Google Ventures投資1.2億美元,新創「 FullStory」投入客服系統優化

2014.07.18 by
熊方瑜
Google Ventures投資1.2億美元,新創「 FullStory」投入客服系統優化
對於多數網頁建置人員(web developer)的一大挑戰,便是面對使用者的問題回報時,他們無法立即提供顧客回應,並且順利重建或將問題修復...

對於多數網頁建置人員(web developer)的一大挑戰,便是面對使用者的問題回報時,他們無法立即提供顧客回應,並且順利重建或將問題修復。但一家由一群前Google員工創立的公司「FullStory」,正致力研發能夠幫助改善這項問題的產品。

(圖片來自於: FullStory )

FullStory創始於2014年,由沃爾特(Scott Voigt)、強森(Bruce Johnson)和韋伯(Joel Webber)共同創立,公司總部位於亞特蘭大。Google Ventures亞特蘭大總部的投資者奴南(Tom Noonan)相中FullStory的潛力,提供該公司1.2億美元的資金。

FullStory於日前宣布,這筆新挹注的資金,將應用於重建網站或是網頁 App的文件物件模型(DOM)和浮動(mutations),包括滑鼠的移動、點擊,以及網路頁面的轉換,來重播使用者和網站當時的情況,以提升客服系統的達成為目標,精確掌握使用者問題並有效解決問題。

Google Ventures合夥人法里斯(Karim Faris)則在一份聲明中提到,FullStory讓產品、市場和技術支持團隊了解,用戶在使用他們的產品時遇到什麼樣的困難。「他們為公司提供了一個自然的方式,為企業開拓產品,並發現埋藏在文件當中的顧客數據。這個團隊是非常強大的,他們的做法很聰明,而且具有高度區別性。」法理斯說。

一旦此程序被登錄到網站或App,即可開始記錄用戶的使用狀態,但用戶亦能排除自身追蹤。FullStory首席CEO沃爾特(Scott Voigt)接受VentureBeat訪問時表示,藉由那些編碼(code)片段,收集使用者會議時發生的所有事件,我們讓使用者確實能夠如實地體現他們的使用狀況。

(圖片來自於: FullStory )

這種去觀看使用者動態的快速方式,能幫助團隊辨認問題所在,並且發送錄放裝置的 URL到工程團隊進行解決,這是FullStory與其他網路分析產品最大的不同點,而這項錄放裝置也為支援團隊提供一種能致力回應使用者問題的模式,它提供了一個更簡單、更清晰的方式來傳達一個用戶的問題。

FullStory還能幫助團隊弄清楚客戶是如何使用他們的產品,並重播使用者的使用模式來進行驗證。就是這樣的想法,讓創始人將 FullStory擺在首位,他們在2005年出售先前的公司給Google,並且最終決定離開,去開啟一個新的工作項目。當進行工作時,他們才意識到,沒有一個工具,可以讓他們真正去洞悉消費者的行為與需求。

(圖說:FullStory的應用介面。圖片來自於: FullStory )

到目前為止,該團隊仍使用一些私人的數據測試其產品,但現在已經開放給公眾,並且運用本次投入的新資金來支持這項計畫,以擴大團隊規模。「我們打算將工作專注於市場與行銷」沃爾特說。目前, FullStory團隊只有七名成員,除了沃爾特外,其餘人員都是專責產品端。

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