Yahoo! Pipes新功能 建立自己的資訊平台
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2007.03.15 | 人物

  談談兩件事,RSS feed和混搭(mashup)。先談談混搭,簡單說,混搭就是一些程式開發者,在Web 2.0時代,從Google map、Amazon和Flickr等各式網站都開放出若干程式碼(Open API)的趨勢。結合自己的創意和一些現成的元素(API),就像堆積木一般,以最小的時間成本,打造出整合性的新服務。
著名新興相簿網站Zooomr(http://beta.zooomr.com/),便是一位十七歲高中生泰得(Kristopher Tate),整合了Google Map和標籤技術所打造。根據著名的Web 2.0觀察網站Programmable Web的統計,世界上存在一千六百多個混搭網站,其中五○%與Google Map有關,一○%左右跟Flickr有關,一○%與YouTube有關。但一般人若無程式設計的經驗和熟悉網頁設計語言,就算是有再好的創意,還是與打造他心中夢幻應用程式無緣。

再談RSS(Real Simple Syndication),這項由RSS之父溫納(Dave Winer)所催生的工具,近年幾乎成為所有Web 2.0網站必備的功能。溫納在接受《連線》(Wired)雜誌採訪時,曾大膽預言:「在不久的未來,世界上每一個網頁都會有RSS feed,就像每個網頁都有網址一樣。」

RSS的確默默地進入我們的網路生活。一開始,我們常在許多部落格的某個角落,看見一個橘底白字的按鈕,上面寫著RSS 1.0、RSS 2.0的字眼,後來我們發現,連一些常造訪的新聞網站、線上雜誌、甚至氣象網站,都推出了各自的RSS服務。

未來每個網頁都會有一個RSS feed
透過各式各樣的RSS訂閱機制(瀏覽器、Google Reader、My Yahoo!、Bloglines或Netvibes等網路服務,或是各式桌面軟體),我們可以一次掌握所有我們所在乎消息來源的動態(新文章標題或摘要),而不用一一造訪這些網站或部落格,這些方便使用的工具,更逐漸在口耳相傳的病毒式行銷下,慢慢被技術熱衷者以外的一般使用者採用。

去年年末,著名的Web 2.0觀察網站Read/Write Web(http://www.readwriteweb.com/)對二○○七年做預測,大膽預言:「二○○七年是RSS大放異彩的一年」。果然,在今年的早春,Yahoo!的研發部門,就推出Yahoo! Pipes(http://pipes.yahoo.com/pipes/),一個讓人任意混搭網路上各網站資料,並將結果以RSS、ATOM形式輸出的服務。最酷的是,使用者連一行程式都不必寫。

取英文pipe中「傳輸」的意涵,Yahoo! Pipes讓使用者以圖形化介面的形式,任意打造他們想要的pipes。pipes運作邏輯如下:從各個資料來源匯入資料,經過一些處理後(例如過濾、搜尋、排序等),將結果以RSS feed的形式輸出。

舉例來說,我對Espn.com、MLB.com、東森新聞網、Nike.com,以及其他幾個運動部落格上,有關「王建民」的新聞有興趣,卻不想每次都依序到這些網站上去找,我只要打造一個pipe,在資料讀取器(fetch)中輸入這些網站的RSS feed,在資料過濾器(filter)設定關鍵字為「王建民」,並在排序器(sort)中,設定過濾結果由新到舊列出,接著將處理結果以一個新的RSS feed輸出。最後就可以在任何我選擇的RSS閱讀器上頭,讀取這些網站上關於王建民的所有新聞。

這樣的結果,比在搜尋引擎上鍵入「王建民」來得準確,因為它來自我所選定的資料來源,以我想看到的方式呈現。更酷的是,整個pipes的建立,不到十分鐘!還可以將這一個pipes分享出來,供別人使用或修改,例如將關鍵字王建民改為Allen Iverson,或更改資料來源。

彈性架構和直覺的使用方式
Yahoo! Pipes這種概念,一推出便頗受好評,Web 2.0 Conference的主辦人歐萊禮(Tim O'Reilly),稱之為「網路史上的里程碑」,他表示:「雖然目前這項服務還在初步階段,但我相信這項服務有將整個網路轉變為『可程式化的環境』(programmable environment)潛力。」

的確,Yahoo! Pipes這項服務直覺的使用方式與彈性的架構,為任何有創意或有特殊需求的使用者,提供了一個簡單的混搭工具,而不再受不熟悉程式語法、資料型態、網路協定等技術門檻所阻隔。或許有一天,打造一個pipe,產生一個RSS feed,對我們而言會像寫一篇部落格一樣稀鬆平常,誰知道呢?看到這裡,你想不想試試看,打造你的第一個pipe呢? 

 

Yahoo! Pipes讓使用者以圖形化介面形式,任意混搭網站資料。 

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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