台北商旅小字典
1999年成立，目前共有大安、慶城兩間旅館，分別各有59、84間客房，以商務型旅客為主要訴求，是台灣小而美的旅館代表。最大特色是採用精緻的布品與木造，並裝飾典雅的藝術精品、柔和的燈光、自然的裝潢及成色，展現出獨特的個性。

詹偉雄

現為《數位時代》總編輯、學學文創志業副董事長，《美學的經濟》、《球手之美學》作者。
1948年出生，台北商旅創辦人暨董事長。從事旅館業及餐飲業30餘年經歷，首創台灣第一家時尚精品旅館──台北商旅。除了在旅館專業上受到主管機關與業界推崇外，更熱心參與多項公共事務的服務與推動。

「台北商旅」是一家規模非常小的旅館，沒有壯觀門面，也沒有餐廳，但自從它一九九九年開幕以來，卻吸引了台灣眾多時尚生活家的注意。

座落在一條小街的不起眼巷弄裡，台北商旅的客房，隱居著一種歐洲老城市才得見的悠遠情調，空間很緘默、擺飾很低調、設備很細心，在它一樓的大廳裡，客人們慵慵懶懶地靠在柔軟的沙發裡，打電腦、看報紙、喝下午茶……，光影很有層次。而一旦沒有服務人員來噓寒問暖招呼，這空間更有一派輕鬆和自在。
最重要的是，這樣個性化的生活情調，獲得了市場的空前成功，台北商旅兩家店全年平均住房率常態性的超過八成，而平均住房單價則超過二百美元。

董事長劉季強開設了第一家台北商旅後，海內外城市各項開店邀約不斷，投資者也絡繹上門，但小心謹慎的他，只在台北慶城街開了一家分店。除此之外，就是預計於二○○八年開幕的上海外灘分店「東方商旅」。「過去是有一些國際化的好機會錯過了，但在全球化這個大潮流前面，我也只能謙虛學習，」劉季強說。
從高中畢業打工開始，劉季強一生都在餐飲旅館這個行業中度過。稀奇的是，在他工作的歷程裡，他愈來愈愛上了這工作裡所瀰漫的「美好生活」氣質，不管是旅館房間裡，各種設備、家具、擺設、餐具、清潔衛浴所組合成的一種生活風格，還是與客人應對進退時所揣摩的一種深層禮儀關係，都讓他興奮不已。事實上，他一生都蘊釀、準備著開設自己理想旅館的關鍵契機，台北商旅的誕生，對他來說，可說是水到渠成的自然結果。

和劉季強董事長的對話，就在台北商旅慶城店的一間會議室裡進行。桌子的左邊，是一面採光井構成的花園，屋外大闊葉蕨類植物的綠光，如潑墨般揮灑在地面，「到現在，我仍然迷旅館；全世界哪兒有新旅館開幕，我會立刻預約去住，」他說著，連我們不禁也沉醉起來。

「一個著迷於款待的人，才能創造享受的氛圍」，這是台北商旅真正的商業秘密？

詹偉雄（以下簡稱詹）當初創辦台北商旅的時候，最初起心動念的想法是什麼？

劉季強（以下簡稱劉）我在飯店業做了幾十年，最早在芝麻酒店服務，後來到其他小飯店，幾十年下來覺得很乏味，因為都在做一樣的東西。飯店住宿的客人，主要來自國外觀光客、國內旅客、商務旅客。以前做大飯店時，這三種人都住在裡面，同樣的飯店要讓這三種人都滿意，我那時在想，開小飯店應該要有區隔，所以選擇做商務旅客這一塊。

選擇商務旅客有幾個原因：首先是因為我們飯店的量體不大；另外則是商務旅客出差在外，有預算考量；再來這些人全世界在跑，敏銳度比較高，好東西很快就看出來。當時剛好拿到大安路一館的據點，之前是賓館，狀況很差的建築，大概有七十多個房間，後來我們調整成五十多個房間。當時找了幾個朋友一起來做，一方面大家不知道我在做什麼，另一方面大家都很懷疑：五十幾個房間要怎麼獲利。當時我的想法還算滿清楚的，但也不算完全有把握。就盡量把質感弄好一點，不要太過華麗，讓這些敏銳的旅客懂得我想表達的想法。

詹台北商旅剛開幕時，引起最大的討論，是它算是台灣第一家有「個性」的旅館，在營運上，這旅館有自己的想法、美感。這關鍵來自你，由你來打造與貫徹這樣的品味和形態。你對旅館的想法與激情是什麼？這些會反映在整個旅館的風格、空間、服務上。

劉我在飯店這三十幾年沒有跨過其他行業，想法也很簡單，做任何東西都要考慮到細部。例如現在又要在上海開一間店，我把現有的東西攤開，我的床、燙衣板、洗面檯這些有沒有辦法再改進，從每個細節去改進，這樣就會一家比一家還好。

我最初是在芝麻酒店的餐飲部門，因為經常出差去住國外的飯店，慢慢開始對房間產生興趣，加上因為我的量體不大，很難做出精緻的餐飲，所以我避開掉這一塊。我們現在只有提供早餐和宵夜給客人，另外和附近好的餐廳合作，客人拿著房卡到附近餐廳去消費，要優先處理。若客人有抱怨，我馬上就來找你，客人因此有各式各樣的餐廳選擇。若要我自己來做，是不可能的。

**詹 **台北商旅的房間，都有非常明確的美學與風格，甚至其中掛在牆上的照片，都是你自己拍的。台北商旅的樣貌，是你在人生哪個階段的體會？認為這種樣貌的旅館，是適合台北的。

劉我認為一個空間，尤其是住宿的空間，因為要讓人待得比較久，所以空間一定要和歷史的東西做一些連結，憑空跳出一個很漂亮的東西，並不耐看。所以我飯店的光線不會太過明亮，色調很沉穩，擺設添加一些歷史風情。此外，牆面上用材質來表現，盡量做到乾淨。這些擺設另外有一個好處是，幾年後我們大安館、慶城館的擺設可以互相交換，馬上就變成全新的空間。

只要國外有新飯店開幕，我幾乎沒多久就飛過去，雖然常常讓我感到後悔，但如果看到真正的好東西，我會非常高興。例如大老遠飛一趟，如果看到一個很棒的杯子，我認為這樣就值得了。這麼多年來，我一直都在做這樣的準備，茶杯、茶壺、洗手檯等各種房內的設備，常常都是在這些過程中找到的。

詹台北其他的五星級飯店，大廳都是非常五顏六色的明亮空間，但兩家台北商旅，空間卻是弱光的，運用光線的變化，做許多層次變化，這樣的靈感是怎麼來的？

**劉 **我希望飯店是很舒適、沉穩的空間，光線比較弱，會讓人感到比較舒適、安靜。利用光線的變化，讓重點跳出來，搭配很好的音樂，讓人比較自在。有些大飯店，每樣東西都很漂亮，有時反而不知道眼睛該看哪裡？我們希望是很乾淨的空間，一進來能很自然地注意到漂亮的東西。

詹你是在看過哪個飯店之後，促成你做了創辦台北商旅的決定？

**劉 **主要是在歐洲參觀的經驗，因為以我的能力和財力，大概也只能做一百間房間以內的旅館。我很喜歡去看歐洲一些有歷史的小飯店，走起路來，地板還嘎吱嘎吱響，但都有自己的味道。像我在巴黎看到一家飯店，所有家具都是三○年代的風格，規規矩矩的，不屬於那個時代的東西，不會在裡面，生意也很好，這些都給我一些啟發，台灣應該也有機會有這樣的飯店，雖然小，但可以賣到很好的價錢。到目前為止，我們的住宿率還不錯，房價也都維持在至少兩百美元以上。

詹大安店最初成立時，是台北第一個有Art Deco（裝飾藝術）風格的飯店，你當初怎麼會想到要將這樣的風格與台北結合在一起？

劉因為我在歐洲看過很多Art Deco風格的小飯店，我覺得應該把這元素帶進來。但在歐洲，Art Deco風格的飯店很多，我選的是較低調，不那麼凸顯的風格，帶有一點這樣的味道，但沒有太過強調，從擺飾上去著墨，懂的人看得出來，不懂的人也不會特別注意到。我不想太過局限在哪個時代、哪種風格，這樣會對以後的發展造成困擾。

詹當空間的調性定位出來之後，你如何去管理你的員工？在這樣風格的硬體當中，在服務上，你有特別強調哪些環節？

劉剛開始在管理上有很大的問題，因為房間數很少，所以員工不會太多，每個人要多做幾件事情。當初大安館才二十八個員工，所以人力要重新分配。比如說早餐，我是請前檯、業務與辦公室內的同仁來做，沒有另外請服務生。等服務完早餐，和客人做一些互動之後，再回到辦公室工作。除了廚師之外，我沒有其他專門的餐飲部員工。

我一直強調「館內業務」的概念，所有飯店都想到外面推銷業務，我是覺得把每個客人服務好，他出去幫你做的口碑，會比登廣告有效很多。這在後來有很大的成效，我們一直到現在，外面都沒有掛招牌，周邊很多鄰居甚至要很久之後，才知道我們在幹嘛。如果飯店掛了招牌，那就實在太飯店了。

詹大安店剛開幕的時候，正好碰到台灣經濟最差的時候，但生意卻出乎大家意料的好。在那個時間點上，台北商旅做了哪些關鍵的事情，讓它能在那個時候成功創立起來？

劉應該是我們做了很清楚的客層定位，開幕時不僅碰到不景氣，開幕一個月後就碰到九二一大地震，外國客人根本不會來台灣。加上我們沒掛招牌，沒人注意到有這麼一家開在巷子裡的飯店，剛開幕時飯店幾乎是空的。我們剛開始是去掃街，準備一些點心，請客人來看，讓其他人了解我們在做什麼。大約半年之後，整個住房率就起來了。

這中間很大的關鍵，是不管怎樣，我們的房價都不打折。我一直認為，房價是飯店選擇客人的唯一工具，我一直跟同仁們溝通這個觀念，合適的、喜歡的、付得起的人住進來，到現在我們的折扣都還是很少。業務部常跟我反應，房間既然空著，能不能多打點折扣，這樣比較好賣出去，我都說不行。因為若需要更便宜的價格才肯住進來，那就不屬於我們的客人，這樣的客人進來，反而會影響到其他客人的住宿環境，讓其他客人感覺不舒服，那是我們的損失。

詹你現在準備到上海再開一間飯店，能不能請你談談你對上海與台北這兩個城市的觀察？

**劉 **在我的客人當中，很多人的行程是台北準備飛上海，或是從上海飛來台北，所以一直收到希望我到上海開飯店的訊息。對我們的國際行銷來說，是針對同一套客人，如果多一個城市，只有加分，我們這樣的小飯店，也很想有國際化的感覺。

上海飯店業競爭非常激烈。先說餐飲，在外灘這樣的一級戰區，法國料理一定是法國人做，日本料理一定是日本人做，如果不是，根本不會有客人，上海已經進入這樣的階段，呼攏不了客人。

**詹 **在東方做服務業的經營，員工往往是經營層面上比較辛苦的部分，因為東方的員工比較不會設想各項服務流程中前因後果的關係，特別到中國做服務業更是如此，因為中國的同仁，常常是「一根腸子通到底」，你怎麼去訓練你中國的同仁？

劉我希望找剛畢業的員工，從頭開始教起，因為只要在任何地方做過一段時間，就有很多不易調整的地方，不管台北或上海都是這樣。我寧可他服務客人時笨拙一點，但態度很真誠，我不希望那種很「油」的員工，兩三下就把客人擺平了，那種工作態度是我最不喜歡的。年輕人端杯咖啡搖搖晃晃的，客人會感受到這種真誠。

訓練新人當然也有困難，所以選擇員工我們非常謹慎。我們最高紀錄是應徵一名員工，和他談了六個小時，要真的知道他的心態，是不是真的對這行業有興趣，還是只是過度時期，先找個工作再說，等有更好的工作就跑掉，那對彼此來說都是浪費。服務業的觀念與態度很重要，再怎麼教都沒有用，如果骨子裡他就是不想服務客人，那也沒辦法。

一旦發現員工不合適，我們會當機立斷馬上解決。因為繼續把他留下來，對員工本身才是最殘忍的事情，因為已經發現不適合了，不如早點讓他去其他地方嘗試看看。

詹在新飯店的籌備期間，有哪些環節是你特別重視的？

劉我還是回到最初的想法，怎樣在既有的基礎上做更好的提升。例如過去音樂是十五片ＣＤ從早放到晚，現在有iPod了，開始變成在iPod上做編輯。

前年馬英九還是台北市長時，來過我們這邊兩次，因為我們把網路電話完成。他在國外看過很多飯店都有，就把我們飯店業者都找去，一年之後只有台北商旅有做。有了網路電話之後，我們開發了行動管理與行動服務，現在每個房間都有一支電話，客人可以帶出門。透過手機系統，客人有任何問題，只要按一個鍵就到櫃檯，例如出去買東西需要翻譯、要叫車，都可以透過電話由我們來處理。打電話到國外也是透過網路電話，非常便宜。

現在全館也都是無線管理，因為我要求員工不准按房間的門鈴，門鈴是給客人按的。我們去住飯店都知道，常常叮咚一聲，服務人員要進來，結果可能只是要查冰箱的飲料，在房間內衣衫又不整，到底這門是開還是不開？這種感覺非常討厭。透過這套系統，我們可以知道客人在不在房間，只有客人不在的時候，才是我們進去的時間。

詹在你過去的旅行經驗當中，有沒有哪家國外的飯店，是你在台北商旅經營上效法與學習的目標？

劉我比較重視的是服務的態度。我曾經去東京新宿住過Park Hyatt，給我很深的感受。那時外面在下雨，我從房間出來時碰到他們一位主管，非常有禮貌，跟我鞠個躬打招呼，國外很多飯店大概就是說聲哈囉，但他是很有禮貌地輕輕鞠躬。後來我到外面時發現下雨，又折回飯店房間拿雨傘。進電梯時我又碰到他，他又跟我輕輕鞠個躬打招呼。進房間之後我摸了一陣子，後來出房門等電梯，電梯一打開又是他，你猜他做什麼動作？他馬上跳出電梯，給了我一個九十度的鞠躬，跟我抱歉說：「我不是故意的。」
我當場就想，這樣的態度要什麼時候才學得到？大多數服務員，第一次跟你打個招呼，第二次就當作沒看到，他不僅一次一次跟我打招呼，到了第三次，可能怕我誤會他在跟蹤我，馬上跳出電梯跟我抱歉。這給我一個想法，飯店空間是給客人的，平常少在飯店內走動打擾到客人，這一直在我心中，能做到這樣的服務，是最好的。就像我們的交誼廳，是留給客人的，我們的同仁不會進去。

詹以你身為旅館經營者的角度來看，台北有哪些力量或趨勢正在改變這個城市的面貌？你怎樣看這樣的改變對服務業的機會？

劉我想台北還是非常有機會的，它的基礎面非常好，只是現在因為其他因素，讓它失去了爆發力。以上海來說，它比較像暴發戶，很多基礎的東西還不是很穩定，比較像是忽然之間，所有國際上最好的東西都進去了，但基礎的部分還不夠，需要花一些時間。台北就不同，是因為外在其他環境，讓它沒有太強的上升力道。

以我們本身來說，最主要的客人來自日本與歐洲，他們對文化與風格的感受比較深，美國的客人就比較少。我自己去美國飯店的經驗也差不多，美國飯店就是便宜、量體大，但就是個東西而已，歐洲就有很多細膩的地方。

詹大約在一九九七年之後，全世界各地開始出現了精品旅館的概念，就你的觀察，有哪些原因促成這樣的改變？

劉其實觀念很簡單，大飯店就像百貨公司，什麼都有，好品牌不見得想去百貨公司設立專櫃，會想做自己的旗艦店，有自己的空間、裝飾，展現出自己的風格。精品旅館就是這樣的概念，精品旅館在歐洲和亞洲一部分地方，有這樣的文化來支撐，台灣慢慢也開始有一些。

但台灣現在還不算是風格社會，但這一塊慢慢會起來，精品旅館來自全世界的消費者，都想要更有個性、更個人化的旅行。

台北商旅獨門know-how
要有區隔開小飯店應該要有區隔，選擇商務旅客有幾個原因：首先是因為我們的量體不大；另外則是商務旅客有預算考量；再來這些人全世界跑，敏銳度較高，好東西很快就看出來。

考慮到細部我現在要在上海開一間店，我把現有的東西攤開，我的床、燙衣板、洗面檯這些有沒有辦法再去改進，從每個細節去想改進的方法，這樣就會一家做得比一家還好。

沉穩舒適我希望飯店是很舒適、沉穩的，光線比較弱，讓人感到舒適安靜。有些大飯店，每樣東西都很漂亮，反而不知道眼睛該看哪裡？我們希望是很乾淨的空間，一進來很自然地注意到漂亮的東西。

不輕易打折房價是飯店選擇客人的唯一工具，若需要更便宜的價格才肯住進來，就不屬於我們的客人。這樣的客人進來，反而會影響其他客人的住宿環境，讓其他客人感覺不舒服，那是我們的損失。

**飯店住宿的客人主要有三種，
來自國外觀光客、國內旅客、商務旅客，
做大飯店時，這三種人都住在裡面；
開小飯店要有區隔，所以我選商務這一塊。 **

台北商旅剛開幕時，引起最大討論的，
是它算是台灣第一家有「個性」的旅館。
在營運上，有自己的想法、美感，
進而反映在整個旅館風格、空間、服務上。

觀念與態度很重要，怎麼教都沒有用，
如果骨子裡他就是不想服務客人，那也沒辦法。
一旦發現不合適，會當機立斷馬上解決，
繼續把他留下來，對員工才是最殘忍的事情。

**在東方做服務業，員工往往是經營上較辛苦的部分，
因為東方員工，不太會去想流程的前因後果關係，
特別是到中國經營服務業更是如此，
因為中國的同仁，常常是「一根腸子通到底」。 **