投球與決心
投球與決心
2008.05.01 | 人物

幾年前,一位退休的職籃選手提到一本讓他印象深刻的書;由運動心理學者朵夫曼(H.A. Dorfman)所著,書名是《投球的心理ABC》(The Mental ABC's of Pitching)。雖然本人並不是個投手,而且目前也沒有任何一個大聯盟主動表達對我的興趣,在某個閒適的傍晚,我還是找了這本書來看。

閱畢我也一樣對它留下了深刻的印象,特別是本書的道德色彩。朵夫曼教導了讀者遠離心理不安這個惡魔的方法。當投手們站在投手丘上腦子裡千百個思緒擾動時,朵夫曼引導他們,提供心靈的紀律。

建立行為與態度的架構
當其他作者們大肆鼓吹著勇氣與創意時,朵夫曼信奉的是紀律。在書中唯一的抒情段落中,朵夫曼寫到:「自律就是某種形式的自由,它是讓你免於懶散、昏沉的自由,免於受他人要求與期望影響的自由,也是讓你免於軟弱、恐懼與懷疑的自由。」

他的理論是你不能單單只是驅使別人開始有紀律,而是得先建立起一套關於行為與態度的架構。行為會改變思考,假如一個選手開始端正自己的行為,則心靈也會同樣受到糾正。

朵夫曼建立的架構就是棒球的持續訓練。大家都說,要精通任何一門技藝,得花費一萬小時的練習。朵夫曼假設選手們已經歷了這樣的大量反覆訓練,並力勸選手們應該要有屬於自己的賽前儀式。他注意到聖地牙哥教士隊(the San Diego Padres)的金牌救援投手霍夫曼(Trevor Hoffman),總在每場比賽第四局時由更衣室走到球員休息室,第七局的時候再走到牛棚。

當一位投手進入比賽後,朵夫曼強調他應該抱持著正面的心態。好的投手應該在球數不多時規劃攻擊好球帶,不能懈怠;他不會只是輕觸好球帶,或者把球投到打擊者附近;他不刻意迴避擊球,即使在球數是兩好球沒壞球時,也不會改變心情去浪費投一顆壞球。

就好像腳踏車在往前進的時候,平衡最好一樣,投手的情緒也會在不斷的進攻中取得平衡。若一名投手無法在比賽開始抱著這種態度,朵夫曼建議他先假裝一下。當一個人的身體模仿某種態度夠久時,心理也會開始轉變。

接下來,朵夫曼開始建構比賽時的地理架構。在一個投手的世界裡,比賽時只有兩個地點:投手丘與非投手丘。投手不在投手丘上的時間該思考過去與未來,一旦站上投手丘,該考慮的則是現在;當一個投手站在投球板上,他腦子裡應該只有三件事:投什麼球路、投到哪裡,以及投球目標,也就是捕手的手套。如果這時投手發現自己還想著這三件之外的事,那他應該走下投手板。

雖然他支持數種投手可採用的深呼吸儀式,其實朵夫曼在賽時的重點是要投手專心一意的思考。如何定義一名投手,他寫「按照球被投出的方式」,其他都無關緊要。

在朵夫曼對投球的描寫裡,打擊者幾乎不存在。後者是一種遙遠模糊的障礙物,徘徊在球場上且不受投手控制。一個投手不應該用打者如何擊球來檢討自己,而應該審視自己是否投出自己想要投出的球。

朵夫曼曾在某場比賽後詢問名投麥達克斯(Greg Maddux)投得如何,答案很簡單:「七十三個裡有五十個。」他在七十三次的投球中,有五十球真正達到自己的要求,其他事都不相關。

棒球賽本身是場大型表演,有千百個值得注意之處,但朵夫曼把它簡化成一套簡單的目標。因此,比賽關鍵點並非投手的性格或才能,而是這些目標。

既然達成目標才是重點,他開始說明身體與心靈溝通合作的方法。曾有一些學者宣稱心靈凌駕於肉體之上,這種說法如今已被證據推翻。事實上,改變心態最容易的作法就是改變行為,這個道理恐怕在辦公室跟投手丘都一樣適用。

藉著強調一道道的目標,朵夫曼也幫助投手達到自我安定。他讓投手們遠離那些關於自我的念頭:期望、感受、自尊,引導投手們為了眼前的工作而忘我。

不久前,美國才剛見證了一股治療文化的興起,強調著自我發現、自我意識與自我表達。但如今潮流似乎遠離了這些自我崇拜的玩意兒,現在的想法是:把自我放後面點,否則就等著被安打吧!
這真是比賽的金玉良言……。(翻譯=陳松筠)

不能單單只驅使別人開始有紀律
而是得先建立起一套關於行為與態度的架構。
行為會改變思考,假如選手開始端正自己的行為,
則心靈也會同樣受到糾正。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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