李嘉誠的最新投資~Joost
李嘉誠的最新投資~Joost
2007.06.01 |

又是一個神奇的網路創業故事。只是這一次,名字不再陌生。在美國極具影響力的GigaOm部落格上 ,兩萬個試用邀請在一天內即被索取一空的Joost,將在六月正式面世。在此之前,它已吸引到紅杉資本、娛樂巨擘維康(Viacom)集團和香港大亨李嘉誠投注四千五百萬美元。

Joost是Skype兩位創辦人的又一次創業,Joost與Skype相同,都採用P2P技術,提供個人化線上影音服務,讓網友免費下載,觀賞Joost平台上的各種節目。

利用廣告收入維持營運
至於營收來源,Joost利用P2P技術,相較於其他提供隨選視訊或下載的視訊服務需要龐大頻寬,成本大幅降低,並提供可以達到非行銷目的的免費視訊觀賞服務。Joost的主要營收,來自穿插於影片前後與影片中的廣告,並將廣告營收與內容提供商拆分。

目前大部份的網路視訊服務,多採對用戶收取月租費或是付費下載的模式,以支付頻寬等營運成本以及內容採購的費用,但是網路分享軟體導致的盜版影片猖獗,使得這類型的網路視訊服務無法獲利,因此抑制內容提供者於網路視訊上的投資。

潛在利益來自兩個面向
而Joost目前免費觀賞收取廣告的商業模式,因為用戶取得服務成本為零,寄望可於短時間內累積具有廣告價值的用戶數,產生廣告營收,進而將利潤分享給內容業者,刺激並鼓勵更多的內容提供商加入,以此吸引更多Joost用戶,增加廣告商業價值,整個產業的價值鏈因此有正回饋的健全發展。

Joost正極力爭取於每個國家的電視頻道,對每部影片、節目和體育事件擁有播映權。這將是廣播世界的一場競賽,誰能擁有最多和最佳的內容,將會贏得這場競爭。到最後,網絡電視期待達到這樣一種前所未有的境界:觀眾的電視機可以直接連上網絡,想看什麼就看什麼,想何時看就何時看,而且節目不像現在有線電視或衛星電視公司提供的那麼有限,能跨越巨大的地理幅度。這就是網絡電視的魅力所在,也是它的潛在利益所在。這來自於兩方面:

對獨立創作者更友善的通路:因為商業電台、有線電視或是衛星電視的頻道經營模式、以及固定的播放方式,可以提供的節目有限,使得獨立創作業者的內容,不容易接觸到閱聽大眾,商業價值無法展現。
Joost簡化與內容提供商的合作模式,利用網路的分眾特性,讓獨立創作者接觸到其收視族群,意即Joost的頻道∕節目也可以是一個小眾的媒體,讓觀眾自己來決定這些節目的商業價值。這樣的平台,可以鼓勵網路原生內容的產生,也能吸引更多不同閱聽興趣的Joost用戶。

低度干擾但可多維度呈現廣告,提高廣告效益:Joost的廣告模式尚不清楚,但形式是多樣化的。可是畢竟廣告會干擾收視行為,所以Joost對於廣告的露出很小心。

目前該公司表示,已有數十個包括IBM、摩托羅拉(Motorola)、耐吉(Nike)、可口可樂和英特爾(Intel)等廣告客戶,但因為Joost尚在測試,廣告仍處於試播階段。目前廣告大多是節目前後,部份是在節目中插播。廣告播出時,上方原本是頻道logo處,會變成是廣告主的logo,觀看者可以去點選,即會出現浮水印,裡面有更深度的廣告主商品介紹,可以一邊觀賞節目,一邊看廣告。

Joost面臨五項挑戰
內容豐富度與頻道∕節目管理:Joost不似Skype,語音內容是用戶自行產出的,目前也未像YouTube開放使用者可以自行上傳影片,加上內容提供商對於網路電視仍有疑慮,也尚在觀望的階段,所以初期Joost是否能夠提供具吸引的內容,以及提高豐富度,並在最短的時間內累積足夠的用戶,是決定能否支撐其商業模式的重點。內容即使免費,若沒有一定的可觀性,也無法吸引足夠的用戶,其廣告的價值也將大大的打折扣。
另一方面,Joost理論上是可以有無限數量的頻道與節目,但是「more is less」,若提供用戶太多的頻道,反而會造成用戶選擇上的困難度與不便。因此如何管理頻道表單,以及如何針對用戶喜好提供合適的頻道選擇,會是Joost即將要面臨的問題。

全球化與在地化的管理與平衡:Joost雖是一個全球跨國界的平台,但內容卻是相當在地化的產物。語言的不同是最根本的差異,即便語言相同,風土民情不同也會造成各地內容的差異。因此,Joost全球化的發展中,不論是在不同地區找合作夥伴,或是介面呈現與頻道管理,都需要有在地化的設計。一般的實務操作,影片都會依不同地區有不同的授權,意即某些影片只能於某些區域播放。

目前Joost是可以依照影片不同授權區域,依用戶所在地區的IP位址來過濾,例如MTV頻道目前只提供北美區的Joost用戶觀賞。如何進一步說服這些限制區域的內容業者,可以將其內容提供全球收視,使其更具全球性的優勢,會是Joost需要努力的方向。但具有全球可觀性的內容,例如《國家地理雜誌》的紀錄片等,主要是英語發音,對於英語系以外的全球收視族群,會需要在影片中加註適當的翻譯字幕,Joost也必須有解決之道。

傳輸技術是另一個課題
P2P網路的穩定度:Joost提供高畫質的節目,視訊檔案相對較大,P2P雖然是節省頻寬以及較有效率的傳輸技術,但若沒有維持一定的P2P網路規模,仍然無法保證服務品質。即使在寬頻的環境下,影像傳輸的順暢與穩定度仍然受到考驗。如何設計合適的內容傳輸網路(Content Deliver Network),將P2P傳輸技術的效率發揮到最大,是Joost另一個重要的課題。

寬頻環境與電腦設備的成熟度:Joost是寬頻的應用,因為要處理P2P以及提供高畫質的視訊,也需要較高階的電腦資源,例如微處理器與顯示卡的處理能力等。而目前全球寬頻環境較成熟的國家地區,集中在歐洲以及亞洲幾個國家,其他地區仍然在發展中(這也是目前Joost既有內容中偏重英語系,需要突破的地方)。所以在網路環境與電腦資源的雙重要求下,會限制用戶成長的數量,如何在技術上突破,讓Joost更為精簡,也是Joost的一個挑戰。

使用者經驗:雖然Joost苦心將其呈現的方式,盡量模擬電視的介面與操作行為,但書房vs.客廳,滑鼠vs.遙控器,電腦畢竟不如電視,也不是觀眾熟悉的收視環境。雖然Joost最終的目標是跳離電腦,將Joost內建在機上盒中,讓用戶透過網路在電視螢幕上播放節目。但在此之前,若能提供類似電視遙控器的Joost遙控器,更進一步模擬電視的收視行為,也是Joost嘗試的方向。

這一天終於到來
網路電視(或IPTV)已經談論五到十年,全世界也都有業者以不同的方式發展。在台灣,例如就有中華電信的MOD、HiChannel以及webs-TV的服務。最近亦有不少類似Joost的服務準備推出。但Joost因有Skype創辦人名聲的加持,獨特卻友善的使用者介面、成熟的P2P技術與健全的商業模式,將是最受矚目、對網路電視發展產生最大衝擊的新秀之一。 

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員數據,是實現顧客導向個人化溝通的關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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