行動網路大戰正在你口袋裡發生
行動網路大戰正在你口袋裡發生
2008.04.01 | 人物

二○○八年春季,網路業最大的新聞話題莫過於「微雅戀」,特別在Google成功購併DoubleClick後,這件網路史上最大戀情的發展著實將影響整個產業。然而在瀏覽器外,相同的主角們也在爭奪那小小的掌中方寸。即便商業模式未明,但各方攻城略地的精彩程度,不下當年的入口網站大戰。雖然從資策會Find的數據統計來看,二○○七年國內行動上網的普及率只有九.一%,然而入口網站戰爭的前鑑尚在,雅虎(Yahoo)、微軟與Google在搶奪使用者的芳心上早已不遺餘力,途徑巧妙不同。

Google除了高調宣示Android平台,試圖主導手機作業系統,與微軟Windows Mobile對決外,在應用服務方面,也已把主力產品:Gmail、搜尋、地圖、行事曆全數搬上行動裝置;另一方面,提出網頁離線應用平台Google Gears的手機版(這跟Android是兩回事),企圖吸引Windows Mobile使用者的眼球。再加上Google在美國加入電信頻譜競標,可說從基礎建設、作業系統、應用服務,Google鋪天蓋地攻占地盤,難怪微軟汲汲於購併雅虎。

相對於Google的強勢主導應用標準,在楊致遠主導之下的雅虎,則採取比較耐人尋味的擁抱開放策略。雅虎將重心擺在應用服務上,比如已經上線的整合搜尋oneSearch,以及宣示將在第二季上線的社交網路oneConnect與行動書籤onePlace,再加上雅虎自己的行動瀏覽軟體Yahoo! Go 3.0,直接以建立使用者習慣與黏度為目標。而在宣告推出這些服務之際,雅虎亦不忘記告訴大眾,以後不管是Android手機還是Windows Mobile手機,雅虎這些服務都看得到。這種擁抱對手標準的策略,也展現在支援兩個Google所主推的身分認證開放標準OpenID與社交服務開放標準OpenSocial上,顯然雅虎對自己的產品非常有信心,不會因為擁抱開放標準而流失使用者 。

微軟雖然沒有大張旗鼓,但是挾各家智慧型手機採用Windows Mobile平台以對抗iPhone,Live Mobile系列服務(包括Live Messenger、Live Spaces、Live Search、Live Mail)也開始深入使用者的日常生活。其中Live Messenger應該是三巨頭中最好用的即時通訊服務。

三巨頭的策略不約而同都是將網路上深受喜愛的服務直接延伸到手機上,優點是忠誠度的移植,缺點是比較缺乏行動服務的基因。目前除了Google Maps軟體版與Yahoo Go美國版在地搜尋可以與GPS連結之外,尚無太多與手機門號、地址訊息直接相關的服務。但是隨著Android與Yahoo! Go 3.0將平台技術規格一統,並開放給所有開發者之後,相信手機原生的應用服務將會很快地百花齊放。

在地球另一端的中國,淘寶網亦在微軟宣布提出收購雅虎之後,宣布推出手機版服務,搭配支付寶手機支付服務,可以讓消費者透過手機隨時隨地「上網淘寶」,對比前面所提到的三方廝殺,頗有叫陣的意味。其實淘寶提供WAP版本身並非很難的學問,網勁科技在七、八年前WAP 1.0的時代,也曾經做過一個胎死腹中的行動開店服務WAP168.com,而oBuy全買網提供了一個行動比價網站「oBuy口袋商城」,作為輔助消費者隨時查價的工具。然而我們一直沒有往更深的交易平台開發,除了等待市場時機之外,缺乏方便、安全、費用低廉而普及的行動支付工具是最大因素。

信用卡支付在手機上缺乏3D驗證機制,賣家沒有辦法防止否認交易;電信帳單代收的費率太高,只適合虛擬商品銷售,不適合一般網購。所以有心探求行動商務的業者(像東森購物行動網),使用話務中心的客服人員作為接單工具,是一種不很高科技但實用的作法。從這角度看淘寶手機版,最具意義的該是「支付寶手機購物支付」。它讓買賣雙方透過簡訊即可完成下單後的付款動作,在手機持有率仍遠高於電腦的中國市場,更是挖掘鄉民商機的有力工具。

今日的行動網路,3G頻寬已足夠提供各種網路應用,而行動裝置的計算能力、操作介面與GPS定位能力也已成熟,理論上行動應用服務應可像網路般多元,但是為何台灣的行動應用還是沒有殺手級應用出現?行動市場規模為何還是遠遠落後?個人認為,電信業者對吃到飽數據費率定價偏高,仍是主要原因。

以當年ADSL的降價曲線來看,當吃到飽數據月租費低於四百元,使用者將從商務人士延伸到年輕族群,行動應用也應會有爆炸性成長。然而對電信業者來說,隨之而來的VoIP很可能會讓原來的語音服務蒸發殆盡,也許這樣的兩難得等到WiMax開台後,才可能扭轉。不論怎麼演變,消費者總是有福的,讓我們期待行動應用全面普及的那一天早日到來。

觀察三巨頭的策略,
都是將網路上熱門的服務直接延伸至手機,
優點是可以立刻將原來的忠誠用戶搬上手機,
缺點是比較缺乏行動服務的基因。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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