[朱宜振] 披著「高科技」外衣的「低科技」靈魂肉體|數位時代 BusinessNext

今天，一位現在在做雲端應用硬體的台灣上市公司前同事 A ，突然在線上問我對一家應用 OpenStack 相關技術新創公司的看法。在聊天的中間，我們談著各種台灣科技業中的怪現象。

很多人可能都有誤解，認定高科技從業人員有本事替世界大廠做出世界一流的產品如 iPhone 或各種筆記型電腦，或各種看來酷炫的伺服器，所以感覺這些人應該過著各種「高科技」的生活。但實際情況是，扣除這其中很少數的公司或廠商，大多數的人們其實都是披著高科技外衣的狼，骨子裡其實只是極盡傳統的作業方法，因為ISO的規範，他們用你可以想像到最傳統的表單天天按表操課。但其實，多數廠商根本忘記 ISO 的基本精神是能夠有跡可尋，可以追蹤回溯。這種假「高科技」廠商因為運作效率順暢而在台灣備受注目受盡資源眷顧。但其實導致台灣沒辦法容納美國那些新型態的硬體新創公司，有機會用各種一流的雲端設計服務工具，來加速自己的硬體產品設計週期。

圖說：產品生命週期，Saad Faruque 分享於 Flickr，CC by 2.0

現在在市場上就有很好的例子：如果你是做智能硬體新創的，產品從設計之初就可以使用由 Mouser 提供的各種設計服務，從線路圖開始，新創團隊就可以用免費工具，直接替你產出 BOM 表，以及那些 BOM 表背後所有的原廠 datasheet。下一步即可根據你新創公司所要的數量直接下單。我們拿台灣業界目前最普遍的 PCBA 設計工具 OrCAD 為例，業界裡每家公司的合法 license 又有幾套呢？現在 Mouser 直接提供你合法、免費的工具，而且如果你還是習慣用 OrCAD，也可以選擇搭配很棒的 PLM (Product Lifecycle Management) 雲端服務如 Arena Solutions 來整合你的產品。除了可以線上即時與 Digikey、Mouser 等等各家零件供應商直接銜接，也可以做到少量成套購買，且即時的 BOM 表所附，就是原廠最新的 datasheet。更有甚者，也可完整的產品生命週期管理。如果等你的新創企業真的成長夠大後，還可直接與你導入的 SAP 或 Oracle 對接。台灣的傳統作法，大概只是先買套三、五十萬的 ERP/MRP 來解決問題，也不能即時更新並整合資訊，以前資訊不流通，反正等到企業夠大，再透過巨額資金來更新成 SAP 就好。

上面這段流程說來簡單，但行內的就知道現行的公司內，有多少流程和人員資源，就是因為如此而卡在中間。但對於一家作高端複雜產品的硬體新創來說所需要的人力，很可能只要佈局有開發的工程師直接使用，或者配置必要的 PM 即可。於是這些硬體新創，就可以很快速的跟上大型公司的開發水準，但是開發流程與速度卻又比傳統硬體公司可能還在各個流程卡關快上許多。這些新的雲端服務與流程的導入，對整體來說在成本與費用上，很容易就可因為不需要疊床架屋完善流程所需的額外人力而更節省，且反而真正把創新的基因直接內建在組織內。

最近，令一家老朋友 B 提到自己剛換到一家老字號的硬體公司上班，本希望能夠帶來一些新的作法和思維，但馬上就被內部的老人質疑說這些新提案，說法是：「為何要這麼做？我們以前都OOXX不也過得很好？」，更諷刺的是，這些公司通常在自己對外的企業簡報或網頁上，都還會強調著 Innovation這個字。我教了老朋友一招，下次在會議裡討論的項目直接列上結論：「如果我們要用既有的方式再戰二十年，那麼我們就現在結論繼續用現有方式過活就好。」然後，就把這個作法列在對外簡報與說明上吧。

創新真的不是只是放在對客戶的簡報、產品看起來很炫、跟的上最新規格就好。創新是組織的根本或說該從 DNA 就有的。這個挑戰在如今因為互聯網，只會越來越大而已。

端看那些我們過去不去認真關注的傳統產業區，可能都已經開始比這些所謂線上的高科技業更擁抱互聯網。重新嘗試找到他們本業在未來中可以站穩的角色和定位。就像中國的各種 O2O 服務，試著把各種過去不炫又不酷的行業，用互聯網來顛覆一次。但是，我們必須老實說，台灣的多數科技(製造業)根本還沒覺得該走到這一步。.

回到開頭同事 A 的話題，他們公司本來也請了顧問，想學學其他已經做了電子商務的公司做個自己的購物網。但馬上發現這其實只不過是自己把產品型錄放上網、加個購物車，了不起自己接接金流與物流的工具而已，但維運需要專業人員、獨立的金流與安全性不但維運成本高昂，如果要自己作物流成本也不是現在消費者可以輕易接受的。互聯網不是這麼簡單的，如果沒有徹頭徹尾的改變，把自己的金物流重新整理結合、運用現在最具經濟效益的資源，代價當然高昂，結局當然悽慘。

認真說來，現在這個時代，許多披著「高科技」外衣的公司或品牌企業，其實可能只是擁有「低科技」的靈魂與肉體。各位反而可以拭目以待，看到很多被定義所謂的**「傳統產業」在擁抱互聯網後的重新創業，可能沒有酷炫的「高科技外衣」，卻擁有世界級「高科技」靈魂與肉體的運作模式**。

原文出處：Entrepreneur Adventure

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」