投球與決心
投球與決心
2008.05.01 | 人物

幾年前,一位退休的職籃選手提到一本讓他印象深刻的書;由運動心理學者朵夫曼(H.A. Dorfman)所著,書名是《投球的心理ABC》(The Mental ABC's of Pitching)。雖然本人並不是個投手,而且目前也沒有任何一個大聯盟主動表達對我的興趣,在某個閒適的傍晚,我還是找了這本書來看。

閱畢我也一樣對它留下了深刻的印象,特別是本書的道德色彩。朵夫曼教導了讀者遠離心理不安這個惡魔的方法。當投手們站在投手丘上腦子裡千百個思緒擾動時,朵夫曼引導他們,提供心靈的紀律。

建立行為與態度的架構
當其他作者們大肆鼓吹著勇氣與創意時,朵夫曼信奉的是紀律。在書中唯一的抒情段落中,朵夫曼寫到:「自律就是某種形式的自由,它是讓你免於懶散、昏沉的自由,免於受他人要求與期望影響的自由,也是讓你免於軟弱、恐懼與懷疑的自由。」

他的理論是你不能單單只是驅使別人開始有紀律,而是得先建立起一套關於行為與態度的架構。行為會改變思考,假如一個選手開始端正自己的行為,則心靈也會同樣受到糾正。

朵夫曼建立的架構就是棒球的持續訓練。大家都說,要精通任何一門技藝,得花費一萬小時的練習。朵夫曼假設選手們已經歷了這樣的大量反覆訓練,並力勸選手們應該要有屬於自己的賽前儀式。他注意到聖地牙哥教士隊(the San Diego Padres)的金牌救援投手霍夫曼(Trevor Hoffman),總在每場比賽第四局時由更衣室走到球員休息室,第七局的時候再走到牛棚。

當一位投手進入比賽後,朵夫曼強調他應該抱持著正面的心態。好的投手應該在球數不多時規劃攻擊好球帶,不能懈怠;他不會只是輕觸好球帶,或者把球投到打擊者附近;他不刻意迴避擊球,即使在球數是兩好球沒壞球時,也不會改變心情去浪費投一顆壞球。

就好像腳踏車在往前進的時候,平衡最好一樣,投手的情緒也會在不斷的進攻中取得平衡。若一名投手無法在比賽開始抱著這種態度,朵夫曼建議他先假裝一下。當一個人的身體模仿某種態度夠久時,心理也會開始轉變。

接下來,朵夫曼開始建構比賽時的地理架構。在一個投手的世界裡,比賽時只有兩個地點:投手丘與非投手丘。投手不在投手丘上的時間該思考過去與未來,一旦站上投手丘,該考慮的則是現在;當一個投手站在投球板上,他腦子裡應該只有三件事:投什麼球路、投到哪裡,以及投球目標,也就是捕手的手套。如果這時投手發現自己還想著這三件之外的事,那他應該走下投手板。

雖然他支持數種投手可採用的深呼吸儀式,其實朵夫曼在賽時的重點是要投手專心一意的思考。如何定義一名投手,他寫「按照球被投出的方式」,其他都無關緊要。

在朵夫曼對投球的描寫裡,打擊者幾乎不存在。後者是一種遙遠模糊的障礙物,徘徊在球場上且不受投手控制。一個投手不應該用打者如何擊球來檢討自己,而應該審視自己是否投出自己想要投出的球。

朵夫曼曾在某場比賽後詢問名投麥達克斯(Greg Maddux)投得如何,答案很簡單:「七十三個裡有五十個。」他在七十三次的投球中,有五十球真正達到自己的要求,其他事都不相關。

棒球賽本身是場大型表演,有千百個值得注意之處,但朵夫曼把它簡化成一套簡單的目標。因此,比賽關鍵點並非投手的性格或才能,而是這些目標。

既然達成目標才是重點,他開始說明身體與心靈溝通合作的方法。曾有一些學者宣稱心靈凌駕於肉體之上,這種說法如今已被證據推翻。事實上,改變心態最容易的作法就是改變行為,這個道理恐怕在辦公室跟投手丘都一樣適用。

藉著強調一道道的目標,朵夫曼也幫助投手達到自我安定。他讓投手們遠離那些關於自我的念頭:期望、感受、自尊,引導投手們為了眼前的工作而忘我。

不久前,美國才剛見證了一股治療文化的興起,強調著自我發現、自我意識與自我表達。但如今潮流似乎遠離了這些自我崇拜的玩意兒,現在的想法是:把自我放後面點,否則就等著被安打吧!
這真是比賽的金玉良言……。(翻譯=陳松筠)

不能單單只驅使別人開始有紀律
而是得先建立起一套關於行為與態度的架構。
行為會改變思考,假如選手開始端正自己的行為,
則心靈也會同樣受到糾正。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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