童子賢：有自我更新能力，才是未來需要的人才|數位時代 BusinessNext

「不是一定要培養什麼企業要的人才，應該是要教學生怎麼去解決問題。」和碩聯合董事長童子賢今天參加贊助成立的「翻轉教育平台」上線記者會中說，台灣社會需要正面積極的改變，所以應該把錢拿來投資跟未來有關的事。

童子賢與台大電機系教授葉丙成投入推動翻轉教育

不論是產業需求，或是從教育層面，近來人才都是台灣社會關注的焦點，其實不只是台灣，全球各國都重新思考人才的問題。特別是隨著以網路為工具的大規模開放課程如Cousera或是可汗學院這類的Mooc教育平台，以及各類社群的興起，傳統教育單向一對多、以老師為中心的教育方式受到頗多的挑戰。

童子賢以自己的經驗為例，他說，自己從小雖然都是鄉下學校前三名的學生，但是老師一上課他就想睡覺，因為老師在上面一直講，學生反而被迫停止思考；而等到他自己做父母時也發現，很多年輕孩子連睡都睡不飽，甚至有老師因為功課出的不夠多而被換掉，這是他為什麼認同教學方式應該有重大變革的原因。

「我們的教育應該像自由行的小旅行，把孩子帶到一個站之後，剩下的就讓孩子探索。」童子賢說，從企業經營者的觀點，人才最重要的是自我更新的能力，因為能夠寫在書本上的東西，雖然有普及傳播的優勢，但也都是過時的東西，而我們面對的未來是沒有秩序的，必須要讓年輕人學會學習的方法，永遠保有追求答案的熱情、學習的動機，才有機會開展未來。

童子賢舉例，前惠普執行長菲奧莉娜，是讀歷史出身，但一樣能掌管企業(編按：今日菲奧莉娜表態要出馬競選美國總統。)。所以他今日也表態反對恢復聯考，他認為重點不在於考試的方法，也不在於現在需要的技能，「我們在學校裡也不會教人怎麼當行政院院長、得諾貝爾獎。」

在這個童子賢贊助的平台中，主要有六大功能，除了像是「問與答」、「名師駐站」、嚴選好文這類有社群功能，讓老師、家長及關心教育的人可以有互動之外，最特別的是推出「開放觀課」的功能，讓老師之間可以觀摩學習不同的教案執行及現場管理。

參與平台規畫、同時近來也積極對動開放網路課成及數位學習平台PaGamO的台大電機系教授葉丙成指出，數位科技讓帶來新的教育衝擊，如果老師只把自己定義成一個講師的角色，核心價值很容易被新科技取代，所以他希望透過這樣的平台，不但把老師串連起來，也藉由社群共享的概念，將台灣教育現場的知識能夠被系統化的整理、搜尋及保存，這樣才有機會發展出台灣自己的教育論述，而不不是只能跟著國外經驗走。

童子賢強調，台灣近來開始越來越多人反省目前的體制，尋求對話的可能，答案也許還不明朗，但只有不斷的辯證，才可能找到共識與改變的方法。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。