依賴單一能源是危險的選擇
依賴單一能源是危險的選擇
2008.02.01 | 科技

全球氣候異常已經不是新鮮話題,問題是,我們可以做哪些事?減少二氧化碳的排放污染,可能是首要的工作。

在科技領域執牛耳的麻省理工學院,自二○○二年針對全球暖化危機及能源問題,成立了相關的能源委員會,第一個研究主題是「核能的未來」(The future of Nuclear power);二○○四年則開始推動「煤碳的未來」(The future of coal)研究計畫,試圖找出可行的解決方案。委員會成員之一的麥克雷(Gregory J. McRae)教授,受到時代基金會邀請,來台參與「策略性創新與領導如何趨動經濟成長」論壇。在短暫的訪台行程中,接受《數位時代》的專訪,分享他對現今能源問題的觀察。

  這一、兩年大家都很關心能源的問題,其實在一九七○年代,也同樣發生過能源危機,就你的看法,這兩次的危機有何差異?

 一九七○年代的問題,相關比較單純,就是石油供需與價格的問題。但這次我們所面對的,不只是供需而已,我們很明顯地面臨人類如何永續生存的議題。過去我們談能源,多半只著重所謂的能源規模(scale),但現在我們必須從整個能源的基礎結構(infrastructure),比如它整個供應鏈是如何運作。此外,也要從整個能源使用的生命周期(lifecycle)來進行考量。

**Q 就你的觀點,哪些替代性能源是你所看好的?
**

 從能源的來源來看,我們有很多選擇,石油、煤碳、風力、太陽能、生質能(biomass)、天然氣、電力等。我們其實缺的不是能源,而是過去我們太依賴單一能源的使用,就目前的使用情況,再生能源的使用比例不到一%,所以使得能源造成失衡的問題。
比如說最近大家都很看好用玉米等植物提煉轉化的生質能,它並不是新的技術,早在一九二五年的時候,

《紐約時報》(The New York Times)就出現過相關的報導。相較石油的供應,生質能的確是比較充裕,也比較符合所謂綠色地球的期待,可是我們現在所面臨的挑戰不只是氣候問題而已,近來我們就看到,因為生質能的熱門,造成糧食短缺及價格上漲的問題。

再舉個例子,太陽能也是最近很受歡迎的方案,它的確不會造成污染的問題,可是大家比較忽略的是,大概要花上三年的時間試運轉,才能讓太陽能產出大量的能源。

我一直要強調的是,每種能源都有好處及限制,所以我們該做的事,應該是讓每一種能源在最合適的狀態下被使用。

**Q 你近來很積極地在推廣「潔淨煤」(clean coal)的應用,就一般人的認知,煤還是比較污染性的能源,你們的作法會是什麼?
**

 從使用量來看,煤碳在能源的選擇上扮演重要的角色,所占的比例大約是二五%,僅次於石油的三四%,主要原因還是因為它的價格便宜,產量充足。就目前的價格,每百萬熱能單位Btu,煤碳大約是一到二美元,石油或瓦斯卻要六到十二美元,因此大型發電廠對它的依賴度還是會持續成長,特別是在新興國家或發展中國家更是如此。

中國每星期就有兩座五百百萬瓦(Megawatt)的大型發電廠正在興建中。而一座這樣規模的發電廠,一年會產生三百萬噸的二氧化碳。因此我們應該做的事,是想辦法收集發電過程中所排放的二氧化碳廢氣,然後將這些廢氣再進一步做再生利用。

舉例來說,在美國假如我們能把一座火力發電廠六○%的二氧化碳進行回收壓縮成液體,灌注到適合的地層中進行地質封存(geologic sequestration),就可以降低二氧化碳的污染問題。

Q 目前的解決方案,看起來還是比較針對大型電廠的應用,對於一般企業, 他們能做些什麼?

 以台灣的情況來說,台灣有相當好的製造能力,所以除了在製造過程中減低污染外,另一個很好的機會,是參與相關設備的開發。畢竟我們現在所面臨的能源問題,是必須從政治、經濟、科技多方面入手的工作,愈多人參與重視,一定會帶來正向的結果。 

麥克雷(Gregory J. McRae) 
●現職:麻省理工學院化工系教授 ●學歷:畢業於澳洲Monash大學,之後取得加州理工學院碩博士學位 ●經歷:曾獲得美國總統年青化學家獎(1984年)、獲選美國科學促進會(AAAS)環境科學院士,目前兼任美國環境保護署審察委員 ●研究領域:大氣環境與氧化物形成、酸性物質與氣候影響、多媒介環境中的化學傳輸現象 

我們缺的不是能源,而是過去太依賴單一能源。
每種能源都有其好處及限制,
所以我們該做的應該是,
讓每一種能源在最合適的狀態下被使用。
 

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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