蘋果獲利的新幫手~線上電影出租
蘋果獲利的新幫手~線上電影出租
2008.02.01 | 人物

根據英國《金融時報》的報導,蘋果(Apple)已經與二十世紀福斯影業(20th Century Fox Studio)簽訂合約,今年iTunes線上商店將會提供「出租」電影的服務。據傳不只福斯,其他知名的好萊塢影業公司也正與蘋果洽談中。

業界人士一般假設,此舉主要目的是要刺激萎靡的Apple TV平台,但我覺得這個假設不正確。我認為蘋果必須提供更豐富的影音服務,才能讓iTunes線上商店和iPod的獲利持續成長。此外,《金融時報》也透露這項交易不只有「線上出租」這般單純:「這是蘋果電腦首次將FairPlay數位版權延伸到其他公司的產品上,不只線上出租下載,未來福斯發行的實體DVD商品將內含FairPlay編碼資訊,消費者買了DVD,可以直接把電影轉到iPod上。」

這段敘述,就是證明我的「獲利成長理論」最好證據。FairPlay是蘋果獨有的數位版權系統,透過它可以很輕易地把電腦裡的數位影音檔案傳到影音播放器上面。其中的重點是,FairPlay只在iTunes軟體上運作,而iTunes只和iPod溝通;換句話說,只要消費者有任何一台iPod,買了福斯出版的DVD後,便能很輕易地利用iTunes把電影傳到iPod上觀賞。FairPlay、iTunes和iPod的緊密結合,DVD線上出租不夠,還要從實體切入,這一切的目的再明顯不過——把消費者綁在iTunes和iPod的小天地裡,一方面讓iTunes更普及、更為大眾熟悉,另一方面刺激iPod的銷售。

綜觀蘋果的iPod系列,除了最低階的iPod Shuffle,其他產品都已經支援影音播放,更不用提當紅的iPhone和最新的iPod Touch。調查機構American Technology Research最新的產業報告也預估,iPod系列和iPhone在二○○七年最後一季的全球銷售量,將超過兩千五百萬台。

「……過去幾季蘋果的表現實在太好,甚至超出市場上最樂觀的預測。我們最近對蘋果的供應鏈做了一番新的調查,結果說服我們相信蘋果還會一路成長。」

隨著拓展至歐洲地區,二○○七年iPhone的銷售將突破五百萬台,若把iPod Touch算進來,已經有五百萬至一千萬台的寬螢幕播放器(wildscreen device)上面印的是蘋果商標。和好萊塢影業合作「線上出租」服務,將幫助蘋果站穩影音娛樂市場。iTunes商店現在有六百萬首歌曲、五百五十部連續劇和五百部電影,共銷售超過三十億首歌曲、一億集電視劇和兩百萬部電影。和前兩者比較起來,電影的銷售只能算是差強人意。

當然,價格是一個重要的因素。在iTunes上下載一部電影要價十二.九九美元,受歡迎的院線片甚至要十四.九九美元。相較之下,二.九九美元的線上出租合理多了。常常出差旅行的商務人士一定知道我在說什麼:出門前,花不到十美元,就可以在iTunes上「租」三部電影存到iPhone裡觀賞,飛機上的電影服務可沒這麼便宜。

還有一個原因,讓我覺得蘋果的電影出租策略跟Apple TV沒太大關連(至少目前看起來是如此)。我算是個忠實的蘋果用戶,在iTunes上買過不少電視劇(像是《CSI犯罪現場》),偶爾也會買幾部電影。下載的影片在十五吋MacBook Pro筆電上看起來還不錯,但如果用Apple TV投至液晶電視,品質可就不怎麼樣了。除非影片品質大幅提升,否則很多被高畫質電視(HDTV)寵壞的消費者,可能會很不滿意。
那娛樂產業又是怎麼看待這件事?答案:只要能增加收入就好。二○○七年五月,我就曾在Giga OM上報導過,實體DVD銷售年年在衰退,反倒是像出租這種服務,收入有小波成長趨勢,也富含想像空間。這也導致娛樂圈面對科技的態度和過去大不相同,當主要通路(實體)和產品(DVD)的成績下滑,任何能填補營收的次要通路(網路)和服務(出租)都已開始被重視。況且數位下載的高毛利率太划算了,不做白不做。

因為耶誕假期的銷售捷報,就在我寫這篇文章的同時,蘋果的股價已飆破兩百美元大關(編按:此文發表時間為十二月底,現在蘋果的股價已跌至一百七十美元左右)。回顧二○○七年,Google股價漲幅也不過才五四%,蘋果卻高達一三八%!接下來呢?有分析師極大膽地預估,接下來的十八個月內,蘋果的股價會超過六百美元!可能嗎?如果和電影產業合作愉快,iPod、iPhone狂賣,獲利繼續衝高,或許真有可能!(翻譯∥謝哲豪)
 

蘋果必須提供更豐富的影音服務,
才能讓iTunes線上商店和iPod的獲利持續成長。
和好萊塢影業合作「線上出租」的服務,
將幫助蘋果站穩影音娛樂市場。
 

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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