The Secret of Les Suites Taipei 歐洲老城市才得見的悠遠情調

2008.01.01 by
數位時代
The Secret of   Les Suites Taipei  歐洲老城市才得見的悠遠情調
台北商旅  小字典  1999年成立,目前共有大安、慶城兩間旅館,分別各有59、84間客房,以商務型旅客為主要訴求,是台灣小而美的旅館代表...

台北商旅  小字典 
1999年成立,目前共有大安、慶城兩間旅館,分別各有59、84間客房,以商務型旅客為主要訴求,是台灣小而美的旅館代表。最大特色是採用精緻的布品與木造,並裝飾典雅的藝術精品、柔和的燈光、自然的裝潢及成色,展現出獨特的個性。
 

詹偉雄

現為《數位時代》總編輯、學學文創志業副董事長,《美學的經濟》、《球手之美學》作者。 
1948年出生,台北商旅創辦人暨董事長。從事旅館業及餐飲業30餘年經歷,首創台灣第一家時尚精品旅館──台北商旅。除了在旅館專業上受到主管機關與業界推崇外,更熱心參與多項公共事務的服務與推動。
 

「台北商旅」是一家規模非常小的旅館,沒有壯觀門面,也沒有餐廳,但自從它一九九九年開幕以來,卻吸引了台灣眾多時尚生活家的注意。

座落在一條小街的不起眼巷弄裡,台北商旅的客房,隱居著一種歐洲老城市才得見的悠遠情調,空間很緘默、擺飾很低調、設備很細心,在它一樓的大廳裡,客人們慵慵懶懶地靠在柔軟的沙發裡,打電腦、看報紙、喝下午茶……,光影很有層次。而一旦沒有服務人員來噓寒問暖招呼,這空間更有一派輕鬆和自在。
最重要的是,這樣個性化的生活情調,獲得了市場的空前成功,台北商旅兩家店全年平均住房率常態性的超過八成,而平均住房單價則超過二百美元。

董事長劉季強開設了第一家台北商旅後,海內外城市各項開店邀約不斷,投資者也絡繹上門,但小心謹慎的他,只在台北慶城街開了一家分店。除此之外,就是預計於二○○八年開幕的上海外灘分店「東方商旅」。「過去是有一些國際化的好機會錯過了,但在全球化這個大潮流前面,我也只能謙虛學習,」劉季強說。
從高中畢業打工開始,劉季強一生都在餐飲旅館這個行業中度過。稀奇的是,在他工作的歷程裡,他愈來愈愛上了這工作裡所瀰漫的「美好生活」氣質,不管是旅館房間裡,各種設備、家具、擺設、餐具、清潔衛浴所組合成的一種生活風格,還是與客人應對進退時所揣摩的一種深層禮儀關係,都讓他興奮不已。事實上,他一生都蘊釀、準備著開設自己理想旅館的關鍵契機,台北商旅的誕生,對他來說,可說是水到渠成的自然結果。

和劉季強董事長的對話,就在台北商旅慶城店的一間會議室裡進行。桌子的左邊,是一面採光井構成的花園,屋外大闊葉蕨類植物的綠光,如潑墨般揮灑在地面,「到現在,我仍然迷旅館;全世界哪兒有新旅館開幕,我會立刻預約去住,」他說著,連我們不禁也沉醉起來。

「一個著迷於款待的人,才能創造享受的氛圍」,這是台北商旅真正的商業秘密? 

詹偉雄(以下簡稱詹)  當初創辦台北商旅的時候,最初起心動念的想法是什麼?

劉季強(以下簡稱劉)  我在飯店業做了幾十年,最早在芝麻酒店服務,後來到其他小飯店,幾十年下來覺得很乏味,因為都在做一樣的東西。飯店住宿的客人,主要來自國外觀光客、國內旅客、商務旅客。以前做大飯店時,這三種人都住在裡面,同樣的飯店要讓這三種人都滿意,我那時在想,開小飯店應該要有區隔,所以選擇做商務旅客這一塊。

選擇商務旅客有幾個原因:首先是因為我們飯店的量體不大;另外則是商務旅客出差在外,有預算考量;再來這些人全世界在跑,敏銳度比較高,好東西很快就看出來。當時剛好拿到大安路一館的據點,之前是賓館,狀況很差的建築,大概有七十多個房間,後來我們調整成五十多個房間。當時找了幾個朋友一起來做,一方面大家不知道我在做什麼,另一方面大家都很懷疑:五十幾個房間要怎麼獲利。當時我的想法還算滿清楚的,但也不算完全有把握。就盡量把質感弄好一點,不要太過華麗,讓這些敏銳的旅客懂得我想表達的想法。

詹  台北商旅剛開幕時,引起最大的討論,是它算是台灣第一家有「個性」的旅館,在營運上,這旅館有自己的想法、美感。這關鍵來自你,由你來打造與貫徹這樣的品味和形態。你對旅館的想法與激情是什麼?這些會反映在整個旅館的風格、空間、服務上。

  我在飯店這三十幾年沒有跨過其他行業,想法也很簡單,做任何東西都要考慮到細部。例如現在又要在上海開一間店,我把現有的東西攤開,我的床、燙衣板、洗面檯這些有沒有辦法再改進,從每個細節去改進,這樣就會一家比一家還好。

我最初是在芝麻酒店的餐飲部門,因為經常出差去住國外的飯店,慢慢開始對房間產生興趣,加上因為我的量體不大,很難做出精緻的餐飲,所以我避開掉這一塊。我們現在只有提供早餐和宵夜給客人,另外和附近好的餐廳合作,客人拿著房卡到附近餐廳去消費,要優先處理。若客人有抱怨,我馬上就來找你,客人因此有各式各樣的餐廳選擇。若要我自己來做,是不可能的。

**詹  **台北商旅的房間,都有非常明確的美學與風格,甚至其中掛在牆上的照片,都是你自己拍的。台北商旅的樣貌,是你在人生哪個階段的體會?認為這種樣貌的旅館,是適合台北的。

  我認為一個空間,尤其是住宿的空間,因為要讓人待得比較久,所以空間一定要和歷史的東西做一些連結,憑空跳出一個很漂亮的東西,並不耐看。所以我飯店的光線不會太過明亮,色調很沉穩,擺設添加一些歷史風情。此外,牆面上用材質來表現,盡量做到乾淨。這些擺設另外有一個好處是,幾年後我們大安館、慶城館的擺設可以互相交換,馬上就變成全新的空間。

只要國外有新飯店開幕,我幾乎沒多久就飛過去,雖然常常讓我感到後悔,但如果看到真正的好東西,我會非常高興。例如大老遠飛一趟,如果看到一個很棒的杯子,我認為這樣就值得了。這麼多年來,我一直都在做這樣的準備,茶杯、茶壺、洗手檯等各種房內的設備,常常都是在這些過程中找到的。

  台北其他的五星級飯店,大廳都是非常五顏六色的明亮空間,但兩家台北商旅,空間卻是弱光的,運用光線的變化,做許多層次變化,這樣的靈感是怎麼來的?

**劉  **我希望飯店是很舒適、沉穩的空間,光線比較弱,會讓人感到比較舒適、安靜。利用光線的變化,讓重點跳出來,搭配很好的音樂,讓人比較自在。有些大飯店,每樣東西都很漂亮,有時反而不知道眼睛該看哪裡?我們希望是很乾淨的空間,一進來能很自然地注意到漂亮的東西。


  你是在看過哪個飯店之後,促成你做了創辦台北商旅的決定?

**劉  **主要是在歐洲參觀的經驗,因為以我的能力和財力,大概也只能做一百間房間以內的旅館。我很喜歡去看歐洲一些有歷史的小飯店,走起路來,地板還嘎吱嘎吱響,但都有自己的味道。像我在巴黎看到一家飯店,所有家具都是三○年代的風格,規規矩矩的,不屬於那個時代的東西,不會在裡面,生意也很好,這些都給我一些啟發,台灣應該也有機會有這樣的飯店,雖然小,但可以賣到很好的價錢。到目前為止,我們的住宿率還不錯,房價也都維持在至少兩百美元以上。

  大安店最初成立時,是台北第一個有Art Deco(裝飾藝術)風格的飯店,你當初怎麼會想到要將這樣的風格與台北結合在一起?


  因為我在歐洲看過很多Art Deco風格的小飯店,我覺得應該把這元素帶進來。但在歐洲,Art Deco風格的飯店很多,我選的是較低調,不那麼凸顯的風格,帶有一點這樣的味道,但沒有太過強調,從擺飾上去著墨,懂的人看得出來,不懂的人也不會特別注意到。我不想太過局限在哪個時代、哪種風格,這樣會對以後的發展造成困擾。

  當空間的調性定位出來之後,你如何去管理你的員工?在這樣風格的硬體當中,在服務上,你有特別強調哪些環節?

  剛開始在管理上有很大的問題,因為房間數很少,所以員工不會太多,每個人要多做幾件事情。當初大安館才二十八個員工,所以人力要重新分配。比如說早餐,我是請前檯、業務與辦公室內的同仁來做,沒有另外請服務生。等服務完早餐,和客人做一些互動之後,再回到辦公室工作。除了廚師之外,我沒有其他專門的餐飲部員工。

我一直強調「館內業務」的概念,所有飯店都想到外面推銷業務,我是覺得把每個客人服務好,他出去幫你做的口碑,會比登廣告有效很多。這在後來有很大的成效,我們一直到現在,外面都沒有掛招牌,周邊很多鄰居甚至要很久之後,才知道我們在幹嘛。如果飯店掛了招牌,那就實在太飯店了。

  大安店剛開幕的時候,正好碰到台灣經濟最差的時候,但生意卻出乎大家意料的好。在那個時間點上,台北商旅做了哪些關鍵的事情,讓它能在那個時候成功創立起來?

劉  應該是我們做了很清楚的客層定位,開幕時不僅碰到不景氣,開幕一個月後就碰到九二一大地震,外國客人根本不會來台灣。加上我們沒掛招牌,沒人注意到有這麼一家開在巷子裡的飯店,剛開幕時飯店幾乎是空的。我們剛開始是去掃街,準備一些點心,請客人來看,讓其他人了解我們在做什麼。大約半年之後,整個住房率就起來了。

這中間很大的關鍵,是不管怎樣,我們的房價都不打折。我一直認為,房價是飯店選擇客人的唯一工具,我一直跟同仁們溝通這個觀念,合適的、喜歡的、付得起的人住進來,到現在我們的折扣都還是很少。業務部常跟我反應,房間既然空著,能不能多打點折扣,這樣比較好賣出去,我都說不行。因為若需要更便宜的價格才肯住進來,那就不屬於我們的客人,這樣的客人進來,反而會影響到其他客人的住宿環境,讓其他客人感覺不舒服,那是我們的損失。

詹  你現在準備到上海再開一間飯店,能不能請你談談你對上海與台北這兩個城市的觀察?

**劉  **在我的客人當中,很多人的行程是台北準備飛上海,或是從上海飛來台北,所以一直收到希望我到上海開飯店的訊息。對我們的國際行銷來說,是針對同一套客人,如果多一個城市,只有加分,我們這樣的小飯店,也很想有國際化的感覺。

上海飯店業競爭非常激烈。先說餐飲,在外灘這樣的一級戰區,法國料理一定是法國人做,日本料理一定是日本人做,如果不是,根本不會有客人,上海已經進入這樣的階段,呼攏不了客人。

**詹  **在東方做服務業的經營,員工往往是經營層面上比較辛苦的部分,因為東方的員工比較不會設想各項服務流程中前因後果的關係,特別到中國做服務業更是如此,因為中國的同仁,常常是「一根腸子通到底」,你怎麼去訓練你中國的同仁?


  我希望找剛畢業的員工,從頭開始教起,因為只要在任何地方做過一段時間,就有很多不易調整的地方,不管台北或上海都是這樣。我寧可他服務客人時笨拙一點,但態度很真誠,我不希望那種很「油」的員工,兩三下就把客人擺平了,那種工作態度是我最不喜歡的。年輕人端杯咖啡搖搖晃晃的,客人會感受到這種真誠。

訓練新人當然也有困難,所以選擇員工我們非常謹慎。我們最高紀錄是應徵一名員工,和他談了六個小時,要真的知道他的心態,是不是真的對這行業有興趣,還是只是過度時期,先找個工作再說,等有更好的工作就跑掉,那對彼此來說都是浪費。服務業的觀念與態度很重要,再怎麼教都沒有用,如果骨子裡他就是不想服務客人,那也沒辦法。

一旦發現員工不合適,我們會當機立斷馬上解決。因為繼續把他留下來,對員工本身才是最殘忍的事情,因為已經發現不適合了,不如早點讓他去其他地方嘗試看看。

詹  在新飯店的籌備期間,有哪些環節是你特別重視的?


  我還是回到最初的想法,怎樣在既有的基礎上做更好的提升。例如過去音樂是十五片CD從早放到晚,現在有iPod了,開始變成在iPod上做編輯。

前年馬英九還是台北市長時,來過我們這邊兩次,因為我們把網路電話完成。他在國外看過很多飯店都有,就把我們飯店業者都找去,一年之後只有台北商旅有做。有了網路電話之後,我們開發了行動管理與行動服務,現在每個房間都有一支電話,客人可以帶出門。透過手機系統,客人有任何問題,只要按一個鍵就到櫃檯,例如出去買東西需要翻譯、要叫車,都可以透過電話由我們來處理。打電話到國外也是透過網路電話,非常便宜。

現在全館也都是無線管理,因為我要求員工不准按房間的門鈴,門鈴是給客人按的。我們去住飯店都知道,常常叮咚一聲,服務人員要進來,結果可能只是要查冰箱的飲料,在房間內衣衫又不整,到底這門是開還是不開?這種感覺非常討厭。透過這套系統,我們可以知道客人在不在房間,只有客人不在的時候,才是我們進去的時間。

詹  在你過去的旅行經驗當中,有沒有哪家國外的飯店,是你在台北商旅經營上效法與學習的目標?


  我比較重視的是服務的態度。我曾經去東京新宿住過Park Hyatt,給我很深的感受。那時外面在下雨,我從房間出來時碰到他們一位主管,非常有禮貌,跟我鞠個躬打招呼,國外很多飯店大概就是說聲哈囉,但他是很有禮貌地輕輕鞠躬。後來我到外面時發現下雨,又折回飯店房間拿雨傘。進電梯時我又碰到他,他又跟我輕輕鞠個躬打招呼。進房間之後我摸了一陣子,後來出房門等電梯,電梯一打開又是他,你猜他做什麼動作?他馬上跳出電梯,給了我一個九十度的鞠躬,跟我抱歉說:「我不是故意的。」
我當場就想,這樣的態度要什麼時候才學得到?大多數服務員,第一次跟你打個招呼,第二次就當作沒看到,他不僅一次一次跟我打招呼,到了第三次,可能怕我誤會他在跟蹤我,馬上跳出電梯跟我抱歉。這給我一個想法,飯店空間是給客人的,平常少在飯店內走動打擾到客人,這一直在我心中,能做到這樣的服務,是最好的。就像我們的交誼廳,是留給客人的,我們的同仁不會進去。

詹  以你身為旅館經營者的角度來看,台北有哪些力量或趨勢正在改變這個城市的面貌?你怎樣看這樣的改變對服務業的機會?


  我想台北還是非常有機會的,它的基礎面非常好,只是現在因為其他因素,讓它失去了爆發力。以上海來說,它比較像暴發戶,很多基礎的東西還不是很穩定,比較像是忽然之間,所有國際上最好的東西都進去了,但基礎的部分還不夠,需要花一些時間。台北就不同,是因為外在其他環境,讓它沒有太強的上升力道。

以我們本身來說,最主要的客人來自日本與歐洲,他們對文化與風格的感受比較深,美國的客人就比較少。我自己去美國飯店的經驗也差不多,美國飯店就是便宜、量體大,但就是個東西而已,歐洲就有很多細膩的地方。 

  大約在一九九七年之後,全世界各地開始出現了精品旅館的概念,就你的觀察,有哪些原因促成這樣的改變?


  其實觀念很簡單,大飯店就像百貨公司,什麼都有,好品牌不見得想去百貨公司設立專櫃,會想做自己的旗艦店,有自己的空間、裝飾,展現出自己的風格。精品旅館就是這樣的概念,精品旅館在歐洲和亞洲一部分地方,有這樣的文化來支撐,台灣慢慢也開始有一些。

但台灣現在還不算是風格社會,但這一塊慢慢會起來,精品旅館來自全世界的消費者,都想要更有個性、更個人化的旅行。 

台北商旅  獨門know-how 
要有區隔 開小飯店應該要有區隔,選擇商務旅客有幾個原因:首先是因為我們的量體不大;另外則是商務旅客有預算考量;再來這些人全世界跑,敏銳度較高,好東西很快就看出來。 

考慮到細部 我現在要在上海開一間店,我把現有的東西攤開,我的床、燙衣板、洗面檯這些有沒有辦法再去改進,從每個細節去想改進的方法,這樣就會一家做得比一家還好。 

沉穩舒適 我希望飯店是很舒適、沉穩的,光線比較弱,讓人感到舒適安靜。有些大飯店,每樣東西都很漂亮,反而不知道眼睛該看哪裡?我們希望是很乾淨的空間,一進來很自然地注意到漂亮的東西。 

不輕易打折 房價是飯店選擇客人的唯一工具,若需要更便宜的價格才肯住進來,就不屬於我們的客人。這樣的客人進來,反而會影響其他客人的住宿環境,讓其他客人感覺不舒服,那是我們的損失。

 
**飯店住宿的客人主要有三種,
來自國外觀光客、國內旅客、商務旅客,
做大飯店時,這三種人都住在裡面;
開小飯店要有區隔,所以我選商務這一塊。  **

台北商旅剛開幕時,引起最大討論的,
是它算是台灣第一家有「個性」的旅館。
在營運上,有自己的想法、美感,
進而反映在整個旅館風格、空間、服務上。
 

觀念與態度很重要,怎麼教都沒有用,
如果骨子裡他就是不想服務客人,那也沒辦法。
一旦發現不合適,會當機立斷馬上解決,
繼續把他留下來,對員工才是最殘忍的事情。
 

**在東方做服務業,員工往往是經營上較辛苦的部分,
因為東方員工,不太會去想流程的前因後果關係,
特別是到中國經營服務業更是如此,
因為中國的同仁,常常是「一根腸子通到底」。  **

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