[Meet創業之星] Rocket Internet做後盾,Tripda共乘服務不一樣
[Meet創業之星] Rocket Internet做後盾,Tripda共乘服務不一樣
2015.09.09 | 創業

分享經濟潮流襲捲全球,不少國外服務紛紛來台灣搶地盤。除了Uber、Airbnb、Foodpanda之外,從巴西出發、目前已在全球13個國家營運的共乘平台Tripda也在去年登陸台灣。經過近10個月的努力,Tripda現在的成績如何?對台灣市場有何觀察?

Tripda
圖片來源:Tripda。

已在全球13個國家營運

Tripda最早是由創辦人Pedro Meduna在巴西聖保羅推行共乘概念,目的是降低人們在城市之間的移動成本。後來獲得集創投、孵化器和網路公司於一身的德國Rocket Internet青睞,在Rocket Internet的奧援之下走向全球市場,目前已經在13個國家營運。亞洲營運範圍則包括台灣、馬來西亞、菲律賓、新加坡、印度和巴基斯坦等國家。美洲部分,除了加州有經營團隊之外,墨西哥、巴西、智利、哥倫比亞、阿根廷等中南美洲國家也能使用Tripda的服務。

去年10月底,Tripda台灣服務正式上線。台灣總經理王鶴穆表示,到現在為止,全台註冊使用者約有1.1萬人,曾經提供共乘服務的駕駛超過1,600人,使用過共乘服務的乘客則超過3,000人。

王鶴穆是Tripda在台灣的第一位成員。他表示,自己在去年9月初加入Tripda,花了將近兩個月的時間獨自籌備網站,包括將網站中文化、規範出合理的共乘服務價格等,以確保服務能夠貼近台灣用戶的使用習慣。經過將近一年的時間,目前團隊成員已經擴編至5人,包含線上、線下行銷推廣和視覺設計人才。

短程通勤與長程返鄉約1:1

台灣現有共乘服務有批踢踢共乘板、Carpo共乘、QCar和新北市政府的共乘網,Tripda和這些服務有何不同?使用Tripda時,只要透過Facebook帳號就可以登入。登入後,使用者就能在平台上瀏覽所有行程。如果看到符合自己需求的行程,可以向駕駛預訂座位,並且獲得駕駛的聯絡方式如email、手機號碼。車程結束後,駕駛和乘客可以互相留下評價,做為日後其他使用者的選擇參考。

為了讓女性用戶能夠安心共乘,Tripda還提供以Facebook資料篩選性別的服務,讓女性駕駛可以指定搭乘對象的性別。王鶴穆指出,大多數女性用戶第一次使用Tripda時,都會勾選「女性專用」選項,但使用過幾次、建立起對平台的信任感之後,就不會再指定性別了。

Tripda的共乘分為長程、短程和活動共乘,不論是學生返鄉、上班族日常通勤或是為了到外地參加特定活動如音樂祭、棒球賽等都可以使用。王鶴穆表示,目前長程和短程的比例大約是一比一,但是短程通勤由於使用頻率高,因此比較容易吸引駕駛,通常一次可排2到3個月的行程。

真正符合傳統「共乘」定義

同樣是交通運輸服務,Tripda和Uber有什麼不一樣?王鶴穆直言:「最大的差別就在於price(價格)和behavior(使用行為)。」

他指出,兩者雖然同屬共享經濟,但是Tripda才真正符合「共乘」的傳統定義。「傳統共乘是指駕駛跟乘客都要去同一個方向,起點、終點可以不一樣。這個概念的重點就是『順路』和『互相幫助』,所以是互相分擔行車成本,包含車錢、油費和過路費。在這個定義下,共乘的價格就會變得非常非常便宜。」他強調,「我們的value(價值)是互相幫忙,並不是hire(聘僱)一個駕駛」,因此駕駛和乘客不僅可以分擔車資,也很容易在車程中分享彼此的生活經驗。

為了讓共乘觀念在台灣生根,Tripda過去積極透過大型活動推廣服務。王鶴穆表示,目前Tripda完全免費,乘客的車資百分之百都歸於駕駛。但未來會考慮串接線上支付,再從交易中抽成。

Tripda
圖說:由右至左為趣達有限公司視覺設計師連純瑩、台灣總經理王鶴穆、網路行銷經理劉澄真、市場開發經理盧韋辰。圖片來源:郭涵羚攝。

【創業快問快答】

Q1.最主要客戶群為何?
乘客年齡層落在25到35歲,駕駛年齡層為30到45歲。大致是住在台北、竹科等周邊城市的通勤者,還有為了返鄉、出差的長程旅行者。

Q2.貴公司服務的競爭優勢為何?
資金和團隊。共乘在台灣是需要被培養的行為,有資金就會帶來更多時間。此外,我們是目前台灣最積極推廣共乘的團隊,其他服務只有平台維護。

Q3.團隊目前缺乏的資源是?
使用者最常提出的問題是「共乘合法嗎?」我們相信只要滿足市場需求,Tripda趣達終究會長大。越早讓共乘法規上路,就能越快將共乘行為規模化。

【團隊資訊】
公司名稱:趣達有限公司
服務/產品名稱:Tripda趣達共乘平台
成立時間:2014.10
網址:http://www.tripda.com.tw

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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