高油價對車市造成衝擊？|數位時代 BusinessNext

近來最重要的民生議題莫過於油價調漲。油價之所以會是非常重大的民生議題，乃因為油價連動許多物價指數，而且對許多產業造成影響或衝擊。以車市為例，據報導，交通部統計，去年高速公路通行車輛數出現近十年來首度下降，汽車成長幅度也只比前年多兩萬輛，達歷年最低。更甚者，全國新車領牌數，去年亦較九十五年負成長9.6％，少了約4萬輛。與此同時，使用大眾運輸人數連續三年成長幅度與人數均創新高，顯示高油價有助大眾運輸發展與節能減碳。（註一）

此外，根據新聞報導採訪民眾對油價巨幅調漲政策的看法，許多民眾表示油價一直漲，讓家計開銷每個月多出至少一兩千元以上，因此考慮減少開車機會，多坐大眾運輸工具，或考慮騎機車通勤，如果油價再漲，甚至考慮騎單車。

由此可看出高油價對於消費者購買或使用汽車的意願有著明顯的負面影響。但是在高油價時代，真的會對全體車市產生重大影響嗎？根據東方線上2008年版E-ICP東方消費者行銷資料庫顯示，在13-64歲的全體消費者，對國產汽車的主要購買考慮因素(3項)有省油者的比例高達49.2％，但是對進口汽車的主要購買考慮因素(3項)有省油者的比例則為38.7％。顯示就省油的考慮面向，一般消費者對國產汽車的要求比較嚴苛，對進口汽車的要求則比較低。

若將「國產車車主重視省油因素者」與「進口車車主重視省油因素者」兩者做比較，（註二）從圖一可發現在13-64歲的全體消費者，「國產車車主重視省油因素者」比例有22.4％，「進口車車主重視省油因素者」比例有11.4％。在這比例中，不管是國產車車主或者是進口車車主，都呈顯出以下兩種現象：

未婚重視省油的比例較低、已婚重視省油的比例較高
收入越高者重視省油的比例越高
對於會有這種現象，我們認為與「家庭責任」有很大的關連性。當實際購車的車主還未成家立業，對於經濟的壓力不會那麼大，相關生活開銷也比較不會錙銖必較，但是一旦結婚成家甚至生子，經濟與生活壓力就會劇增，因此對於生活上能省的層面比較重視。這也反映在收入上，一般而言收入越高的車主多是年紀較長者、已婚居多，但是他們反而重視省油因素，但是收入較低的車主可能是未婚者、甚至與父母親同住，反而不會想要積極省錢，因此對於購車目標是否能明顯省錢的重視程度不如有錢的已婚者（可能是其父母親）。
從以上探討可以發現，在汽車市場，消費者並非對所有種類的汽車市場都有同樣嚴苛的省油標準，對國產汽車的省油標準會高過對進口汽車的省油標準。因此當油價逐漸攀升，對國產汽車的衝擊可能會比進口汽車大。購買進口汽車者原本就有其除了省油之外的其他需求或考量，因此對於油價衝擊的忍受能力可能就高，油價對其行為的敏感度也比較不高。但是對國產汽車的車主而言，省油原本就是其購買國產汽車的主要考慮因素，倘若油價不斷攀升，將更有可能捨棄開車，去搭乘大眾運輸工具或騎車。此外，針對年輕未婚族群，省油或許是越來越重要的因素，但可能不是其最重要的購車考量因素，其他的因素可能更重要。這是想要切入年輕未婚族群車市的業者可以思考的方向。

因此，高油價雖然一定會對車市造成明顯的衝擊，讓汽車市場的成長越來越艱困，但是從2008年版E-ICP可看出並非對全部車市皆造成同等程度的衝擊。更何況環境的改變導致的市場危機，對某些企業來說反而可能是個轉機，倘若業者能夠因此開發更具省油效益的車種與技術，反而有可能因此而形成與競爭品牌鮮明的競爭優勢，進而有機會擴大本身的市佔率，同時為整體環境做出積極的貢獻，從此層面看來，汽車業者或許就不用那麼沮喪，仍有機會重振車市，甚至在商業利益與環境保護均能大有斬獲，這樣的發展值得我們期待。

註一：「高油價全國新購車年減4萬輛」，何醒邦、陳函謙，中國時報，2008.05.26。
註二：國產汽車的車主重視省油因素者：(對國產汽車的主要購買考慮因素(3項){省油} And 個人購買國產汽車的影響力(複選){購買者/使用者(駕駛者)/擁有者})。進口汽車的車主重視省油因素者：(對進口汽車的主要購買考慮因素(3項){省油} And 個人購買進口汽車的影響力(複選){購買者/使用者(駕駛者)/擁有者})

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

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「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。