過去幾年家電市場成長放緩， 2023 ～2025 年每年成長率都不到 3%，去年市場兩大龍頭燦坤與全國電子的營收皆衰退，儘管今年好轉，前 9 個月累積營收皆僅成長不到 1%；反觀第三大業者集雅社，營收與獲利卻是逐年創新高，2025 年營收年增 11.91%，達 51.96 億元，今年前 9 個月累積成長 13%。
同樣賣家電，為什麼集雅社可以做出不同成績？
門市人員就是「家電規畫師」，VVIP 回購率 40%
首先，家電屬於「高目的性、低頻次」消費，也就是說，消費者有需求才會走進門市，不會只來「逛逛」，因此，集雅社的策略就是：增加單一顧客的價值，提高搭售與回購率。
他們面對的是一次會買幾百萬音響、十幾萬洗衣機的顧客，要讓客戶願意整戶家電都在這裡買，取得顧客信任與探索出顧客需求是一大關鍵。
集雅社員工在新人時期，需要跟著安裝師傅到現場，知道客戶實際上會面臨的痛點，比如買電視，如果只量了電視牆寬度，可能會遇到電梯根本進不去的狀況、買自動製冰機在裝潢時就要先預留進水管線、冰箱開門的空間是否會撞到桌椅等。這讓員工在跟客人溝通過程，可以掌握更多需求，例如原本客人只想買冰箱，銷售人員進一步詢問家庭人口、生活習慣，發現家中有 2 位正值青春期的孩子還養寵物，延伸出冷凍櫃、空氣清淨機等需求。
要找到能搭配整體裝潢又好用的家電，高端客人根本沒時間自己挑選，集雅社因此從 2021 年起推動「家電規畫師」內部認證，客人可以給房屋平面設計圖、家裡的照片，由他們提供免費的整戶家電規畫，現在每間門市至少都有兩位具備認證的員工。為了鼓勵員工都具備這樣的能力，他們將認證與升遷制度結合，如果要往上升到店長、副店長一定要通過認證，而且每一季要考核一次。
因為陪客人走完全程，包含從詢問、安裝、到解決使用問題，跟他們培養出信任，還有人的親朋好友買房，也推薦同一位家電規畫師。雖然沒有透露整戶家電規畫的具體成績，集雅社副總經理何政鋒表示，近年的成長可歸功於此，且 VVIP 回購率達 40%。
從訂單找加購機會，電視搭售率突破 20%
除了整戶規畫，他們進一步從訂單中找出加購機會，讓顧客一次買齊更多商品。以電視與聲霸（Soundbar，改善電視音效的音響設備）為例，過去集雅社只看兩項商品各賣出多少台，如今則進一步分析，同一筆訂單中，有多少顧客購買電視時，也一起買了聲霸。
找出搭售機會後，他們與品牌商合作推出商品組合優惠，並在門市安排實際體驗，讓顧客比較電視內建喇叭與搭配聲霸的音效差異。這讓電視與聲霸的搭售率，從過去個位數成長為超過 20%。
保留 2 成空間做體驗，提高顧客體驗
經營搭售率、整戶規畫外，還要讓顧客想買新產品，就想到集雅社，這讓他們對於百貨經營坪效的概念有不同看法。一般百貨專櫃空間有限，必須重視每坪營收，但集雅社採取不同的配置原則，集雅社營運事業處營運長沈稚鎧指出「80% 的空間要注重坪效，20% 則用來提升另一種效益，是客戶對體驗的滿意度。」
這 20% 的空間，用來展示最新技術與產品。例如，現在市場以 Mini LED、OLED 電視為最熱銷的產品，但最新的是RGB 顯示技術，通常在一般的家電通路只有部分門市有，在集雅社卻是每間門市都能看到。另外在多數門市會規畫視聽室，目的在於讓顧客模擬在家中看電影、聽音樂的音效。
因為集雅社以百貨為主要據點，沒有購買計畫的潛在顧客，也可能在逛街、用餐時經過，就吸引他們進來體驗。「在百貨公司，你去吃飯、買衣服，路過都可以逛一下。」沈稚鎧表示，在百貨更容易接觸到高端顧客，要與顧客有話聊，「專業容易被複製，可是品味的養成不容易。」
何政鋒指出，高端顧客重視家電擺在家裡是否好看，銷售人員除了懂產品，也得具備美學素養，因此，集雅社設有書卷獎、古典樂購票補助，甚至舉辦「考畫」測驗，「哪怕是一兩句話，只要能夠搭得上話，客人就會覺得我們跟他是在對的頻率上。」
這些體驗服務提升了顧客的感受，集雅社 2025 年永續報告書寫到，顧客滿意度達 99%，多數人表達再次消費意願。延伸既有客戶需求的同時，他們也將觸角伸進商用市場，幫客戶規畫空調、影音設備，例如漢神洲際公共空間的大型拼接電視牆、星級酒店的客房電視。何政鋒表示，部分高端顧客本身就是企業主，在家中使用過集雅社的服務後，也會找上門規畫企業設備。因為企業需要的人力、跨部門合作與服務一般消費者不同，由旗下子公司集盛承接商用案件。
商用服務也逐漸成為近年的成長動能，成長幅度與百貨通路差不多。不過，全國電子、燦坤近年也陸續推出整戶家電規畫、打造家電精品店，家電通路的競爭，已經從價格、商品選擇，延伸到誰更了解顧客的生活需求。
（本文出自經理人月刊）
