巴西~用ICT追蹤拾荒者，解決垃圾回收問題|數位時代 BusinessNext

為解決巴西聖保羅市的垃圾問題，美國麻省理工學院MIT與聖保羅大學合作，為拾荒者配戴GPS記錄其撿拾路線，開發出可滿足居民即時垃圾回收需求的手機APP。

金磚四國的巴西，巨大的4億人口數，其中最大城為聖保羅市。2012年的聖保羅市有著4千萬的人口數，有人的地方就會有垃圾，而正在快速都市化的城市還面臨著基礎廢棄物處理系統不敷使用的挑戰。在巴西，至少有500個以上自組的拾荒者合作社，每天出去到大街小巷收集可再利用的物品。

美國麻省理工學院MIT的社區創新實驗室（CoLab)跟感觀城市實驗室(Senseable Cities Lab)和聖保羅大學合作一項叫做「覓食者」的計劃，源自於最佳化覓食理論。整個計劃目的是要看通訊科技如何協助拾荒的合作社。2010年巴西剛通過國家廢棄物的法令要結合政府跟產業力量，共同處理越來越多的垃圾問題。

但聖保羅市可利用的廢棄物是這些合作社的拾荒者四處蒐集回來的，他們知道這個城市大大小小的角落，有些角落可能還是市府環境保護局不知道的地方。「覓食者」計劃於是讓每個拾荒者配戴GPS行蹤紀錄器，每天拾荒回來後，實驗室的研究員會用筆記型電腦展示他們今天行經的路線地圖，然後訪問他們，探討他們決定路線的基準。整合所有路線的地圖，可以顯現出蒐集的空間邏輯。他們發現，非官方的廢棄物設施跟傳統都會設施的邏輯是不一樣的，拾荒者的路線，很明顯會落在個人資源充足的區域，例如公寓、市場、商辦大樓附近。

「覓食者」計劃還設計了參與式的媒體平台，研究員用已經可用的系統雛型，讓合作社的人綜觀拾荒者的即時地理資訊，可以加速協調工作，即時幫助潛在客戶。開發的APP可以讓住家或企業直接通知合作社要回收的物品跟可回收的時間。除了探討拾荒者合作社成員的素人智慧，參與式的地圖讓人有實質的認同感，也有在都會叢林生存的存在感。

智慧城市的一個指標就是善用資訊通訊技術，解決城市的問題。廢棄物處理及食物處理，一直以來都是當局很重要的課題，如何了解怎麼最有效的處理短期之內不會消失或分解的垃圾，除了鼓勵使用環保器具、垃圾分類、避免不必要的浪費、資源回收等，是不是有其他的科技可以用創新或創意的應用，協助幫忙優化以上的措施，以面對人口俱增、垃圾遽增的未來？

原文出處：CoLab
圖片來源：CoLab

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。