【Shopping Design】當東方遇上西方，日本旭川家具與德國工藝攜手「Global︰Local」|數位時代 BusinessNext

「設計」是創新，是為了更好的生活找解決之道的途徑，這幾年，全球設計師們除了放眼下一個世代，為未來生活勾勒新面貌之外，也回過頭去找尋傳統，試圖透過當代設計的協助，為傳統工藝帶來新面貌，並藉此盡可能保存在大量製造與工業化的洪流下可能消失的傳統手製工藝。

當代設計師vs.傳統手工藝的合作不是新鮮事，西方設計師跨界亞洲手工藝的例子也有許多，不過，近來一個名為Global︰Local──德國設計師與日本木家具工藝的合作，提供給設計圈一個最好的典範。

▲在北海道，日式茶桌上，三位設計師Wagner、渡邊與丹野，正在討論著「相對性理論」與家具和設計之間的關聯。

Global︰Local的概念很簡單，一如其名，就是要將高品質的手工藝作品從在地區域（local）推展至全世界（global）。他們以日本北海道的旭川為起點，30位德國與日本的設計師、家具商與專業工匠一同合作，結合當代思考與傳統技藝，融合西方與東方文化，共同為旭川的家具設計與製造找出更多可能性，同時也互相激盪更高層次的設計美學。

去年冬天，我在柏林第一屆Qubique設計展中，遇見了這個讓人眼睛一亮的、名為Global︰Local的Project。

先談談Qubique 2011這個有意思的展吧！第一屆以「給下一個世代的家具與設計平台」為主軸，企圖在柏林這個設計正蓬勃發展的歐洲首都，建立起讓歐洲設計圈、除了米蘭或倫敦之外的設計師們都參與的重要展覽。因為是首次登場，不只選擇在柏林最酷的場地──Tempelhof老機場，策展人更嚴格篩選參展設計師與品牌，邀請的設計團體都相當具有代表性。我所遇見的一位義大利設計師就告訴我，因為Qubique認為他的作品不夠豐富多樣，只願意給他1m x 1m大小的展覽空間，於是他就「向上發展」，創作了一個高三公尺的裝置作品，成功符合展覽要求，他自己也達成一個身為設計師該有的「用創意解決問題」的精神。而Global︰Local則是Qubique重要參展單位，在一片以歐洲設計師為主流的現場，細緻、和風、全是原木的日本元素，吸引了所有訪客的目光。

▲椅子特色在於由四片彎曲的木板結合而成，概念是要創造一張極簡至極的木頭椅，線條有一種彷彿張開雙手的感覺。

Global︰Local意旨為「從在地走向國際」，概念最早起源於，設計圈一致認為，當今的家具欣賞者與消費者對於產品的品質有更嚴格的要求，然而，更高品質不只是材質面的單向思考而已，像是北海道旭川這樣一個兼備傳統與高明技術的家具製造地，富含歷史與文化，作品背後還背負著工匠責任、可延續性、產品認證以及獨特性，才能為家具帶來強烈附加價值。相較起大量製作的家具，一張從旭川或任何一個擁有手製傳統產地所出產的椅子或桌子，才是真正的文化、工藝與美學的結晶。於是，德國設計師協會（Deutscher Designer Club）的理事Wolf Udo Wagner與旭川家具工業協同組合會長長原實，就這樣共同開始了一個讓德國與日本設計師，共同為旭川地區家具創造新座椅樣貌的Global︰Local合作計畫。

▲Global︰Local兩位催生者

長原實（左）
75歲，日本旭川家具工業協同組合會長，家具商Conde House創辦人。60年代曾到德國學習設計與家具製造技術，曾多次獲得日本當地設計獎項，以設計為終生志業

Wolf Udo Wagner（右）
45歲，德國工業及家具設計師，1998年創立Studio Wagner，是德國設計師協會DDC（Deutscher Designer Club）的理事，2010-2011年間擔任北京工業大學的客座教授，曾多次獲得設計獎項。座右銘是「人生就是創造」。

(圖片提供／www.Project-Globallocal.de)
出自《Shopping Design設計採買誌》2012年4月號

[好康分享]《Shopping Design設計採買誌》最新訂閱優惠方案

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。