站在巨人肩膀好做事|數位時代 BusinessNext

在Ｐ２Ｐ已可以抓到無數影片的時代，網路應用的重要里程碑已滿足大半人類腦袋裡的想像。像YouTube、Facebook、Twitter這樣的成功模式，一年能出現一、兩樣就很難得。想幹掉Google搜尋技術的聲音，每年都會聽到，但目前連個影都還沒有。強權如雅虎、微軟、Google都是難以跨越的山頭。如果不想撿他們漏掉的餅屑（說不定回頭就咬你一口），利用強權的開放機制，反而有迅速接觸大眾的機會。

在國外，寫Facebook的外掛程式，已經讓好幾位創業家拿到創投資金。台灣最近的例子是地圖日記，靠Google Maps的ＡＰＩ（Application Programming Interface，應用程式介面），快速生成網站，用雅虎的ＹＤＮ（Yahoo Developer Network，雅虎開發者社群）開放政策，讓雅虎奇摩會員可自動登入，不需要另外申請帳號。如果這一切要從頭建起，光台灣圖資的費用就會壓垮新創公司，更別說要進軍美國市場、吸引創投資金。

**本土中小型網站找到生存空間
**今年注定會吸引眾人注目的則是「ＭＳＮ機器人」，尤其在台灣。據台灣微軟指出，MSN Messenger的到達率高達八○％，每個月有八百萬人的ＭＳＮ軟體曾經登入系統。活躍的ＭＳＮ用戶也有五○～六○％，是台灣僅次於雅虎奇摩的網路服務，且用戶以具消費能力、長時間上網的上班族為主。微軟每年舉辦機器人大賽，全球扶持五家代理商提供大量使用機器人的授權。雅虎與Google不太可能搶這門生意，這讓本土中小型網路公司有生存空間。

一般以為ＭＳＮ機器人就是拿來查字典、翻譯、查股票。其實ＭＳＮ的對話框是資訊傳輸空間，背後的程式能處理什麼，就能提供什麼資訊傳輸。對話框還能打開背板，提供更豐富的圖文資訊。要玩社群、玩交友、跟Web 2.0結合，ＭＳＮ機器人都做得到。台灣現有幾家發展ＭＳＮ機器人的公司並非競爭對手，因為ＭＳＮ機器人的應用模式太多，根本做不完。

每個人的聯絡人可以加無數隻機器人，想用時再點選，所以ＭＳＮ機器人間可以和平共處。直接呼叫機器人，可以省略打開瀏覽器、上網、按連結的步驟，可直接取得答案或與他人聯繫。ＭＳＮ機器人可跟網站服務結合，在網站上設定好後，在ＭＳＮ下指令與接收資訊。如果各入口網站都開放ＡＰＩ，要提供跨ＭＳＮ、雅虎與ＱＱ機器人的服務也不難。

未來許多網路服務可能會需要跟傳訊軟體結合，提供更好的傳輸介面。未來也肯定會有許多中高階手機可執行ＭＳＮ程式，成為跨手機的平台。網路公司與企業應該未雨綢繆，好好研究一下各種「機器人」了。（揭露：作者服務的公司正研發ＭＳＮ機器人服務。不過，這篇文章相信更有助於其他正發展ＭＳＮ機器人的台灣網路創業家找到資金吧！）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。