GOMAJI去年營收31億元達標,過半來自行動
GOMAJI去年營收31億元達標,過半來自行動

成立於2010年的GOMAJI,每年營收都達翻倍成長。繼2011年創下8億元及2012年16億元的成績後,2013年確定全年營收31億元達標,2014年則要挑戰50億元,預計三年內將達百億元。GOMAJI營運長涂孟郊表示,經過兩年虧損期,公司去年開始已小有獲利,預計今年獲利狀況會更好。 

若以營收推估,目前GOMAJI在台灣團購市場市占六成。至於先前傳出GOMAJI將在這一、兩年IPO的消息,涂孟郊特別強調,公司雖然不排除IPO,但也不強求,就現階段而言,IPO並非是公司優先發展重點。

以去年營收31億元來看,其中餐廳占比30到35%,旅遊占15%,其餘則是宅配商品。涂孟郊表示,今年成長動能主要有三大部分,首先是行動載具。GOMAJI早在2011年就推出行動版網頁和APP,行動營收成長飛快,2012年行動營收才占總營收10%,至2013年已占總營收52%,成果驚人。 

涂孟郊分析,由於投入行動領域時間早,加上這幾年不斷優化使用介面和結帳流程等,過去因為技術問題,有些多選項的商品較不易在行動載具上呈現,去年八、九月改版後,目前在行動端商品也跟網頁版同步,順勢讓使用者轉移至行動介面上,今年將持續優化行動功能。 

GOMAJI行銷處副總陳麗蓉補充,公司在行動端投入的行銷資源也不小,在整體共1億2千萬元的廣告預算中,30%投在行動廣告上,同時也會在行動載具上推出獨有行銷活動,如一元早餐、一元咖啡等。去年八月開設LINE官方帳號後,目前已有超過300萬人追隨,平均每兩、三天推一檔優惠活動,間接拉入不少行動購物人潮。也因為行動載具滿足零碎時間的團購需求,陳麗蓉透露,使用手機下單的ARPU跟購買頻率都比PC還要高。

第二個成長動能則來自商品多元化。陳麗蓉表示,除了一項熱門的餐廳外,美容、美髮領域成長最為快速,成長幅度達兩倍,未來這種美類商品將是耕耘重點。第二則是拓展生活類商品,如汽車、寵物美容、家事服務等,第三則是獨立票券頻道,以前票券多為旅遊類型,現在則多了地方展覽、活動等。

目前GOMAJI每天同時在線商品共有400到500檔,每月會有2000多個新檔次上架,一天可創造有1萬4千筆交易,預計到今年底商品新檔次會增加至3000到4000檔。

因應未來商品越來越豐富的趨勢,涂孟郊表示,第三個成長動能會來自分析Big Data資料,針對個人瀏覽歷程做商品化推薦,讓消費者更快到所需商品,預計今年中上線,未來在商品開發、審核及排播的控管上也會更為精準。

GOMAJI也在16日公布年度「團購奧斯卡」得獎名單。去年在GOMAJI上營業額超過千萬的店家共有17家,以單檔銷售來看,由燒烤店田季發爺拿下2013年團購人氣銷售王,在七天檔期中狂銷1萬多份,營業額達8百多萬,創下2013年單檔銷售最高的紀錄,也是台灣餐廳團購史上單檔業績最佳的保持人。以下為完整榜單(各類別第一名):

最佳美食餐廳—小蒙牛頂級麻辣養生鍋

最佳美容沙龍—足天下養生館

最佳旅遊住宿—長榮桂冠酒店-基隆

最佳休閒娛樂—聯合報系-哆啦A夢展

最佳宅配商品—品盛企業社-挪威薄鹽鯖魚

人氣銷售王—田季發爺

千萬人氣名店(共17家)—妮美飾品、美麗信花園酒店、鈞嵐企業/立嵐企業、大豐資訊、彩登造型 、沐舍溫泉渡假酒店、哈根達斯、澳美客牛排館、小蒙牛頂級麻辣養生鍋、JC/珈晟貿易有限公司、達美樂比蕯、台北威斯汀六福皇宮、統一渡假村、台源國際有限公司、日月潭日月行館、凱悅YES KTV、頂呱呱

關鍵字: #新零售
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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