依賴單一能源是危險的選擇
依賴單一能源是危險的選擇
2008.02.01 | 科技

全球氣候異常已經不是新鮮話題,問題是,我們可以做哪些事?減少二氧化碳的排放污染,可能是首要的工作。

在科技領域執牛耳的麻省理工學院,自二○○二年針對全球暖化危機及能源問題,成立了相關的能源委員會,第一個研究主題是「核能的未來」(The future of Nuclear power);二○○四年則開始推動「煤碳的未來」(The future of coal)研究計畫,試圖找出可行的解決方案。委員會成員之一的麥克雷(Gregory J. McRae)教授,受到時代基金會邀請,來台參與「策略性創新與領導如何趨動經濟成長」論壇。在短暫的訪台行程中,接受《數位時代》的專訪,分享他對現今能源問題的觀察。

  這一、兩年大家都很關心能源的問題,其實在一九七○年代,也同樣發生過能源危機,就你的看法,這兩次的危機有何差異?

 一九七○年代的問題,相關比較單純,就是石油供需與價格的問題。但這次我們所面對的,不只是供需而已,我們很明顯地面臨人類如何永續生存的議題。過去我們談能源,多半只著重所謂的能源規模(scale),但現在我們必須從整個能源的基礎結構(infrastructure),比如它整個供應鏈是如何運作。此外,也要從整個能源使用的生命周期(lifecycle)來進行考量。

**Q 就你的觀點,哪些替代性能源是你所看好的?
**

** **從能源的來源來看,我們有很多選擇,石油、煤碳、風力、太陽能、生質能(biomass)、天然氣、電力等。我們其實缺的不是能源,而是過去我們太依賴單一能源的使用,就目前的使用情況,再生能源的使用比例不到一%,所以使得能源造成失衡的問題。
比如說最近大家都很看好用玉米等植物提煉轉化的生質能,它並不是新的技術,早在一九二五年的時候,

《紐約時報》(The New York Times)就出現過相關的報導。相較石油的供應,生質能的確是比較充裕,也比較符合所謂綠色地球的期待,可是我們現在所面臨的挑戰不只是氣候問題而已,近來我們就看到,因為生質能的熱門,造成糧食短缺及價格上漲的問題。

再舉個例子,太陽能也是最近很受歡迎的方案,它的確不會造成污染的問題,可是大家比較忽略的是,大概要花上三年的時間試運轉,才能讓太陽能產出大量的能源。

我一直要強調的是,每種能源都有好處及限制,所以我們該做的事,應該是讓每一種能源在最合適的狀態下被使用。

**Q 你近來很積極地在推廣「潔淨煤」(clean coal)的應用,就一般人的認知,煤還是比較污染性的能源,你們的作法會是什麼?
**

 從使用量來看,煤碳在能源的選擇上扮演重要的角色,所占的比例大約是二五%,僅次於石油的三四%,主要原因還是因為它的價格便宜,產量充足。就目前的價格,每百萬熱能單位Btu,煤碳大約是一到二美元,石油或瓦斯卻要六到十二美元,因此大型發電廠對它的依賴度還是會持續成長,特別是在新興國家或發展中國家更是如此。

中國每星期就有兩座五百百萬瓦(Megawatt)的大型發電廠正在興建中。而一座這樣規模的發電廠,一年會產生三百萬噸的二氧化碳。因此我們應該做的事,是想辦法收集發電過程中所排放的二氧化碳廢氣,然後將這些廢氣再進一步做再生利用。

舉例來說,在美國假如我們能把一座火力發電廠六○%的二氧化碳進行回收壓縮成液體,灌注到適合的地層中進行地質封存(geologic sequestration),就可以降低二氧化碳的污染問題。

Q 目前的解決方案,看起來還是比較針對大型電廠的應用,對於一般企業, 他們能做些什麼?

 以台灣的情況來說,台灣有相當好的製造能力,所以除了在製造過程中減低污染外,另一個很好的機會,是參與相關設備的開發。畢竟我們現在所面臨的能源問題,是必須從政治、經濟、科技多方面入手的工作,愈多人參與重視,一定會帶來正向的結果。 

麥克雷(Gregory J. McRae) 
●現職:麻省理工學院化工系教授 ●學歷:畢業於澳洲Monash大學,之後取得加州理工學院碩博士學位 ●經歷:曾獲得美國總統年青化學家獎(1984年)、獲選美國科學促進會(AAAS)環境科學院士,目前兼任美國環境保護署審察委員 ●研究領域:大氣環境與氧化物形成、酸性物質與氣候影響、多媒介環境中的化學傳輸現象 

我們缺的不是能源,而是過去太依賴單一能源。
每種能源都有其好處及限制,
所以我們該做的應該是,
讓每一種能源在最合適的狀態下被使用。
 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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