【新加坡直擊】巨量數據走入人們生活,呈現真實面貌
【新加坡直擊】巨量數據走入人們生活,呈現真實面貌

你可曾想過,智慧型手機除了可以和朋友講電話、傳訊聊天,無聊時玩玩小遊戲解悶,或是拍攝照片上傳到Facebook,它還可以發揮什麼作用?現在,透過一款精心設計的Mobile App,大家可以記錄每天所走過的路以及相關的對話,並且回答一些有趣的問題。而這些數據經過資料分析之後,分析專家們將試圖找出其中的關連性,並藉此找出人們所關心的事物。

The Human Face of Big Data

這個名為「巨量數據中的人類面貌」(Human Face of Big Data)的計畫,係由電腦系統商易安信(EMC)等單位所贊助(其他的贊助者還包括Cisco、FedEx、VMware、Tableau以及Originate),希望透過行動連網與資料分析的技術,探索大眾「生命中的一天」(Day in the Life)的輪廓。這款App的推出,不但為「巨量數據中的人類面貌」系列活動揭開序幕,主辦單位也希望可以啟發全球人類的新能力,透過即時蒐集、分析與定位來自各地參與者的資料,呈現出巨量資訊的具體價值。

The Human Face of Big Data

這項計畫的發起人是美國知名攝影記者兼Against All Odds Productions公司的執行長瑞克.斯莫蘭(Rick Smolan),他希望大家可以踴躍下載這個App,並在活動期間內透過App來蒐集全球人們對於特定問題的看法,共同找出對於大眾生活的若干觀察。

The Human Face of Big Data

透過這個App的運作,手機便可搖身變為一台小巧的感測器。只要開啟App,就會被動蒐集像是每天走多少路、步行速度如何,以及一天之中哪個時段的活動最活躍等資訊。在蒐集人們的大量資訊之後,將有助於了解大眾對於家庭、信任、安全、睡眠、兩性關係與約會等議題的看法,同時參與者也能夠比較自己和來自世界各地的人們的答案,也可藉此觀察出不同地區、種族的人們的價值觀和生活風格。

The Human Face of Big Data

透過一套縝密、有邏輯和系統性的分析,這次計畫不但可以提供與生活相關的有用資訊,大家也能從中找到一些有趣的發現。好比,參與者可以上傳自己的照片,在地圖上描繪每天活動的行徑路線,進而在資料庫中比對資料最相符的使用者,也許有機會可以在世界某個角落找到自己的「數位分身」。

The Human Face of Big Data

以往,巨量數據(Big data)給人比較專業、艱澀甚至生冷的刻板印象,彷彿只有技術人員或科學家才需要去接觸和了解。但其實不然,並非只有大企業或公部門才需要關注這個議題,如今巨量數據已經深入我們的生活,無論是教育、娛樂、醫療、安全、財經與零售等範疇,都看得到巨量數據的身影。這也凸顯出巨量數據益發重要,已然成為一門顯學。

The Human Face of Big Data

過去,大家談到巨量數據的發展,總會提起商業智慧(Business Intelligence)。所謂的商業智慧,簡單來說就是指可透過資料的萃取、整合和分析,來支援企業在決策過程的技術和商業處理的流程。但隨著商業價值的逐漸提昇,企業在處理巨量數據時已無法單靠商業智慧的支援,還需要導入資料科學(Data Science)的技術與服務。

The Human Face of Big Data

EMC子公司Greenplum的行銷副總裁麥可.霍華德(Michael Howard),擁有超過20年以上有關資料倉儲和商業智慧的工作經驗,他表示企業除了需要掌握、理解與進一步處理各種巨量數據外,還必須從中挖掘價值。有別於一般的分析師或統計人員,資料科學家必須有能力以資料視覺化等淺顯易懂的方式來呈現和預測趨勢,並且能夠及時與人們進行溝通。

根據EMC公司在2011年12月所公布的全球資料科學界史上最大規模調查報告發現,只有三分之一的企業能夠有效運用新資料,協助企業制訂決策、獲得競爭優勢、帶動生產力的成長、促成創新以及洞悉顧客的想法。巨量數據的重要性無庸置疑,有65%的資料科學專家認為未來5年對於資料科學專才的需求速度,將超越人才供應的速度。

The Human Face of Big Data

「巨量數據的時代來臨了,EMC公司從儲存設備起家,除了贊助本次『巨量數據中的人類面貌』計畫,我們也將提供包括數據分析平台、資料科學軟體以及相關服務在內的完整解決方案。」在會議中,霍華德不但多次提及巨量數據對於人們生活與工作的深遠影響,也揭櫫了EMC對於巨量數據衍生服務的發展藍圖。

 

**[The human face of big data](http://www.slideshare.net/vista/the-human-face-of-big-data "The human face of big data")** from **[Vista Cheng](http://www.slideshare.net/vista)**

 

關鍵字: #大數據
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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