3.0什麼時候來
3.0什麼時候來
2008.01.01 | 人物

二○○七是Web 2.0概念暴炒的最後一年,當所有事都冠上2.0,從網路到行銷再到投資,市場和讀者一再被一個單薄的觀念疲勞轟炸,也到了忍耐2.0的時候,誰再多提起這個詞就要犯眾怒,實在是夠了。

Web 2.0象徵網路翻身
2.0這個概念,最早是從美國女性趨勢專家伊瑟.戴森(Esther Dyson)所出的書《版本2.0》(Release 2.0)衍生而來,在美國也因而發展出一本專談電子商務的雜誌《Business 2.0》,並在二○○四年被美國網路圈子借用,以Web 2.0來描述走出二○○○年谷底的網路行業。

2.0被到處借用,與其說它的影響力鋪天蓋地,遍及了全球,不如說是在資訊彷如光速流動的網路時代,我們卻面臨了詞窮和概念貧乏的窘況。

全世界都一樣,各種商業模式不斷出現,但是表達能力不斷下降,只能一再用同樣的辭彙和語境來表達不同的事,但最終卻殊途同歸,都講成一件事。

連暢銷書《世界是平的》作者湯瑪斯.佛理曼(Thomas Friedman)在描述他的世界觀時,也用「全球化1.0」、「全球化2.0」、「全球化3.0」來畫分,並被世界各地的讀者奉為圭臬,由此就知道2.0這個名詞,氾濫的程度比黃河決堤還快。

我對2.0已完全倒盡胃口,Web 2.0和所有的2.0,都讓它留在二○○七吧!我更關心的是,Web 3.0會是什麼樣子?什麼時候會來?

移動與無線網路巨變
到二○○七年底,全球上網人數已高達十二億,對這群人來說,下一個大的應用和變化會來自哪裡,就是Web 3.0的可能方向。很明顯地,「移動網路」或「無線網路」是最有機會的。
自英國電腦科學家柏納斯.李(Tim Berners-Lee)在一九八九年發明了Web之後,它的應用始終是在PC的介面上,所有的服務也都圍繞在PC的環境裡開發出來。

但是PC終究太複雜了,它永遠沒辦法像手機那樣隨開即用,這也是手機年銷量在一九九九年追上PC之後,如今雙方年銷量拉開為十比一的原因。

因此,Web要跳脫書桌和辦公桌前的螢幕,進入一般人的生活,關鍵不在於它在PC介面上如何精進,而在於它如何更快、更緊密地和手機結合,或者類似的手持移動工具。

技術問題好解決
之前有評論說手機螢幕太小,後來有翻蓋機和滑蓋機(鍵盤從下面或側面出來),讓螢幕可以擴大,解決了這個問題;也有評論說傳輸速度太慢,現在則有Wi-Fi和3G可用;也有評論說手機鍵盤太小,不適合寫郵件,但手大腳大的老美,在黑莓機上一樣打得很開心;也有評論說手機螢幕不適合閱讀,但Amazon.com最近推出的電子閱讀器Kindle,造型看起來就有手機影子,想必是在為手機作為電子書探路。

總之,這些大部分都是技術問題,而不是使用習慣問題,而技術問題比起使用習慣問題要好解決多了。特別在東亞地區,日本和韓國於移動網路的發展,都屬於世界上走得最快的一群,而中國則以近五億手機用戶高居世界第一,很可能成為全球手機上網人口最多的國家。

網路主導權移轉東亞
Web 3.0不僅是從PC轉移到手機,也是網路主導權從美國移到東亞的轉捩點。當然,這件事可能發生,但未必會發生。在中國,目前手機營運商掌握的權力過大,以致於整條產業鏈上的參與者,與其相較之下,都處於極度弱勢,極不利創新服務的產生。

中國市場需要進一步開放,不管在經營執照和業務方面,甚至像美國在一九九六年通過「電信法案」(Telecom Act)那樣的魄力,大舉鬆綁行業管制,才有了後來風起雲湧的網路行業。近幾年在美國開始討論的「第二代網路」(Internet 2),也主張把網路提供者和服務提供者分開,各做自己擅長的事。

這很有可能是中國社會一次蛙跳的機會,從國家競爭力到個人生產力大幅攀升。但我們先不必過度樂觀,這裡面牽涉到國營企業改制和特許經營權的開放,在中國不會一次解決。不過,今年第一季iPhone在中國上市,第二季因應北京奧運而開放3G,關於Web 3.0的期待,雖然遲但總會來。

PC終究還是無法像手機那樣隨開即用,
這也是它和手機年銷量如今相差十倍的原因。
因此,Web要進入一般人的生活,
關鍵在於如何更快、更緊密地和手機結合。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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