【新加坡直擊】 東南亞商機,Google簡立峰~需要大企業帶頭走
【新加坡直擊】 東南亞商機,Google簡立峰~需要大企業帶頭走
2013.04.17 | 創業

Google 2013年主打亞太區中小企業市場,今天(4/16)將於新加坡舉行大型聚會,估計會有超過百名東南亞記者與網路廠商與會,行前Google台灣董事總經理簡立峰對台商在東南亞的商機表示看好,認為台灣大品牌、大企業是推動東南亞商機的重要推手,「acer、ASUS、HTC三大台灣品牌在東南亞發展很重要,藉此台灣廠商會有東南亞消費者市場的經驗,進而帶動其他產業機會。此外聯發科現階段也同樣具有機會,之前在中國發展的很好,東南亞也會有所需要。」

台灣發展東南亞商機,首先需要破除的迷思是:台灣優越感。根據國際貨幣基金(IMF)日前公布預測,東協5國:印尼、泰國、菲律賓、馬來西亞和越南(東協之一的新加坡,普遍歸於四小龍之列),2014年名目GDP總值將達2.436 兆美元,首次超越台灣、南韓、新加坡和香港的2.408兆美元。簡立峰分析:「10年前,東協5國GDP僅亞洲四小龍的一半,但2014年將首度超越四小龍,這將是繼3年前中國GDP超越日本後,亞洲經濟可能再現結構性的轉變。」

需要破除的迷思二是:東南亞市場關連度。事實上,台灣非常依賴東南亞,2012年GDP有約1%的成長,主要依靠東南亞貢獻,而且2012年台灣總出口呈現3.9%負成長時,對東協六國1至9月的出口仍有10%的成長。

顛倒的東南亞

圖說:簡立峰用一張顛倒的東南亞地圖,顯示台灣位於東南亞的關鍵位置,也看出擺脫以中國為思考中心之後,外頭還有許多精采的世界。

若要搶進東南亞商機,台灣優勢與機會何在?台灣除了先天地理優勢靠近大陸、東南亞兩個新興市場,消費者接受程度高、產業鏈完整、人才及技術資源充沛,若能整合技術人才和業務銷售人才,將可截長補短、創造更大商機。

但台灣網路產業規模較硬體產業小,在網路市場尚未成熟的東南亞,沒有足夠實力開創的話,該如何突圍?簡立峰舉例,日本是由電子商務龍頭樂天市場帶頭走出去,在韓國則是由一級網站Gmarket先跨出一步,「都是當地最大的電子商務網站往東南亞布局,所以大企業要搶先布局,這是我的建議,但我不能幫PChome做建議」。

若是中小企業計畫布局,簡立峰提出「遠端布局」概念,最容易開始的是手機App,程式已經具備,只要更改語言資料就立刻開始有市場。如果是網站型服務,例如食衣住行,就不適合起頭就鋪一個大點,反而可以曼谷、新加坡這類小單位切入,「台灣eztable愛評網等服務型網站,都適合泰國、馬來西亞、菲律賓,只要有鼎泰豐的地方都有機會。」顯示網路產業向外行走之路,參考其他產業發展腳步,將是不錯的方向。

簡立峰

圖說:簡立峰從總體經濟到各地區特色,拆解出台商的東南亞商機。(資料照片)

簡立峰最後提出一個值得思考的社會角度:新台灣之子的機會。根據內政部戶政司統計,台灣目前約有47.5萬名外籍配偶,其中28.53%來自東南亞,由這些外籍配偶孕育的下一代子女,將同時懂得使用中文與東南亞語言,跨界人才將成為發展東南亞市場的隱性實力。

關鍵字: #Google #簡立峰
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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