百年樹人活科學
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2007.05.15 | 人物

科學歷史學家漢娜葛(Hannah Gay)為英國倫敦頂尖教育研究機構帝國理工醫學院(Imperial College of Science, Technology and Medicine)一個世紀來的發展軌跡寫了一本書《倫敦帝國學院的歷史1907-2007》,以20世紀英國的政治、經濟、社會、文化及生活背景,闡述帝國學院組織治理及學術活動演進。
漢娜是該校科技、醫學、歷史研究員,也是賽門菲莎大學歷史系教授,她的研究興趣是維多利亞時代倫敦的科學、19世紀及20世紀初的化學、以及20世紀初的倫敦科學。值得書寫的學府很多,但像這樣一本有100年縱深的故事,是如何被整理出來的,這個過程可能很多類似的機構會有興趣了解。

漢娜以其個人網站為平台,邀請大家提供關於帝國學院的文字撰述、回憶錄、以及歷史圖片等資料。她也進行必要的個別訪談,針對擁有關於此學院回憶者或近期退休者,以錄音記錄存檔。作者已於2006年4月完成本書編撰,在2007年印刷與發行。

全書分成以下幾個章節,按時間順序展開,從1907年組合成帝國理工學院的皇家礦冶學校、皇家科學學院、城市與技師同業公會學院開始,鋪陳其在維多利亞時代學院的根源,闡述為何這三個學院要組成帝國學院。接著描述前40年的治理與成長點、和倫敦大學的關係,還有這三個創始學院,其自身內部的承續問題等。

第二部份是談兩次大戰與學校的關係,以英國科學在帝國學院為名的章節中探討,即帝院的科研發展如何名符其實,不丟其帝國名號的臉。後半段開始談學院戰後的擴張,也包括其治理與創新系所的接續成長,以及帝院對當時企業與社會生活的影響,接著則是1968~1985年現代學院的形塑。

根據2006年「時報高等教育」的排名,帝國學院整體表現十分優秀,在歐洲僅次於牛津與劍橋,排名第三,全球排名第九。帝國學院100年來歷經12位校長,有14萬位校友,其中9萬4千位仍有聯絡。

在21世紀的頭10年,帝國學院發起「百年大計:投資未來」(Century Campaign: Funding the Future),希望在10年內募得2億7百萬英鎊(約新台幣137億元),主要用在學生獎助、校園更新、以及學術研究。該校深信不管在數學、醫學、自然科學或工程,下一個重大的進展極有可能來自於帝國學院,從盤尼西林、雷射攝影術、氦氣的發現、磁浮列車到機械人手術等創新,歷年來已經有14位諾貝爾獎得主。

就像美國《商業週刊》(BusinessWeek)封面報導「Why Taiwan Matters」,帝國學院的「校友通訊」就叫「Imperial Matters」,matters在此有多重意義,當名詞是向校友們報告學校發生的種種情事,當動詞則是「帝國攸關重要」或「帝國和你有關係」,展現出其創意與氣魄。

政治大學今年適逢創校80周年,有很多慶祝活動不斷地展開,在歡欣慶祝的同時,是否也能反思台灣的頂尖大學要如何分享其台灣經驗?對世界有什麼貢獻?以創造屬於台灣學界的百年故事。 

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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