【週末書介】印象力決定93%溝通力|數位時代 BusinessNext

第一眼的印象是溝通的起點，當然非常重要。為什麼？因為人會在一瞬間決定外來情報的好惡，而且第一印象一旦決定就很難改變。這種現象在心理學上稱為「銘印」。

決定第一印象的就是「印象力」。其中最重要的就是「視覺資訊」，也就是「眼睛看到的東西」。

UCLA心理學家梅拉比恩，曾經測量過說話者對聽眾形成印象的要素。結果決定說話者印象的要素中，外觀、行為、表情佔55%，聲音的音色、大小、節奏等佔38%，談話內容則只佔7%。也就是說，「決定印象的要素中93%不視談話內容，而這93%中又有55%是外貌」。

另一項研究則指出「第一印象在六到三十秒內決定，而人類收集資訊的來源有83%來自於視覺」。

可見「外表真的很重要」。

那麼外表該怎麼決定好壞？那就是：臉、身體。再細分下去，臉包含視線、表情、髮型等等；身體包含姿勢、態度、服裝等等。這些決定了大部分的印象。

所以要是忽略這些東西，別人對自己的印象當然不好。上司就會對你抱持「負面感情」。

這麼一來，你得到的反應就只剩下「逃跑或戰鬥」了。不管你說什麼，不是被忽略，就是被反駁。

＠容貌印象力

提高「容貌印象力」的重點在於「檢查自己的視線、表情、髮型」。

首先是視線。

當你覺得「某人眼神很兇惡」，那是什麼樣的眼神呢？是不是「往上瞪、往下瞧、斜眼、飄忽不定、沒有四目相接」？

所以確認自己有沒有以上這些眼神就相當重要。

接著是表情。

這也跟視線一樣，對你來說「看不順眼的表情」是什麼表情？

是不是「臭臉、氣炸的臉、撲克臉」之類？

所以確認自己有沒有以上這些表情也相當重要。

然後是髮型。

什麼樣的髮型會給人壞印象？

當然「亂七八糟又有頭皮屑」是直接出局了。最近有很多人會染髮，這跟之後要說明的「服裝」有關，而有些職業、職位就不適合染髮。為了避免誤觸禁忌，還是別染最好。而且也要知道「同年齡層都喜歡的髮型≠所有年齡層都喜歡的髮型」。

知道「視線、表情、髮型」能夠「提高自己的容貌印象力」。這才是一流部屬力。

＠身體印象力

接著是「身體印象力」。提高身體印象力的審視重點在於「服裝、姿勢／態度、行為」。

第一項是「服裝」。就跟上一節提到的「髮型」一樣，原則是「不穿只有自己這個年齡層才能穿的衣服」。

最近年輕的男性上班族之中有愈來愈多「時尚型男」。應該是受到男性服裝雜誌和電視的影響吧。

當然，時尚沒有不好。尤其是時尚界、美容界、影視界，無論上司或客戶都是二三十歲的人。只要是以「流行」為主要價值的業界，用服裝來表現自己並無不妥。

但是生產製造業、金融業等行業的價值在於信任，而且上司大概都有五十來歲，董事更有六七十歲，顧客年齡層也相當廣泛，服裝就該趨向傳統保守。

有關服裝（髮型）最應該注意的一點，就是「配合公司上司和顧客的年齡層」。

為什麼「第一步要從配合對方開始」會很重要呢？

因為這樣才不會被當成「異類＝敵人」。

畢竟人是動物，面對跟自己愈不一樣的存在，愈容易把對方當成敵人。而只要相似度愈高，就愈容易當成同伴，「面對同伴就不需要逃跑或戰鬥」。

所以首先要用全身散發出一個訊號：「我不是異類，是你的同類喔」。其中一個做法就是「穿上跟自己公司或業界前輩類似的服裝」。

參考指南就是自己公司中四五十歲的上司，而且要是比較時尚的幾個。

就算在同年齡層的朋友圈中時尚，在商場上也得不到什麼好處，出錯的機會反而更大。

@****聲音力

前面介紹的都是「印象力」之中的「外觀力」。

下一個重點則是「聲音力」。前面提到了梅拉比恩博士的研究，證實說話者給聽眾的印象中「聲音的音色、大小、節奏等佔38%」。

「臉部表情有亮有暗」，聲音當然也有亮暗之分。

你的聲音是「明亮」？是「暗沉」？是「精神飽滿」？是「死氣沉沉」？

以下這些情況，聲音顯得特別重要。

．打招呼

．接起電話第一聲

．被上司叫到的反應

其中「打招呼」最為重要。

我想這點大家都很明白。比方說你第一次光顧某家酒館，是否就靠那第一聲「歡迎光臨」，來判斷「這家店感覺不錯」、「這家店感覺好差」？而面對來自家公司送貨的快遞業者，來談生意的廠商，是否也用「打招呼的感覺」來決定那人或那家公司的印象？因為「一個小小的招呼就足以改變店家或個人的印象」。

反過來說，「自己的一聲招呼」也會「改變上司以及周遭眾人對你的印象」。這麼看來當然不能掉以輕心。

尤其是上下班的時候，會決定一天開始與結束的印象，更應該對周遭來個精神飽滿的招呼。

再來，「接起電話第一聲」。例如接到上司電話的時候，立刻愉快地說「您辛苦了！」

最後是「被上司叫到的反應」。當上司叫到自己的名字，一樣要精神飽滿地回「是」。

只要持續下去，上司與前輩們一定會說：「你的聲音總是那麼有朝氣。」只要做到這個境界，一流部屬力的大門已為你敞開。

◎****作者簡介

上村光弼

Empowering有限公司董事長。心靈／溝通教練。一九六二年生於大阪。。目前在全國舉辦過三千場以上的演說、研習，對象包含企業、政府、團體、家庭、學校，主題囊括諮詢、教導、溝通、心理學等等。參加人次超過十萬人，並獲得九成以上的聽講滿意度。主要著作有《最強領導者的完美訓練法》《成功者與成幸者》《能讓部屬拼命的上司不能讓部屬拼命的上司》等書。

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這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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