剖析凱迪拉克的設計美學|數位時代 BusinessNext

Ｑ:大部分的人有了小孩之後，人生就進入另一個階段。你現在開車、選車的角度有沒有改變？
Ａ: 我現在的生活和過去差別非常大。年輕時候兩門對我最重要，還要馬力大、操控性好，但現在不可能抱著Baby坐在安全氣囊前面，那多危險。加上都四十歲了，老是開兩門感覺也不太對，所以都開四門車。凱迪拉克的好處就是大的空間加上好的操控性，能讓全家人一起享受。下次你們看到《壹週刊》偷拍到我的照片，一定就是開這部車（凱迪拉克STS）。

Ｑ:你覺得現在的凱迪拉克汽車最大的設計特色是什麼？
Ａ:粗獷。它是非常American（美國化）的車，與主流的歐系優雅與日系細緻不一樣。德國車有德國特色，法國車有法國特色，韓國車有韓國特色，每種車系都需要特色。這車的DIC駕駛資訊系統很妙，我剛坐進去時覺得車子太軟了，但是只要猛採油門、用力扭一下，它就會學習我的開車方式，變得比較有力，像這種技術就是美國式的創新。

Ｑ:以你親自駕駛凱迪拉克的經驗而言，凱迪拉克STS與STS-V的差異在哪裡？
Ａ:堅固性與馬力都有差別，我剛開STS-V的時候，不知道是不一樣的車，一踩油門就被衝力嚇到了。如果車主有小孩，就買STS；如果他是25歲沒有小孩，或是55歲，小孩也大了，那就買STS-V。
偏愛高科技黑色調設計

Ｑ:對於一部車子，你最重視的部分是什麼？是外型還是馬力？
Ａ:對我而言，操控最重要，我偏好傳統的汽車設計，不喜歡自排，舊式推桿的換檔方式比較舒服一些。只要有一個好的引擎、好的底盤、冷氣要好、音響要好，外型就是自己眼睛舒服就好，這樣就是一部好車。我喜歡的內裝跟年紀也有關係，以前就是要白的，加上核桃木，音響大得不得了，車開出去像是搞夜總會似的。現在我比較喜歡高科技黑色的味道，愈簡單愈好，不要煩。

Ｑ:你在車上都聽什麼類型的音樂？
Ａ:現在都聽爵士、小野麗莎或披頭四，周杰倫的歌也會聽。我現在沒時間也沒有心情自己挑東西，每2、3個月去一次唱片行，直接問老闆推薦給我什麼CD，帶個10張回家。倒是前幾天到麗嬰房給女兒選學步車，她這兩天剛坐上去興奮的不得了。

Ｑ:這算是你買個女兒的第一台車吧！未來女兒滿18歲的時候，你會送她的第一部新車是什麼？
Ａ:太早了吧，她才7、8個月大，連手都握不到方向盤耶！不過我曾經想過將來她長大偷開我的車，那該怎麼辦？小時候我也幹過這種事，把我老爸的車偷偷開到陽明山，前輪掉到水溝裡，那時候很笨不知道沿著水溝輕輕開出去，卻大力扭，結果把離合器給燒壞了。不過我比我媽精，我會把限速限到110、120公里，讓她速度上不去。

凱迪拉克打造V傳奇

豪華車除了拚高質感，強悍性能也是買家非常在意的重點。例如朋馳的性能車部門AMG、Audi的RS車系，凱迪拉克則推出「V Series」應戰…… 關於凱迪拉克的新價值，還有個相當有趣的發展，就是如同它在豪華車路線上的德國競爭品牌一般，也開始創造具有性能特色的「加值品牌」。正如同朋馳（M-Benz）的性能車部門AMG、BMW的M-Power或是Audi的RS車系，凱迪拉克現在也為它自己，創造一個新的性能傳說「V Series」。
在競爭激烈的豪華品牌世界裡，要創造並維護這種性能傳奇，可不是件容易的事，除了車的設計本身要夠剽悍，改裝性能也得具有世界水準。

積極參與賽車活動

此外，更必須花費龐大人力物力，才能在賽車場上與競爭對手一較短長，這可是個沒有僥倖的昂貴世界，端看近年來，幾個豪華的英國品牌，都逐步淡出昂貴的賽車世界，就不難體會遊戲成本的高昂。
新生的凱迪拉克迫不及待地將「V Series」推向賽車場，藉以證明自己的實力。2004年第一輛CTS-V原廠賽車，參與美國競爭激烈的SCCA Speed World Challenge GT系列賽，到第二年便擊敗Porsche、Chevrolet與Dodge等車廠，拿下車隊與車手年度雙冠軍。
與所有車廠一樣，凱迪拉克一方面在賽車場打造性能神話，一方面同步推出一系列「V Series」性能版，讓品牌地位得以進一步鞏固。下一步，凱迪拉克V車系勢必得征戰歐洲賽車場，到德系性能車大本營去證明自己的實力，這個代表新世代的美國「V傳奇」，才能算是真正功德圓滿。專訪裕隆通用汽車總經理潘扶仁現在，凱迪拉克瞄準前座買家過去人們對於凱迪拉克的印象一直停留在「黑頭車」，是頂級品牌的象徵，但這幾年它的設計理念有著極大的轉變。過去的目標族群是所謂的「後座買家」，現在轉換成「前座買家」，依然保有其頂級尊榮的品牌形象，但是為了吸引年輕新貴買家，更需要擁有優異的性能和高科技配備。
以外型設計而言，凱迪拉克那種大而化之的風格，非常符合美國人粗獷的性格，仿效隱形飛機的鑽石切割線條，也符合美國人的美感。幾款凱迪拉克的車種外觀都很類似，這是他們堅持的家族特色與品牌識別理念，讓消費者一眼就能認出是凱迪拉克。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。