RIM通吃企業及消費市場|數位時代 BusinessNext

我一直相信未來手機市場會轉變成智慧型手機，而智慧型手機確實就是未來，」ＲＩＭ（Research in Motion）共同執行長拉薩列迪斯（Mike Lazaridis）指出。一九九九年，這家位在加拿大的公司，開發了可收發電子郵件的智慧型手機「黑莓機」（Blackberry），引發市場一陣熱潮，之後因為微軟、蘋果甚至傳統手機業者都開始投入相關市場，ＲＩＭ未來的發展性一度不被看好。

然而，ＲＩＭ以成績證明，創新者可不是這麼容易被打敗的。截至二○○八年三月，全球有超過一千四百萬名黑莓機服務使用者，其中非企業用戶強勢成長，約占三八％，顯示進入消費者市場對ＲＩＭ的用戶數成長助益很大。光是在這個會計年度中，就有超過五○％的新訂戶是非企業型。從營收表現看，ＲＩＭ營收成長率高達六六％，在今年世界科技一百強中排名第八；在整體排名上，ＲＩＭ更拿下第三名佳績，次於網路公司亞馬遜及蘋果公司。

同為ＲＩＭ執行長的巴斯里（Jim Balsillie）表示，營收成長主要來自於全球黑莓機平台擴張（包含系統商、產品以及經銷據點）以及新市場區隔。他表示，對系統業者來說，企業用戶與一般用戶的差別並不大，這是ＲＩＭ考慮進軍消費性手機市場的一個原因。他說：「當你開始和Yahoo或Google合作時，你就開始知道事情無法涇渭分明，實際上使用經驗就是混雜的。你並不想把自己局限於小市場。」
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不局限在小市場**

根據市調機構ＩＤＣ研究，二○○五年至二○○九年間，智慧型手機市場需求成長率三四．九％，將是傳統手機一一．三％的三倍。看中消費性電子市場對智慧型手機的需求，ＲＩＭ在產品線與服務上，大幅往終端消費者靠攏。

ＲＩＭ於二○○六年底首先推出了珍珠消費性機種，除了智慧型手機外，還有照相以及多媒體播放功能，價格也平易近人許多，因此銷售量有顯著成長。ＲＩＭ走入消費性市場，同時也有防堵其他品牌瓜分電子郵件手機市場之效。

ＲＩＭ投資者關係部副總裁艾碧絲（ Edel Ebbs）表示，ＲＩＭ的景氣循環正在改變，主因來自用戶組成不同（更多一般消費者）、更廣的產品線（每季推出新機種）、新產品推出（Bold新機）等。此外，由於踏入消費性市場，ＲＩＭ也更加重視透過系統商促銷的模式，這使得黑莓機銷售與季節折扣、節日、甚至地域別都有關。這表示ＲＩＭ必須對市場更敏感，從靠著電子郵件Push Mail（不用登入檢查郵件，新郵件會自動送到用戶端）吃四方，進化成八面玲瓏的智慧型手機。

ＲＩＭ確實下足了功夫。ＲＩＭ創立了黑莓機伙伴基金，規模為一千五百萬美元，贊助給針對手機平台開發的產品與服務，並且不限於黑莓機平台。現在已經有超過一百家合作單位，從地圖、指南、新聞、電子商務、搜尋到遊戲娛樂都有。

所以如今黑莓機可連上社交網站Facebook，也可以玩《吉他英雄》（Guitar Hero）等電玩遊戲。今年五月ＲＩＭ更宣布和微軟合作，從此黑莓機也可以使用微軟即時通訊與信箱等功能。

但ＲＩＭ沒有放棄企業用戶，相反地，它從消費者端學到更多企業的需求。舉例來說，Black Berry Unite是專為居家與個人工作者設計的軟體，可容許多位使用者共享日曆與行事曆、遠端控制電子信箱等。

而對於被稱為iPhone敵手的新產品Bold，巴斯里信心滿滿地表示，Bold將原本的黑莓機提升到新境界，不只是單一功能升級而已，「就像你想要汽車性能更好，就不能只換一、兩個輪胎，你必須從系統面來考量。」

企業應用方面，黑莓機提供超過十五萬台企業伺服器，能適應各種企業系統，不管是桌面、語音、網路或即時協同合作。黑莓機全球和超過三百五十家系統商，在一百三十五個國家合作，也進入了俄羅斯、拉丁美洲、中國和東南亞等新興市場，「這是我們非常想完成的版圖，」巴斯里說。

未來呢？是更大的消費型手機市場，還是較小的智慧型手機市場？巴斯里微笑地說：「是更大的智慧型手機市場，」他表示大環境正朝這個方向前進，ＲＩＭ只是抓住這個機會。

焦點人物
RIM共同執行長Mike Lazaridis
自1992年起擔任RIM共同執行長，負責企業策略、商業發展、市場行銷、業務以及財務。

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RIM RIMM**
●成立時間：1984年
●總部所在地：加拿大安大略省
●執行長：Mike Lazaridis & Jim Balsillie
●全球員工人數：約8400人
●掛牌地點：美國那斯達克＆加拿大多倫多
●去年營收：56.66億美元

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。