將手機變成色彩配件
將手機變成色彩配件
2008.02.01 |

五感造物 
運用視覺、嗅覺、聽覺、味覺與觸覺,
進一步取悅消費者的五感,
創造新的消費需求。 

色彩視覺  
  
 

軟體銀行(SoftBank)執行長孫正義,是目前全日本最有錢的創業家,一九八一年設立軟體銀行,一九九六年與美國雅虎(Yahoo!)成立合資企業,二○○一年進軍寬頻,以Yahoo! BB加入ADSL戰局,從個人電腦與出版事業轉入通訊產業,同時積極布局手機市場,二○○六年以一百五十億美元購併英國Vodafone在日本的手機事業,同年十月正式跨界到手機市場,成為日本第三大手機產業集團。

孫正義的企圖心很強,他希望搶下具有舊國營事業色彩的NTT手機事業DoCoMo王座,在這之前必須先打敗第二名的KDDI集團,因此軟銀手機動作不斷,二○○七年一月推出White Plan,月租費九百八十日圓,凌晨一點到晚上九點二十小時與軟銀家族通話免通話費,結果迅速以十一個月的時間突破一千萬件新客戶。

滿足愛美女性需求

硬體方面,二○○七年瞄準女性指甲長,不易使用手機按鍵與耶誕商機,推出一款Pantone色票手機,一上市就是二十色,相對於其他手機多半只有黑色、白色、銀色的基本款,光氣勢就夠嚇人了。加上按鍵大容易操作,讓有做指甲彩繪的時髦女性趨之若鶩。

色票其實就是色彩的規格,也就是專業設計師用來定義什麼顏色是藍色、什麼顏色是紅色的色彩指南。而色票手機就是讓手機和色票一樣,有多種顏色可供挑選。

孫正義在發表會上,以時尚感、薄型、手機電視三個關鍵字,說明軟銀希望以多功能服務來創造新世代手機。

色票手機創新的手機設計概念,獲得亞洲設計大獎通訊類(DFA)。軟銀在東京舉辦色票手機發表會時,強調每位消費者都能找到適合自己的顏色。系列活動還包括:心理測驗分析找到適合每個人的顏色、用色彩學解釋不同顏色會營造出不同形象,連如何搭配顏色的實用課程都有。

針對喜新厭舊的女性消費市場,二○○七年年底軟銀甚至推出冬季款四種新色,讓手機成為季節性商品,汰換週期更快。事實上,手機功能發展到一定程度後,就只能針對高階消費者,軟銀用顏色替手機找到新定位,不打昂貴多功能的3C市場,反而讓手機和衣櫃裡的衣服一樣,可以每天挑選適合的搭配。 

造物關鍵人  孫正義(Masayoshi Son)
1957年生,日籍韓裔第三代,加州大學柏克萊分校畢業,《富比世》(Forbes)雜誌2007年度亞洲富豪排行榜亞洲第14名(與郭台銘同名次),個人資產高達55億美元。 

造型視覺 

橡皮筋也來玩造型 

使用與嬰兒奶瓶、奶嘴吸頭相同材質的矽膠製作,顏色包括桃紅、淺紫、嫩綠、土耳其藍、粉橘等,造型則有兔子、狗、貓、大象、駝鳥、長頸鹿、犀牛、袋鼠、豬、鴨、龜,它們是——橡皮筋。

設計動物系列橡皮筋的日本+d設計工作室設計師羽根田正憲、大橋由三子表示,即使是橡皮筋,也要有永續(sustainability)精神,不要對環境造成負擔。選擇與嬰兒奶瓶、奶嘴吸頭相同材質的矽膠製作橡皮筋,就是因為能使用較久,而且無論如何使用都能回到原本的造型。這項商品目前除了12種造型的動物園系列(Zoo)之外,也針對必須使用較大橡皮筋的族群(例如用橡皮筋捆綁大紙盒的消費者),推出7種不同造型的恐龍系列(Dino)。(撰文=張玉琦  攝影=張與蘭) 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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