給冰冷的科技世界塗上繽紛色彩
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2005.11.15 | 人物

其實(i狂人賈伯斯)並不是什麼名人秘辛式的傳記,本書有許多老故事是讀者以及像我一樣的IT產業人耳熟能詳的,但我很高興在史帝夫.賈伯斯(Steve Jobs)東山再起回任蘋果電腦,並以iMac、iPod、iTunes等產品大獲成功之際,中文翻譯出版界能適時推出了這部詳實記錄他傳奇經歷與不凡才華的前傳。 但在談這本書與賈伯斯之前,也許有兩件相關的感觸值得先說一說。

天才的心靈難以被理解

有一年我旅遊英倫,在著名西敏寺的牛頓墓前久久踟躕不去,當下我浸淫在一種奇異又感動的氣氛裡,「就是躺在我面前的這個人,改變了世界那麼多東西。」我自小便對牛頓這號科學史上的大人物著迷,享受他的物理成果也讀他的生平。事實上,牛頓這位在歷史上有血有肉的偉大人物,在世俗眼光中卻是脾氣怪異而難相處的。
當然天才的心靈有時直通上帝的殿堂,常人難以想像,但一般人更少知道的是,牛頓的大半生除了科學以外,還花費更多力氣寫很多三流的神學論文,二十世紀初,知名經濟學家凱因斯(J. M. Keynes)即以收藏牛頓的神學論文手稿為終生樂趣。牛頓又以多疑與善妒聞名,他在學術圈子裡幾乎沒有好朋友,他常懷疑別人是否會搶奪他在科學上的研究功勞,不時和學術同儕發生尖銳激烈的爭執,近乎有被迫害妄想症。但在西敏寺牛頓的墓前,我想這一切都過去了,他的缺憾隨著骨骸入土長眠,他貢獻了美好的物理與數學成就長留人間。
第二個感觸則是關於霍華.休斯(Howard Robard Hughes Jr.),也許有讀者和我一樣也看過今年(二○○五)初上映的一部好萊塢電影(神鬼玩家)(Aviator)。在這部講述美國早年傳奇人物霍華.休斯的電影裡,我對其中一段印象特別深刻:休斯極度著迷於飛行,不但自己愛飛,還對突破速度限制的飛機設計有前衛的想像。在片中,他不近情理地要求他的飛機工程師不斷創新改善,包括狂熱地追求流線造型以減少風阻係數,他曾要求把機身上的鉚釘磨平以增加飛機的流線程度。起初工程師都反對,他們認定這會讓飛機的結構產生不穩定,失事的機率會大增,更何況老闆--那個有億萬身價的霍華.休斯將親自試駕改良後的原型機飛上天,怎麼可以讓他冒這樣大的險?
但休斯一再堅持,他的屬下則經常滿懷憂心地看著他近乎狂熱地親駕飛機升空。他屢次推升飛機性能,也曾經墜機幾乎喪命,但在一九三五年,休斯親自駕駛新型飛機打破了飛行世界記錄。這個狂熱而具備怪異脾氣的傑出人才不但開飛機、造飛機,還曾投入好萊塢拍片,他創立的休斯飛機公司至今在航空、太空、軍事等領域都擁有傑出的地位。

幾近先知般的過人洞察力

我之所以要講牛頓與休斯,就是因為蘋果電腦的創辦人史帝夫.賈伯斯--也是這本新書的主角,兼有牛頓和休斯的狂熱與執著特質,但更重要的是,賈伯斯在微電腦狂飆的歲月崛起,他帶給了世間很多美好的事物。我們檢視從個人電腦到數位音樂的發展歷史,我認為賈伯斯做出了重要的貢獻,他使科技變得迷人與充滿夢想,他又使夢想轉變為唾手可及的幸福感受。無論是為了工作而買筆記型電腦iBook,或為了隨時聆聽音樂而擁iPod,使用者的經驗都是充滿樂趣與可以展現自我風格的。
他像休斯一樣,會對蘋果的部屬做出(常人看似)不合理的要求--比如說極致的產品外觀及瘋狂又具親和力的軟體構想。另一方面,這本書描述了他的脾氣(產業界也熟知),他像牛頓有先知般的洞察力,但也經常咄咄逼人,耐性不足--書中也提及他親口承認了耐性不是他的美德。有經驗的工程師為經驗所限制,一般人不敢懷抱遠大的夢想,我們面對牛頓、休斯、賈伯斯那種瘋狂又天才式的跳躍式構想時,通常第一個反射式反應是:他又在找麻煩了;我們總是先下結論:「天啊!這在技術上是不可行的。」

造就一批虔誠的科技信徒

但神奇的是,賈伯斯擁有一種透視與直觀的能力,能展現先知般的預言。只要產品是被逼著依照他的寓言構想去一步一步實現,產品會被琢磨出令人驚艷的成果,不管是周邊、造型、軟體都常令人喜愛,難以忘懷,例如蘋果公司率先在量產「麗莎」電腦與「麥金塔」電腦時,導入滑鼠的使用與圖形介面觀念,若非賈伯斯大膽突破,或許這些科技無法實現量產的夢,而只能長期躺在全錄帕羅奧圖的實驗室裡當作展覽品。
此外,PDA的概念是一九九二年由蘋果的產品「Newton」原創,而現在PC流行的無線通信「IEEE 802.11」標準,最早也是蘋果的AirPort產品量產三年以後,PC產品才逐漸導入。更不要說一九九九年的iMac與二○○一年的iPod,造型與功能令人之驚豔,這些產品豐富了科技使用者的世界,帶給世人驚喜的使用經驗。賈伯斯的電腦工程師也和休斯的飛機工程師一樣,被迫被帶領登上一座又一座的高峰,大家被帶領著突破極限,打破了熟習的框架與表象的極限,所有參與者終生都將以參加過這場難忘的聖戰為榮。君不見每年舊金山的蘋果產品年會,在混合著嬉皮與雅痞的氣味以外,全場還瀰漫著近乎朝聖的虔誠宗教氣氛。
傑出的創意家與領導者通常渾身充滿怪脾氣,從牛頓、愛迪生、休斯到賈伯斯都一樣。年輕時的賈伯斯身為公司的創立者與領導者,他會為了刺激、激勵人心,或是因真的怒不可抑而當眾羞辱員工;也會對同行甚至客戶擺出狂傲姿態。他曾離開蘋果電腦十五年--當時公司內爆發了著名的「蘋果戰爭」,因為他的堅持己見,曾導致公司陷入不確定性,而他自己則被一手創辦的公司董事會給掃地出門。

歷經波折後增添大智慧

但是傑出人才終究不會寂寞,在離開蘋果的那幾年內,他在3D電腦動畫領域大放異彩。我觀賞過(玩具總動員)、(蟲蟲危機)、(海底總動員)等每一部傑出的皮克斯(Pixar)3D電腦動畫,這些傑出作品改變了動畫電影業界的遊戲規則,想到創意幾乎枯竭的迪士尼靠著與賈伯斯的皮克斯合作大賺其錢,你不能不佩服賈伯斯的傑出表現。
中年的賈伯斯重回蘋果,替蘋果重新注入活力,這幾年他帶動了iMac、iPod的成功,更在二○○四年罹患癌症又戰勝癌症。賈伯斯歷經年少狂飆的歲月,也品嘗過成就輝煌與眾叛親離的滋味,如今進入哀樂中年的他,已讓事業進入另一個高峰,如今他看來更成熟、更散發魅力。正如書中所說,他現在已邁入中年,家中有了三個孩子,背後有著經驗豐富的世界。他比以前溫暖、富裕、寬大、體貼。
我最後還要提出在本書末章中給我的深刻觸動,那就是歷經事業大風大浪、東山再起,已有完滿家庭的賈伯斯,現在懂得說出:「其實這個東西(科技與電腦)並未改變世界,真的沒有。」這句話不只是賈伯斯他自己人生智慧增長的表徵,也是一句我們當下最深刻的反思。本書最可貴的正是記載了一段精采的人生歷練,他真實而又帶有許多遺憾的人生閱歷,那也就是讓我們深刻感動之處。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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