面板雙虎另闢光源新戰場
面板雙虎另闢光源新戰場
2006.05.15 | 科技

四月底奇美電法說會上,總經理何昭陽對外宣布,今、明連續兩年,將投入一千億元台幣,擴充次世代生線,「我們決定靠自己的力量,站穩腳步,」何昭陽笑著說:「請媒體不要再幫我們相親了。」
檯面上,這場液晶面板的產能大戰,在何昭陽的言論後,短期之內似乎已經定調。然而,就在表面看似平靜時,這兩隻飢餓的老虎,卻又在「次世代背光源」的遼闊草原上,到處點起戰火,彼此爭食。只是這次奇美電不再依賴自己。
法說會結束後幾天,奇美電悄悄吃下LED(發光二極體)上游廠商璨圓光電逾二五%的股權,成為璨圓的最大股東。璨圓董事會請辭四席,待六月股東會補選時,奇美電將取得三席董事,擔任燦圓新老闆,另一席董事則由華威創投拿下。璨圓成為第一家由面板廠入主的LED晶粒廠。

兩大廠搶占LED廠

這項入主計畫,從三月底,燦圓有意辦理三億元台幣現金增資和五億元國內可轉換公司債時,市場就已經有消息傳出。當燦圓正式提出申請時,奇美電正面回應市場揣測,在當日就發布重大訊息,表明為積極投入次世代背光源研究與發展,決定參與璨圓光電增資案,但因總投資金額未達公告標準,因此未予以說明。

這只是奇美電布局次世代背光源的另一步。三月初奇美電宣布與台達電各出資四○%,合資成立奇達光電,投入無汞平面背光技術(Flat Fluorescent Lamp,FFL)開發。這項用於液晶電視的技術,可突破目前冷陰極管(CCFL)因汞含量過高,而無法符合RoHS法規,進口歐洲的限制。
當然友達也沒閒著。今年初,友達透過旗下生產冷陰極管的威力盟,轉投資聯電投資的連勇光電,確保往後上游LED晶粒的來源無虞。根據業界表示,過去威力盟也在進行FFL研發,但因難度過大,目前已擱置,「我們一直都在尋找適合的LED技術,」友達總經理陳炫彬表示。
倍利國際投顧分析師林秀怡表示,面板廠對LED成為未來主流背光源,幾乎已形成共識,關鍵只在成本及時間。由於目前在七吋以下面板部分,白光LED的成本與CCFL價差已經拉近,去年使用白光LED的比率已達三○%,預計今年將提升至八成,明年可望達到百分之百。

但是,LED的關鍵戰場在液晶電視。以三十二吋液晶電視來說,需要四百顆LED,以單顆一.五美元計算,至少要六百美元。但若以現在的冷陰極管,需要使用十六支,每支成本一.三美元,加上周邊零組件,成本約三十三美元,兩者相距實在太大。「至少還要兩年,」億光副總劉邦言表示,只要兩者差距拉到兩倍,商機就會出現。

花錢買平台打造技術

背光模組占三十二吋面板的成本達三○%,對面板廠來說,誰的自製程度高,誰的成本就低。過去,奇美電起步晚,只能仰賴轉投資的奇菱光電供應,對壓低成本不利。因此,在這次次世代背光源的布局上,奇美電跑得特別快,入股燦圓,成立奇達,就是不願再輸給友達。但是下游LED封裝廠宏齊發言人錢松齡,對奇美電跳過客戶下游的LED封裝廠,跑去找上游晶粒廠的布局大感不解。
根據了解,奇美電為了這場「光源大戰」,從聯電轉投資的上游晶粒廠元砷,挖走一批研發人員,並且從晶粒廠中體質最弱、股本最小的燦圓下手,買下機器,將團隊進駐,當成突破LED散熱、發光效率低的技術發展平台。「這策略很厲害,是培養技術最省力的方法,」瑞士信貸分析師王萬里表示。何昭陽也在自家舉辦的技術論壇上開心地宣布,今年底就會看到三十二吋的LED液晶電視。
當奇美電高調往LED邁進時,與台達電合作的FFL,未來處境就變得有些尷尬,「FFL從來沒有大量生產過,不看好它的未來,」一位國內基金經理人直言不諱。
當外界認為,FFL是LED與冷陰極管的過度產品時,奇達董事長莊炎山大不認同。他強調,雖然大家都看好,兩年後LED取代冷陰極管,「這些論點兩年前就在說,重點是現在有沒有實現?散熱、燈泡壽命不一等問題還是存在。」
然而,他也不否認,FFL雖擁有低成本優勢,但是技術很難,所有機器設備都要自己開發,沒有前例可循,目前全世界只有奇達持續投入,「我們已掌握關鍵技術,年底就會量產,」莊炎山肯定地說:「現在是LED與FFL的戰爭,兩年之內會有高下。」

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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