生意,在理性與野性間……
生意,在理性與野性間……
2008.04.01 |

南半球,秋天三月,站在澳洲墨爾本亞伯特公園的F1一級方程式大賽主觀景台旁,二十二部賽車引擎聲浪震耳欲聾,當第一竿位的車手領頭衝出(即便你帶上了耳塞,也承受不住這巨大的音壓),每年三十到三十五億歐元(約新台幣一千五百億元)的生意,就拉開序幕。

沒有任何一種運動會是「文雅」的,但F1賽車則是另一種的「狂野」,是這種整合「科技」、「理性」與「資本」,卻又無捨地放縱於「速度」中的智性、深層狂野,每年吸引了全世界十億人口的觀戰──僅次於世界盃足球賽與奧運會。你可以這麼說:F1賽車運動的車隊,一年中大半的時間是投資於各種高度理性的計算中,在國際汽車聯盟(FIA)畫定的規則(formula,例如車重須超過六百公斤、賽事中不得更換車輛)下,處心積慮地開鑿出性能與速度的優勢,其中絕無感性與浪漫。當車手把這輛科技結晶開上賽道之際,所有人卻都期望他能超越理性的框架,以獨一無二的衝動、勇氣和機運來取勝。

這樣的賽事「方程式」,和現代城市中經濟人的生活內容再也相似不過──要完成一件工作,得預做萬般理性的準備。而在完成工作的剎那,卻又要求你掙脫瞻前顧後的束縛,福至心靈地放手一搏。或是如此巧妙的隱喻機制,F1運動獲得了全世界上流中產階級的認同(唯一能穿透歐、美、亞洲的職業運動賽事),成為了「知性貴族」的浪漫表徵,與號召下層階級的足球運動恰成鮮明對比。譬如掃描看台周遭草原活動區四處集結的「法拉利加油團」(紅色的上衣、旗幟、紋身或臉上油彩),他(她)們穿著Prada的涼鞋、肩繫LV的背袋,再加上一付Boss或Chanel的太陽眼鏡,已是標準化的符號裝備。

雖然國際汽車聯盟為F1訂定每年的競賽規範,以維持車隊間的競爭平衡,但整體賽事的營運與商業權益,是歸屬「第一方程式集團」(Formula One Group)所有,這是一家由美國財務基金公司Delta Topco、投資銀行JP Morgan與Lehman Brothers,再加上英國籍的昔日賽車手、當今經營者的艾克雷斯東(Bernie Ecclestone)家族所共有的控股公司(艾克雷斯東雖僅持有小股,但卻以其老謀深算的經驗執掌經營權),錯綜複雜地掌管著由競賽、授權到轉播的大小事宜。

根據官方財務報表「Formula Money」的統計:圍繞F1賽事的直接營收來自四大主力:車隊的投資、企業贊助、電視轉播權以及主辦賽道繳交的權利金。以二○○七年為例,提供F1所有車隊賽車引擎、同時也自組車隊參賽的六家企業(法拉利、賓士、寶馬、豐田、雷諾、本田)就投資了九.二億歐元;其次,包下車隊廣告代言的贊助商們投注了五.九億歐元;電視轉播權的收入則有二.七億歐元;最特殊的,當屬F1獨有的「承辦權利金」,每個國家的賽道(通常都獲得當地市政府的補貼,因為賽事會帶來巨額觀光收入)必須向F1繳交巨額權利金,此一部分收入達到近二‧五億歐元。而在今年,新加坡更破天荒地以近一億新加坡幣(相當四千六百萬歐元)的代價,取得九月底第十五站的主辦權。以上的數字,僅是「第一方程式集團」的直接營收,不包括參與企業或城市藉F1賽事或符號運作,所帶來的間接收入。事實上,企業藉由F1獲得的效益十分驚人──ING的故事就是好例子。

荷蘭金融巨人ING雖然是《富比士》雜誌世界兩千排行中第十大的全球企業,也是《財星》雜誌世界五百大企業中最大的財務金融公司,但這家於九○年代末透過幾樁關鍵購併方崛起於世界金融舞台的公司,在歐洲市場外並沒有獲得與其地位相對稱的品牌意象與市場認同,ING位於英國的行銷主管們因此決定自二○○七年起開始贊助F1賽事。

「贊助」是一項昂貴的投資──在三年合約期間內,每年必須投入五千萬到一億歐元,因而ING必須精打細算的從「最佳效益」出發,擬定「使用F1的最佳策略」。第一年,ING把這筆錢集中於三種主要形象工具:車隊(雷諾車隊允諾配合ING重新設計白、藍、橘色的新賽車外觀)、賽道周遭廣告牌、大獎賽冠名權。之所以會集中於此三項目,乃因電視轉播必然會轉播到賽車與賽場中的巨型看板,而「冠名」則牽涉到當地的ING可與賽事結合做各種行銷活動。連續兩年,ING都買下墨爾本F1的冠名權,因為ING評估澳洲的退休人口將是潛在的「黃金顧客」,而F1是把顧客拉近ING的最佳觸媒。

一年下來,ING對結果十分滿意,國際行銷部主管伊莉貝爾‧康納︵Isabelle Conner︶攤開數據:藉由F1,ING品牌得以在三十個國家中的七十四個電視頻道曝光、獲得五十家平面媒體的報導、出現在八十五個入口網站,光是於電視畫面曝光的一萬四千二百八十九秒,媒體效益就值四千三百萬歐元。最終在針對三十二國一萬六千名受訪者所做的效益調查中,ING發現企業的「品牌認知度」(brand awareness)提高了七個百分點,達到七四%。其中有二五%受訪者承認「現在我開始更喜歡ING」,而有二九%的人將會在「未來的十二個月中,購買ING金融產品」。「這是第一年,今年我們要快速針對這些爭取來的新顧客,趕快做生意,」康納指出:「投資F1,不是花錢,而是想辦法賺錢。」

下午四點半鐘,激烈的賽事結束,二十二部賽車中只有六輛跑完五十八圈全程,大批的車迷翻過賽道旁的鐵絲網架,擠進香檳頒獎台前方,更多的人在跑道上俯拾賽車輪胎留下的橡膠碎屑,現場的澳洲車友笑著說:「賽後翻牆是比賽的一部分,沒有了它,比賽沒有完結。」也許這就是職業運動文化經濟學的最佳第一課:聞一聞那焦灼的氣味,覺得整個墨爾本都澎湃起來!

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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