3.0什麼時候來|數位時代 BusinessNext

二○○七是Web 2.0概念暴炒的最後一年，當所有事都冠上2.0，從網路到行銷再到投資，市場和讀者一再被一個單薄的觀念疲勞轟炸，也到了忍耐2.0的時候，誰再多提起這個詞就要犯眾怒，實在是夠了。

Web 2.0象徵網路翻身
2.0這個概念，最早是從美國女性趨勢專家伊瑟．戴森（Esther Dyson）所出的書《版本2.0》（Release 2.0）衍生而來，在美國也因而發展出一本專談電子商務的雜誌《Business 2.0》，並在二○○四年被美國網路圈子借用，以Web 2.0來描述走出二○○○年谷底的網路行業。

2.0被到處借用，與其說它的影響力鋪天蓋地，遍及了全球，不如說是在資訊彷如光速流動的網路時代，我們卻面臨了詞窮和概念貧乏的窘況。

全世界都一樣，各種商業模式不斷出現，但是表達能力不斷下降，只能一再用同樣的辭彙和語境來表達不同的事，但最終卻殊途同歸，都講成一件事。

連暢銷書《世界是平的》作者湯瑪斯．佛理曼（Thomas Friedman）在描述他的世界觀時，也用「全球化1.0」、「全球化2.0」、「全球化3.0」來畫分，並被世界各地的讀者奉為圭臬，由此就知道2.0這個名詞，氾濫的程度比黃河決堤還快。

我對2.0已完全倒盡胃口，Web 2.0和所有的2.0，都讓它留在二○○七吧！我更關心的是，Web 3.0會是什麼樣子？什麼時候會來？

移動與無線網路巨變
到二○○七年底，全球上網人數已高達十二億，對這群人來說，下一個大的應用和變化會來自哪裡，就是Web 3.0的可能方向。很明顯地，「移動網路」或「無線網路」是最有機會的。
自英國電腦科學家柏納斯．李（Tim Berners-Lee）在一九八九年發明了Web之後，它的應用始終是在ＰＣ的介面上，所有的服務也都圍繞在ＰＣ的環境裡開發出來。

但是ＰＣ終究太複雜了，它永遠沒辦法像手機那樣隨開即用，這也是手機年銷量在一九九九年追上ＰＣ之後，如今雙方年銷量拉開為十比一的原因。

因此，Web要跳脫書桌和辦公桌前的螢幕，進入一般人的生活，關鍵不在於它在ＰＣ介面上如何精進，而在於它如何更快、更緊密地和手機結合，或者類似的手持移動工具。

技術問題好解決
之前有評論說手機螢幕太小，後來有翻蓋機和滑蓋機（鍵盤從下面或側面出來），讓螢幕可以擴大，解決了這個問題；也有評論說傳輸速度太慢，現在則有Wi-Fi和３Ｇ可用；也有評論說手機鍵盤太小，不適合寫郵件，但手大腳大的老美，在黑莓機上一樣打得很開心；也有評論說手機螢幕不適合閱讀，但Amazon.com最近推出的電子閱讀器Kindle，造型看起來就有手機影子，想必是在為手機作為電子書探路。

總之，這些大部分都是技術問題，而不是使用習慣問題，而技術問題比起使用習慣問題要好解決多了。特別在東亞地區，日本和韓國於移動網路的發展，都屬於世界上走得最快的一群，而中國則以近五億手機用戶高居世界第一，很可能成為全球手機上網人口最多的國家。

網路主導權移轉東亞
Web 3.0不僅是從ＰＣ轉移到手機，也是網路主導權從美國移到東亞的轉捩點。當然，這件事可能發生，但未必會發生。在中國，目前手機營運商掌握的權力過大，以致於整條產業鏈上的參與者，與其相較之下，都處於極度弱勢，極不利創新服務的產生。

中國市場需要進一步開放，不管在經營執照和業務方面，甚至像美國在一九九六年通過「電信法案」（Telecom Act）那樣的魄力，大舉鬆綁行業管制，才有了後來風起雲湧的網路行業。近幾年在美國開始討論的「第二代網路」（Internet 2），也主張把網路提供者和服務提供者分開，各做自己擅長的事。

這很有可能是中國社會一次蛙跳的機會，從國家競爭力到個人生產力大幅攀升。但我們先不必過度樂觀，這裡面牽涉到國營企業改制和特許經營權的開放，在中國不會一次解決。不過，今年第一季iPhone在中國上市，第二季因應北京奧運而開放３Ｇ，關於Web 3.0的期待，雖然遲但總會來。

PC終究還是無法像手機那樣隨開即用，
這也是它和手機年銷量如今相差十倍的原因。
因此，Web要進入一般人的生活，
關鍵在於如何更快、更緊密地和手機結合。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。