從學術圈開始的創業，可能嗎？|數位時代 BusinessNext

台灣大學日前辦了一個創業與創新工作坊，主要的講者有台大學術副校長陳良基、管理學院院長郭瑞祥，創創學程主任李吉仁，以及漢鼎創投、前永豐餘投資代表等業界人士，陣容可謂一時之選。而這個工作坊的宗旨就是協助台大教師將研究成果技術商業化，將研發成果轉變為創業機會。我們對於學術龍頭投入這樣的行動表示敬意，但創業的過程其實最重要的就是不怕弄髒手，要能夠時時刻刻緊盯現場實務以及環境的變化。因此，最重要且最核心的問題就是，這些目標對象(聽眾)，可以嗎？或許在此拋出一些議題，讓學界也能夠思考這樣的限制：

創業家精神(entrepreneurship)及創業家思維

經濟學家熊彼得認為創業家精神屬於一種具有創造性破壞的力量，能夠將既有結構中的模式打破，用更有效率或更有生產力的模式取代。管理學則有彼得杜拉克闡釋創業家的特質，就是能夠主動尋求變化、對變化作出反應並將變化視為機會的人。

讓我們檢視學術圈的教授們是否具有這樣的特質。其一是打破現有結構或運作制度的能力，其二是主動尋求變化的能力。眾所周知，學術圈的流動是整個社會結構裡面速度最慢的一環，政黨執政都可以輪替兩次了，但學術圈大老的勢力仍在。現有的這群目標聽眾對於資源分配的遊戲大概都厭倦了，要他們在報紙上投投社論、退休後寫寫部落格還可以，真的在位的時候，卻沒有人可以站出來勇於打破這樣的規則。對於創業這樣需要真真實實、分分秒秒投入的事，不要說成功了，投入的可能性有多高？

在主動尋求變化方面，整個學術圈的反應更像是恐龍一般，在技術上或許有不斷深究、主動尋求變化的可能性，但在整個象牙塔裡能夠對變化作出反應並將變化視為機會的人，恐怕屈指可數。或許這樣講或許有些現任的教授們會不服氣，但如果攤開全台灣歷年產學合作或者科技專案這些沒有資金風險的研發計畫，去檢驗最後成功將研發成果spin-off，或者退一步說能夠成功技術移轉業界的比例有多高？恐怕也僅有陳良基副校長這樣的少數。

向駭客精神學習

陳良基副校長在新書發表會後接受訪問說，人類社會需要良師興國，學校首先應提供足夠的創業養份，才能帶動更多年輕人走上創新之路。不可否認的，有特定的社群與課程，的確能讓學習平台更具有系統，也更能掌握住學習者的學習歷程。然而在提供這些輔助工具與機制之外，這次工作坊學習的主角始終是待在學術圈的人，誠如某些參與者說的，我們本來就是不想到業界，才投入學術研究，現在創業又變成顯學，只好來瞭解一下這是什麼。但是，這和創業的本質上就有了無比巨大的差異。我們看看之前的太陽花學運，年輕人們看似什麼資源都沒有，為什麼可以創造出這麼大的動能？有人說這是網路世代的特質，動動滑鼠，滑滑螢幕就可以了。但這只是看到了表象，真的背後的意涵，就是平常不為特定(金錢)目標，只想把一件事情專注做好的精神，也就是資訊時代的駭客精神。

駭客原先不是單指破壞網路安全的侵入者，駭客的本質是網路使用者，駭客行為則代表一種網路使用形式。駭客文化最重要的一點，就是資訊的開放與分享，這樣的概念也影響了網路文化的特性。在網際網路的擴張與技術發展上，駭客本來就是促進網路進步很重要的一股力量，駭客不斷地尋找網路建構過程中的技術不足，藉此找出程式上的漏洞，再促使網路設計上的補強；網路科技，就建立在這種對傳統束縳不斷挑戰、突破的嚐試過程中，不斷地進步，這也是駭客精神中最重要的部分。換言之，這也就是人類因為運用創造力、分享的精神，促成人類整體的創新、進步。

我們看到了有能力者，如陳良基副校長願意推動整個學術社群往創新創業的方向前進，對於目標對象大學教授而言，創業或許不是個人職涯裡最優先的規劃，但在年輕學子對於創新創業的意識與熱情開始被點燃的情況下，請大學教授先思考，如何帶領更多年輕人走上創新之路。多點分享、多點破壞、多流一點汗、多去弄髒手，這熱情才有延續的可能。否則，這恐怕又淪為另一場顯學大拜拜。

[作者]
詹峻陽為資訊社會領域學者，長期關注資通訊科技產業、社群媒體領域與其使用者行為等發展。

【延伸閱讀】
7/9【創業小聚暨AAMA台北搖籃計畫年會】6/10前享65折
當穿戴裝置、物聯網、智慧應用為全球焦點時，你我的機會、台灣的機會在哪？7月9日創業小聚年會以「軟硬結合，啟動大創新時代」為主題，邀請Google台灣區董事總經理簡立峰、微軟亞太研發集團首席營運長申元慶、HWTrek硬體加速平台創辦人王仁中、大陸京東硬體平台JD+計畫負責人那昕、微程式資訊總經理吳騰彥(Youbike)、創意引晴執行長黃俊傑(影像辨識)、北京極科極客科技執行長王楚雲(智慧路由器)，還有多組創業團隊分享他們觀點和經驗。
時間：7月9日(週三) 9:30-17:00
地點：台大醫院國際會議中心R201，台北市徐州路2號2樓
參加方式：6/10前享早鳥票65折優惠
參見活動網頁

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。