二○○八是電子商務跨國化新分水嶺?
二○○八是電子商務跨國化新分水嶺?
2008.02.01 | 人物

回顧華文網路產業短短的十年歷史,二○○三年春末夏初的那場SARS風暴前後,是一個電子商務產業急轉直上的分水嶺。那是唐先生的蟠龍花瓶廣告滿天飛的時代,在雅虎奇摩拍賣與eBay兩軍對峙之下,電子商務市場迅速增溫,造就了台灣第一波的專業網拍賣家與成功的網路商店。SARS時期的全民皆兵,更讓網友們親身體驗了網路購物的便利。而在彼岸,一個五年後將成為中國最大購物平台的網站,也正在西湖近郊的民宅裡成形。

一晃眼五年過去了,時間與競爭讓電子商務產業百花齊放,從新興市場進入成熟市場,高度競爭演化的結果,產業強者排名也大致底定。但難道這就是電子商務市場的終局態勢嗎?或是有其他因素將改變整場賽局?

「網路無國界」早就是老話一句。理論上,透過信用卡與國際快遞,跨國交易早在十年前就已經實現了。Amazon.com並不是美國人獨享的寶庫,相反地,它為全球各地的書迷們彌補本地書店所無法提供的藏書量,透過網路,Amazon成為全球網友所喜愛的購物商城。

然而為何Amazon做到全球市場生意,台灣的網路商店卻只能在島內打得你死我活?實際上,語言和消費者的品牌腦容量永遠是網路的國界,即使只有一個搜尋的距離,網友還是習慣到所熟悉的在地網站消費。語言的問題也許可透過技術或人力解決,但品牌認知度的門檻,讓真正成為全球知名購物網站的屈指可數。

隨著網路應用日益成熟,各國的網路購物市場逐漸面臨紅海競爭,所以不約而同地在近來宣布其全球化的戰略。或是與在地的交易平台結合,或是自行開設分公司,在沒有主場優勢之下,開始與客場的消費者打交道做生意,「世界是平的」觀念,在網路世界逐漸成為重要的發展趨勢。

eBay在二○○五年交棒給露天市場、二○○七年交棒給Tom易趣時,都以轉型為「跨國交易網站」,為自己的轉身留下優美的句點。本來以為只是找下台階的藉口,但是去年年底Yahoo!日本與美國eBay宣布將在二○○八年三月聯合開設「世界門」(Seikaimon)網站,讓Yahoo!日本拍賣的賣家得以接觸美國買家,反之美國eBay的賣家亦有機會銷售予日本的買家。

無獨有偶,日本最大的購物商城樂天市場,亦宣布與統一集團共同成立「台灣樂天市場」,將在今年第二季上線營運。在樂天市場成立十週年之際,樂天亦將「樂天Global」作為次世代樂天市場平台的開發主軸。由於語言的關係,鮮有日本成功出口至其他國家的網路服務案例,然而Yahoo!日本與樂天市場兩大巨人,皆宣布走出日本的戰略,除反映日本網路市場的競爭已達白熱化,也代表日本網路業者對於複製其成功模式至其他區域,就像把PSP與Wii推向全球一樣,深具信心。

而在台灣,二○○七年應可稱為「網路台商元年」,許多台灣經營有成的購物網站與拍賣賣家,如東京著衣、JJS、PG美人網、Shopping99等,搭著網勁科技所建立的兩岸電子商務平台,有系統進駐中國最大的購物市集淘寶網,成功建起灘頭堡。過去淘寶上的買家必須透過海外代購賣家才能購得台灣商品,現在藉由淘寶台灣館與支付寶境外業務兩項服務,也可直接與台灣的賣家下單。放眼二○○八,應該會有更多台灣的一線業者受到先行者啟發,躍馬中原,在迅速崛起的中國購物市場分一杯羹。

除了跨境交易,業種的融合亦將在二○○八持續發生。雅虎奇摩拍賣在○七年做了品牌重新定位,從原來主打「什麼都賣」的C2C交易平台移至專業賣家市集,而淘寶更宣布將在○八年第二季開通全新的B2C平台。兩者都不約而同向樂天市場、GMarket的B2B2C經營模式移動,希望透過放牧式的計畫經營,創造更高的營收。而C2C與B2C的分野,亦愈來愈模糊了。

此外,過去被當作睡獅的實體百貨通路,像燦坤、HappyGo、新光三越、大潤發、B&Q等,在○七年紛紛開始實驗性的網路通路計畫,而東森、Momo、Viva等一線電視購物業者亦悉數到齊。雖然網路上的成績尚不如專業網路通路業者,但實體業者能不能建立有效的虛實整合優勢,讓睡獅一覺醒來成為猛獅,在○八年是值得觀察的趨勢。

網路產業花了十年,不論是跨境交易還是跨業整合,都漸漸從理論走向實務。期望兩岸氣氛與台灣經濟都能夠隨著政治版塊移動而戲劇性地改變,而二○○八也將成為台灣電子商務產業步向國際化的新分水嶺。 

隨著網路應用日益成熟,網路購物面臨紅海競爭,
不約而同地在近來宣布其全球化戰略。
「世界是平的」觀念,
在網路世界逐漸成為重要的發展趨勢。
 

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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