「發現自己才能建立風格……」|數位時代 BusinessNext

她是電視劇《白色巨塔》中氣質高雅的女醫師關欣，周旋在戴立忍、言承旭等眾多男角中，以新人之姿令人驚豔；她以電影《情非得已之生存之道》，入圍金馬獎最佳女配角；她是當今時尚品牌追逐的代言人，在今年春季先後為Bvlgari、Pomellato等一線大品牌穿戴新品，占據報紙大幅版面。

如果說過去兩年的林志玲，是演藝圈話題的核心焦點，今年，那個位置讓給了張鈞甯。身為教授爸爸跟作家媽媽的女兒，張鈞甯能通英語、德語。她的身影優雅地穿梭在電影、電視、時尚圈之間，近一年作品不斷，因此匯聚成節節高昇的人氣。在雅虎奇摩近半年的檢索紀錄中，她的檢索筆數甚至二度超越周杰倫和蔡依林。

在眾多女藝人不惜以爆乳、走光搏得媒體版面的同時，張鈞甯卻深知保持內斂的神秘感與氣質，才是建立風格之道。而她的堅持，成就了一顆同時兼具美麗與知性的閃耀新星。

被問到她是如何看待「風格」（Style）這件事，她說其實剛進這個圈子時，她常不能適應演藝圈的規矩。別人會要求她要有「藝人的樣子」，要有氣勢，可是張鈞甯卻質疑：「我一定要變成某個樣子、某個人才行嗎？」比方說去看時尚秀之前，必須花一整天打理自己，實際上活動不到半個小時，她就會覺得很空虛。

「當時真的會有點迷失，」張鈞甯說，因為不知道什麼風格適合自己，就會想去模仿其他人的穿著；或者被邀請拍照時，硬著頭皮穿一些心裡很抗拒的衣服，連照片裡都顯露出她的彆扭。

**發現自己的特色再去放大
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不過，就像德國哲學家叔本華（Arthur Schopenhauer）所說：「風格是心靈的臉容。」後來張鈞甯才明白風格是由內而外，要先了解自己才能創造風格，「了解自己，找到自己的特色，然後放大它，你的風格就成型了。」她更強調，了解自己不是指身材的優缺點，而是「你想做什麼，你想變成什麼樣的人，你的人格特質才是你的風格。」

透過電影及部落格的自白，張鈞甯得以將更私密的自我展現在眾人面前。

這兩年，張鈞甯的戲劇演出大有精進，在時尚舞台上的姿態也越來越自然，從一些小地方，可看出她的認真。例如在一次訪談中，她說自己每天出門時，包包裡面會放一本書，通常是小說。在拍片的空檔她閱讀，讓自己得以從作家的筆下了解多樣人物的性格。

去年張鈞甯還在網路上撰寫時尚菜鳥部落格，今年她接受時尚名牌邀約試裝時，在攝影師鏡頭下的眼神、姿態，都已直追專業模特兒。在部落格中，她透露自己會主動地收集設計師們常看的專業雜誌，從中吸收最新的時尚觀點跟趨勢。這種讓自己一直進化的能力，讓她成為時尚新寵兒，在媒體的鏡頭下，展演四季新裝的風情。

然而不管她穿什麼，表裡統整後的張鈞甯，那種無可取代的清新知性，依然令旁人目不轉睛。

張鈞甯Profile

2005年演出電影《南方紀事之浮世光影》／2006年演出電視劇《白色巨塔》、電影《詭絲》／2007年演出電視劇《我在墾丁天氣晴》∕2008年演出電影《情非得已之生存之道》．電視劇《蜂蜜幸運草》
年齡：1982年生　現職：演員，中央大學產業經濟研究所法律組研究生　夢想：變成一個很厲害的演員

張鈞甯推薦的書：《All You Need to Be Impossibly French》

這是一本英國女人寫法國女人的書，這位英國女人認為法國女人是全世界最美的人，於是她就去研究為什麼。作者發現法國女人對風格的想法與眾不同，比如說流行不是別人教你的，風格是由內在營造出來的，真正美的東西，其實是不會隨時間更迭改變。風格其實是一種生活哲學，美在每個人身上都不一樣。

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張鈞甯創造人氣Tips**

保持內斂的神秘感與氣質
了解自己才能建立風格
代言網路活動、設立部落格

張鈞甯的3種網路分身

1.時尚寵兒：時尚菜鳥部落格
張鈞甯在2007年開始撰寫她探索時尚的心路歷程，具有親和力的筆調讀來文如其人。雖然文章篇數不多，不過其中透露了專業設計師必看的時裝雜誌等獨家資訊，誠意十足，完全不藏私。

2.電影官網最佳女主角
包括《我在墾丁天氣晴》、《情非得已之生存之道》等電影官網中，張鈞甯的劇照、電影精采片段，以及她為宣傳而錄製的短片，長期掛在網上，發揮了十足的長尾效應，讓她的知名度如漣漪般逐步外擴。

3.You Tube人氣女王
2006年張鈞甯的成名作、當年引起熱烈話題的連續劇《白色巨塔》，包括主題曲、與言承旭的精采對手戲等片段，至今仍在YouTube上被反覆點選播放，讓她的人氣直線上升。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」