01 | 技能

當大明星李奧納多.狄卡皮歐(Leonardo DiCaprio)開始駕駛環保車、LV提出「平衡二氧化碳含量運動」(The Carbon Balance)、Aveda造型品的瓶罐採用超過八十種可回收材質時,這些爭取消費者認同的舉動,表示做環保漸漸從「苦行僧」的善舉,變成一種不得不為的風潮。

人們開始重新思考,如何建立與環境間的友善關係?而「設計」,在產品和消費者間正是扮演關鍵的角色。當消費者的環保意識抬頭,懂得選擇環保的包裝,強調消費低污染、可回收、省資源的商品,反而讓消費者的自我感覺良好,有助行銷。
環保是正視生存問題的解套方式,它也同時是產業謀利的新契機,這兩者可以透過「綠色設計」並存,來影響世界。

《數位時代》特別邀請實踐大學工業產品設計學系教授丑宛如、飛利浦設計中心台灣區總監陳禧冠、大可意念傳達設計總監謝榮雅,由專業設計師的觀點,更深入解析這股綠色熱潮如何改變了廠商與產品、乃至於消費者的生活。

**丑宛如(**以下簡稱丑)  其實綠色設計這個議題已經談很久了,但具體在產品上的反應比較沒有那麼容易。像荷蘭、巴西都有很多用回收材料再生商品的例子,但是用回收材料來做東西,不一定就叫做綠色設計,回收資源當然是資源,但設計不好就變成垃圾了。把垃圾變垃圾,沒有好的設計還是沒有價值。

陳禧冠(以下簡稱陳)  在高度開發國家比較容易提到綠色設計,從一開始出於警覺(awareness)地談,到後來科技(technology)進入,讓人造物可以符合環保,乃至於成為一種習慣(mindset),到現在是為了生存(survival must)。

一開始綠色設計只是一種流行,希望為了環境而設計(design for enviorment),但現在則是要全面考量環境和經濟平衡(Ecosystem design),必須無可避免在談永續設計。在台灣來說,很遺憾的,大部分的廠商還是為了符合標章,尚未成為習慣。

謝榮雅(以下簡稱謝)  台灣企業從OEM、ODM一路走來,對社會的脈動很敏感。所以坦白說設計師自身並沒有比較環保,而是順應企業主必須要環保,才能夠賣產品。

所謂「衣食足而後知榮辱」,要跟經濟還沒起來的國家談環保是強人所難,他們的人民都還在餓肚子。

我分享一個十年前的經驗,我接過一個園藝業的設計案,發現他們設計上有一個很大的問題:噴口零件含有鐵,導致產品非常容易生鏽壞掉。但當我和老闆談這個問題時,他笑著說你不知道我們靠這個生鏽,在美國大賣場賣得多好(編按:因為容易損壞,消費者必須每年更換)。這很諷刺,設計師要衡量自己是否成為共犯結構。

在今天的台灣,我看到大部分的客戶會要求設計師符合歐盟環保法規要求,那是因為他的產品必須打入國外市場。

大概只有少數約二○%的客戶會提到社會責任,也許為了使命感或是行銷上的需要。這兩成廠商會比較多是生活用品類,這可能跟這些廠商和消費者比較貼近有關係。

綠色概念已經反應在產業
**丑 **產業上反應比較快的當然是交通工具,像最近美國通用汽車投資了兩億五千美元在上海,要成立汽車新能源研發中心。另外,像建築業也往綠建築發展。其實很多產業在做這方面的研發,但效益不是那麼快看得到。

例如我們一直說要推動電動車,但是這在基礎建設尚未完備,比方說配套法規還沒好、檢測標準還沒確定等狀況下,是很難上路的。

 其實大品牌在設計產品時都會考慮所謂的「生態系統」(ecosystem),以飛利浦來說,在設計上會衡量耗能、減輕包裝、減少有害物質、重量、回收和使用壽命可信賴性等指標,這是企業社會責任。

其實環保不一定是綠色產品,只要改善效率就是環保。像我覺得最不環保的是朝九晚五制式上班作息,所有人在同一時間出門上班,那個過程消耗的資源很可怕。

視訊開會也是一種環保。我曾經在荷蘭參加一個研討會,請設計大師從美國來談永續力,大師一開口就說:「我不知道什麼是永續力,但我覺得要我坐飛機來這裡談,就不符合這個題目。」其實環保不一定談的是節能,也包括很多觀念的改變。

今年飛利浦特別挑一天,訂為「Simplicity Day」(簡樸日),讓全球員工暫時停下手邊的工作,花一天集思廣益地討論,如何能夠精簡工作流程,提高工作效率,因為如果能以較少的資源來完成工作,就是符合綠色主張的工作方式。

環保不只是回收
 其實我覺得台灣在環保上落入很多盲點:像是要吃法國有機食品,其實那些坐飛機、坐船來的商品本身就不環保。環保是就地取材,像找國外設計師設計是不環保,不開放三通也是不環保。

把層次拉高來談,紙和塑膠誰比較環保?好看的塑膠杯可能比紙杯的使用時間還長。萬寶龍鋼筆和一般原子筆誰比較環保?民國三十九年,大同電風扇一台的價格是一兩黃金,到今天還有人在使用,高額代價讓它更被珍惜。

這要理性的拆解,去衡量很多指標。工業設計的本質不一定是正面的角色,與其說找可以量產的材料,不如說找可以讓人感動的方法。節能是一種主觀的判斷,像歐盟用法規規範了產品,讓老百姓不用選擇,是很好的作法。

 環保要進入到消費者腦袋裡成為習慣(minset),需要很長的時間。第一步通常是政府的懲罰,像塑膠袋收費政策,第二步開始用誘因導引人們去實踐環保,最後一步才可能像歐美國家成為一種生活習慣。
全球的文明不是同步,但台灣卻蠻兩極的,有非常投入環保的激進份子,也有完全不理會的公司,比較缺少中間的具體作法。

不設計的設計
 設計是賦予商業形式的必要包裝,設計師可把自己提升到策略者,而不只是外觀重新設計。設計師有時要像發明家,而不是設計師本位。

設計師在綠色設計上的作法有很多種:一種是故意不設計,像泰國的布袋蓮就地取材,像名牌包「I am not a plastic bag」,故意不設計是一種策略,讓你買到它覺得很欣慰,這種設計也計算了品牌認知,要有很好的故事和包裝。

另外一種是從材料端去解決,像奇異(GE)有新的技術,塗料射出以後,表面硬度就夠了,不需要再重複塗另一層。

像默克 (Merck)公司,在塑膠噴料裡面添加很細的銀色珍珠粉,射出就有烤金屬漆的效果,這些都是改善製程的環保手段。

另外,像荷蘭有間公司在台灣推動滅火設備,把水打成分子化的泡沫,用摩托車就可載去滅火,效能可以接近一台消防車,這是設計師應該要著墨的,更主動去想一些可突破的點。

綠色要付出比較多的金錢嗎
 像省電燈泡,一般人可能會認為它比較貴。但換算成整體的擁有成本其實不貴;像戴森(Dyson)的真空吸塵器,一台兩、三萬元,非常昂貴,但是它省下的集塵袋數量非常可觀。對消費者來說,後面那個節省下來的成本可能太過遙遠,以致於被忽略掉。

我覺得政府可以強制做環保,儘管一開始都會有怨言,但綠色意識是會進入人們想法裡面的,像環保購物袋現在多流行。

 有句話這麼說:「設計是一種政治行為(design is a political act)。」環保設計也是如此。 其實這真的是一種蝴蝶效應,某個老闆臨時起意明天開始減少一道烤漆,對整個世界的影響恐怕是他永遠無法想像的。

如果每個人可以成為一個環保的節點,如果設計師持續地保有警覺性,那麼綠色意識可以很好地被理解以及實踐。

丑宛如
實踐大學工業產品設計學系教授,讓學生更多想像也更有邏輯。
回收資源,如果沒有好的設計,還是沒有價值。

謝榮雅
大可意念傳達設計總監,隨時看設計,隨時想設計
設計師可以把自己提升到策略者,而不只外觀設計。

陳禧冠
飛利浦設計中心台灣區總監,喜好從日常生活中,悟到設計新思維
環保不一定是綠色產品,只要改善效率就是環保。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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