阿里巴巴入股百腦匯？百腦匯總裁蔡明賢：有接觸|數位時代 BusinessNext

台灣藍天集團在中國的通路布局百腦匯耕耘有成，先前業界傳出，中國電商巨擘阿里巴巴有意入股百腦匯，作為布局O2O（Online to Offline）的一步棋，百腦匯總裁蔡明賢低調證實，雙方的確有洽談，但合作細節現在不便透露，他也強調，傳統通路與電商不是「競爭」關係，而是「競合」關係，百腦匯也將O2O視為轉型重要的方向，後續百腦匯也會提供消費者以支付寶付款的服務。

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圖說：百腦匯總裁蔡明賢指出，傳統通路與電商不是「競爭」關係，而是「競合」關係，百腦匯將O2O視為轉型重要之路。（圖片來源：詹子嫻攝）

近年大陸電商發展飛快，讓實體業者備感壓力，蔡明賢坦言，電商崛起的確對實體商場造成影響，受傷的大小依個別企業經營、通路所屬城市而有不同，但他最大的體悟是：電商崛起對實體通路的人其實是好事，「以前做生意都來不及」，現在懂得反省，而且有阿里巴巴、騰訊的帶動，刺激了市場更多需求。

阿里巴巴在美IPO，市值成為天文數字，中國網路巨頭發展電商雖強勢，實際上卻也投資實體賣場，除了阿里巴巴入股銀泰，騰訊也投資華南城，蔡明賢認為，「他們都在找實體通路最強的業者合作」，證明虛擬業者不可能放棄實體。

而在中國IT通路市佔獨占鰲頭的百腦匯，也獲得電商巨擘的青睞，對於近期阿里巴巴入股百腦匯的傳聞，蔡明賢不願多談，但他以日前Costco進軍大陸、就是跟天貓合作為例，直言「O2O虛實結合模式是主流」，大家都想辦法合作，讓市場更大。

藍天策略長林群補充，「大型電商的確都有來諮詢，他們都很靈活，兩邊（指電商業者跟百腦匯）都很open mind（心態開放），不排除任何可能。」但是，阿里巴巴已投資銀泰，是否還有可能再投資其他實體賣場？林群認為，各家實體通路的強項不同，要從行業別、市場地域性來看，像是銀泰以百貨為主，百腦匯的強項在IT通訊，並不衝突。

藍天集團三大核心業務，除了筆電代工獲利穩健之外，通路事業包括百腦匯（IT賣場）、群光廣場（百貨公司）更是獲利金雞母，對於百腦匯的發展，早在1、2年前蔡明賢就向內部下達轉型令，將百腦匯轉型成複合商場，讓IT通訊的營收比重降到4～5成。

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圖說：百腦匯武漢店新開幕，是轉型複合商場的代表作。（圖片來源：詹子嫻攝）

「親身體驗、以及售後服務是實體賣場兩大特色，在實體和虛擬的競合態勢下，想要做得好，就看各顯神通的實力，過去百腦匯只賣IT產品，現在絕對不是，已經加入美食、娛樂、生活，而且要做O2O整合。」他很有信心說，而且未來百腦匯已經開始建立新的帳務系統，除了武漢店率先做到統一收銀之外，後續全中國的百腦匯也會支援支付寶付款。

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圖說：除了百腦匯，藍天集團的群光廣場已在武漢經營11年，業績良好，是當地繳稅大戶。（圖片來源：詹子嫻攝）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。