【書介】《玩具盒裡的創新》~樂高,無限創意的延伸!
【書介】《玩具盒裡的創新》~樂高,無限創意的延伸!
2014.04.18 | 技能

你知道Google有時會讓面試者透過樂高積木堆疊測驗,評斷是否有資格取得這份工作?世界上許多頂尖設計師,或創業家,包括:Flash動畫的發明者強納森.葛伊(Jonathan Gay)、Google創辦人賴瑞.佩吉(Larry Page)都曾是樂高積木的玩家高手。你可知道,在丹麥畢蘭(Billund)每四個人就靠樂高積木維生。根據《Fortune》的報導,全球有超過2000億顆的樂高積木,當中至少有100億顆曾在沙發墊底下,還有30億顆在吸塵器裡。

家喻戶曉的樂高積木,卻曾經歷長達15年的財務浩劫,股東們甚至每天以50萬美元的速度耗竭財產長達10年。直至2007至2011年,全球經濟大蕭條之際,樂高稅前獲利成長近4倍,甚至在這段期間獲利成長比蘋果(Apple)還要快。樂高如何浴火重生?一個不斷創新實驗的玩具公司,仍舊銷售下滑、產生財務危機?在今天要介紹的這本 《玩具盒裡的創新》 ,讓你徹頭徹尾了解樂高積木的「心路歷程」。

本書作者是有樂高教授之稱的瑞士洛桑國際管理學院(IMD)創新與科技管理教授大衛.羅伯森(DAVID C. ROBERTSON)。其實他原本只是想寫一個歐美企業創新的研究個案,因而接觸了樂高,從此展開他與樂高密切的緣份,也因為樂高集團的創新與敗部復活故事太精采,因此從個案研究演變成了這本書的誕生。

這本書所談論的樂高,歷程從1930年橫跨到2012年,從樂高總部丹麥畢蘭到美、歐、日本世界各地,以及歷任樂高的高層掌門人,他們如何帶領樂高突破重圍、力挽狂瀾,當中有成功也有失敗,在羅伯森教授的細膩觀察研究下,可以看見一個企業如何贏得市場與消費者的決心。

當大家都在談創新時,樂高企業的故事絕對可以成為企業創新的參考典範。但是,創新一定可以贏得市場嗎?從樂高不斷創新實驗的故事裡,有時反而成為一種「失控的創新」。

作者在本書中提到:「業務轉型最困難的挑戰並不是發明創新產品,而是建立可以持續創新產品的組織。」當年,樂高因與星際大戰及哈利波特合作推出主題式的組合玩具,這項看似創新與獲利的合作,卻在隔年成為財務危機的開端。為了讓失控的創新轉變成可獲利的創新,作者發現,樂高開始重新檢視組織,以及組織文化,並將重心放回「核心產品」上。

這樣「簡化」與「聚焦」的舉動,在本書中許多章節裡不斷被強調。例如:當年樂高創辦人歐爾的兒子高佛瑞,他大膽放棄佔公司九成的木製玩具的生產,而只專注生產塑膠積木,當時此舉,引發許多反對與質疑,但高佛瑞敢於「割捨」,並「聚焦」,「因為專注將資源集中放在介定清楚的核心業務上,可以全神貫注的把這件事做好。也如同賈伯斯那般,創新者永遠追求簡約單純。」

整本書可簡單化分為,樂高1.0至樂高5.0等五個時期,在這本書十一個章節中,可以從「樂高1.0:求生」;「樂高2.0:聚焦」;「樂高3.0:界定創新」;「樂高4.0:維持雙焦點」;「樂高5.0:搜尋新核心」等五個階段來了解樂高從谷底翻身的方式。

尤其是談創新,樂高發現可以透過產品創新、溝通創新、業務創新、程序創新等面向,形成一套管理原則與程序,最後更採用開放式創新,與粉絲、玩家合作,形成另一種新的創新模式。

作者在最末一章提及,組織的創新才是企業轉型最大的挑戰,然而樂高在8年的時間裡達到了,並且也找到回歸積木核心的方法,「在這8年過程裡,樂高更學會控制和指揮曾讓公司幾近瓦解的創新七大法則,並將它們轉變成自己的優勢。」

樂高這個名詞,如今代表了無限創意的延伸。在把樂高積木拿出來重玩之前,一定要先來讀這本書。

(作者薛怡青,曾擔任科技媒體記者,現為Readmoo特約作者。)

《玩具盒裡的創新》

立即試讀: http://goo.gl/PbuaD4

詳細資訊: http://goo.gl/eC41Sc

關鍵字: #數位書選
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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